社會工作行政第七章領(lǐng)導(dǎo)溝通與激勵(lì)課件PPT.pptx

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領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵(lì)Socialworkadministrativeexperimentcourse第七章 /CONTENTS目錄01領(lǐng)導(dǎo)知識基礎(chǔ)02溝通實(shí)驗(yàn)指南01實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)02實(shí)驗(yàn)工具包03實(shí)驗(yàn)過程04實(shí)驗(yàn)結(jié)果03激勵(lì) 第一節(jié).領(lǐng)導(dǎo)知識基礎(chǔ) 第一節(jié).領(lǐng)導(dǎo)P148領(lǐng)導(dǎo)方式·領(lǐng)導(dǎo)的分類·領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇02領(lǐng)導(dǎo)的原理·領(lǐng)導(dǎo)·領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力·領(lǐng)導(dǎo)與管理01領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)·領(lǐng)導(dǎo)的功能·領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)·領(lǐng)導(dǎo)者特征03 一、領(lǐng)導(dǎo)的原理P148-150名詞，領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)者在一個(gè)組織或群體中發(fā)揮組織、決策、指揮和控制等功能，處于支配地位的個(gè)人或集體（一）領(lǐng)導(dǎo)的概念P148動(dòng)詞，領(lǐng)導(dǎo)者所實(shí)施的支配行為和過程。本課程“領(lǐng)導(dǎo)”：群體或組織中的領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，對其追隨者施加影響的過程。 一、領(lǐng)導(dǎo)的原理P148-150領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)揮的影響力，本質(zhì)上就是權(quán)力。職位權(quán)力，是從組織中特定職位衍生出來的權(quán)力，會隨職務(wù)的變化而變化，在其職則有其權(quán)、不在職則無權(quán)。決策權(quán)、組織權(quán)、指揮權(quán)、人事權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)控權(quán)等正式的、合法的權(quán)力。人格權(quán)力，是指領(lǐng)導(dǎo)者因其自身的特殊稟賦而不是其特定職位而獲得的影響力。如領(lǐng)導(dǎo)者具有高尚的品德、豐富的經(jīng)驗(yàn)、卓越的能力、良好的人際關(guān)系，或者善于關(guān)心他人、提攜他人等。人格權(quán)力是非正式的，影響持久的。（二）領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力P149 一、領(lǐng)導(dǎo)的原理P148-150（三）領(lǐng)導(dǎo)與管理P149管理人員不一定是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也不一定是管理者，但一個(gè)有效的管理人員應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者。 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類P150 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156按照領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)任務(wù)取向：領(lǐng)導(dǎo)者以工作任務(wù)為中心，把工作任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量以及達(dá)成目標(biāo)的程度，作為衡量員工優(yōu)劣和組織成敗的標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)心工作的進(jìn)程，而對員工的情緒和需要?jiǎng)t關(guān)注較少。人員取向：領(lǐng)導(dǎo)者以員工的情緒和需要為中心，尊重他們的人格，注重通過人性化的關(guān)懷，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性。領(lǐng)導(dǎo)者盡可能地滿足員工的各種需要，提高待遇，減少干預(yù)，營造一個(gè)相互信任、充滿溫情的工作環(huán)境，以此提高員工的效率。人事并重：將前兩者進(jìn)行折中，既重視人也重視工作，強(qiáng)調(diào)二者不可偏廢。（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類P150 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156按照領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)組織的方式命令式：通過發(fā)布權(quán)威性、強(qiáng)制性的命令來推動(dòng)組織計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。依賴于社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的正式權(quán)威。說服式：通過宣傳、勸告、啟發(fā)、誘導(dǎo)等手段，使員工理解、接受并貫徹領(lǐng)導(dǎo)者的意志。有效性建立在領(lǐng)導(dǎo)者職位權(quán)力和人格權(quán)力基礎(chǔ)之上激勵(lì)式：通過多種手段激發(fā)員工的行為動(dòng)機(jī)和內(nèi)在潛質(zhì)，使其為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而奮斗。依賴于領(lǐng)導(dǎo)者是否具有人格魅力，組織目標(biāo)是高度統(tǒng)一示范式：通過以身作則、言傳身教，發(fā)揮榜樣表率作用，使員工心悅誠服地去仿效、學(xué)習(xí)。成效取決于領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)和專業(yè)技能被認(rèn)可的程度。（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類P150 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156按照領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系指令型/獨(dú)裁型：領(lǐng)導(dǎo)者傾向于大權(quán)獨(dú)攬、獨(dú)斷專行、限制員工參與。特點(diǎn)：以權(quán)力為基礎(chǔ)，以領(lǐng)導(dǎo)者為核心，以任務(wù)為導(dǎo)向，以嚴(yán)密監(jiān)督為手段，與員工保持距離，獨(dú)攬決策。優(yōu)點(diǎn)：辦事效率高。缺點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間缺乏情感交流、由于決策帶有濃厚的領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人色彩，容易引發(fā)員工消極、自備、不滿、依賴和反抗情緒。（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類P150 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156按照領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系參與型/民主型：領(lǐng)導(dǎo)者傾向于讓員工參與決策、計(jì)劃等各個(gè)環(huán)節(jié)，以求集思廣益，并調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其主人翁的作用。好處：提高決策的科學(xué)性、能夠發(fā)揮員工的主體性作用、使團(tuán)隊(duì)更具凝聚力。缺點(diǎn)：可能降低決策和辦事效率。自由放任型：領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)下屬獨(dú)立行事，極少運(yùn)用權(quán)力干涉他們的行為，員工享有自主的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)者往往只提供信息，并充當(dāng)組織與外部環(huán)境的聯(lián)系人。好處：可以發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，缺點(diǎn)：容易使組織陷入各自為政、群龍無首的局面，降低團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類P150 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類P150 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156“有效領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模式”理論任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)都可能是有效的，這取決于其是否與所處的環(huán)境相適應(yīng)。影響領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的環(huán)境因素歸納為三個(gè)情境變量領(lǐng)導(dǎo)者成員關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系(leadermemberrelations)是指員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任、忠誠和吸引程度，以及領(lǐng)導(dǎo)者對員工的關(guān)心、愛護(hù)程度。（相互）機(jī)構(gòu)內(nèi)部氛圍是積極的，即領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間相互信任、關(guān)系融洽，特別是領(lǐng)導(dǎo)者能夠依靠自己的德行和能力贏得員工的尊重和支持，領(lǐng)導(dǎo)者就會傾向于選擇人員取向的、說服式的和參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式。機(jī)構(gòu)內(nèi)部氛圍是消極的，領(lǐng)導(dǎo)者就不得不依靠正式權(quán)威，選擇任務(wù)取向的、命令式的和指令型的領(lǐng)導(dǎo)方式。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151根據(jù)上述指標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，將各項(xiàng)得分相加；總分在5~10分的，表明領(lǐng)導(dǎo)者與機(jī)構(gòu)成員關(guān)系惡劣;總分為10~15分的，則表明領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)系和諧。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)系的評估課堂任務(wù)：對小組內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)系進(jìn)行評估 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156任務(wù)結(jié)構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇任務(wù)結(jié)構(gòu)(taskstructure)，指工作任務(wù)本身的明確程度，以及員工對工作任務(wù)職責(zé)的明確程度，一般可分為緊密結(jié)構(gòu)和松散結(jié)構(gòu)。緊密結(jié)構(gòu)：指工作任務(wù)及其實(shí)施步驟都非常清晰，已有被大家一致認(rèn)同的制度化或慣例化的程式，員工明白組織對自己的期望。在這種任務(wù)結(jié)構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)者可以采取人員取向、說服式、參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156任務(wù)結(jié)構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇松散結(jié)構(gòu)：指工作任務(wù)的內(nèi)容和實(shí)施程序都有很大彈性，缺乏大家一致認(rèn)同的慣例、規(guī)則，在解決這些問題的過程中，不同的成員可以做不同的理解。領(lǐng)導(dǎo)者需要采取什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式，還要考慮與個(gè)人利益相關(guān)性和與組織利益相關(guān)性的對比。該任務(wù)與員工的利益相關(guān)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于與組織利益的相關(guān)性，采取人員取向、說服式、參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效。如果該任務(wù)與組織利益的相關(guān)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于與個(gè)人利益的相關(guān)性，則任務(wù)取向、命令式、指令型的領(lǐng)導(dǎo)方式更為有效。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151根據(jù)上述指標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，將各項(xiàng)得分相加，總分在5~7分的，表明工作任務(wù)結(jié)構(gòu)為松散型;總分為7~10分的，則表明工作任務(wù)結(jié)構(gòu)為緊密型。機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)評估課堂任務(wù)：對小組的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)評估 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156職位權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇職位權(quán)力(positionpower)：領(lǐng)導(dǎo)者的職位所賦予他的正式權(quán)力，以及他在組織內(nèi)得到的支持程度，具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的實(shí)有支配能力。在科層制組織結(jié)構(gòu)中，位置越高擁有的職位權(quán)力就越大，能夠?qū)嶋H調(diào)配的資源越多，權(quán)力越呈強(qiáng)勢。當(dāng)職位權(quán)力呈強(qiáng)勢的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者往往傾向于采取任務(wù)取向、命令式、指令型的領(lǐng)導(dǎo)方式；當(dāng)職位權(quán)力呈弱勢的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者往往傾向于采取人員取向、說服式、參與型的領(lǐng)導(dǎo)方式。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151根據(jù)以上五項(xiàng)指標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，將各項(xiàng)得分相加，總分5~10分的，表明職位權(quán)力呈弱勢;總分為11~15分的，則表明職位權(quán)力呈強(qiáng)勢。領(lǐng)導(dǎo)者職位權(quán)力評估課堂任務(wù)：對小組的領(lǐng)導(dǎo)者職位權(quán)力進(jìn)行評估 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156因素1：領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系（和諧、惡劣）因素2：職位權(quán)力（強(qiáng)勢、弱勢）因素3：任務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)（緊密、松散）（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151三個(gè)情境變量共八種情形 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156情形1:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢的職位權(quán)力。這是最佳搭配，領(lǐng)導(dǎo)者可以與所有機(jī)構(gòu)成員同心協(xié)力，以上下一致的最高效率實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式在這種情形下能夠取得最佳效果。情形2:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢的職位權(quán)力。這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者處于弱勢權(quán)力位置，最好按章行事，用指令來推動(dòng)任務(wù)完成。情形3:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢的職位權(quán)力。機(jī)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)較為松散，領(lǐng)導(dǎo)者可利用適當(dāng)?shù)淖稍?、協(xié)商來補(bǔ)救。領(lǐng)導(dǎo)者仍處于強(qiáng)勢權(quán)力地位，任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式仍可取得良好效果。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156情形3:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢的職位權(quán)力。機(jī)構(gòu)中實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)較為松散，領(lǐng)導(dǎo)者可利用適當(dāng)?shù)淖稍?、協(xié)商來補(bǔ)救。領(lǐng)導(dǎo)者仍處于強(qiáng)勢權(quán)力地位，任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式仍可取得良好效果。情形4:和諧的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢的職位權(quán)力。這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者處于相當(dāng)不利的地位，只有依靠與員工的和諧關(guān)系來贏得理解和支持，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式才能取得較好的效果。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156情形5:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢的職位權(quán)力。最迅速有效的方法是建立合理的激勵(lì)制度，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采用人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式。情形6:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、緊密的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢的職位權(quán)力。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)個(gè)人的影響力，通過有系統(tǒng)的個(gè)別交談等各種方法改善與成員的關(guān)系。人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式是這種情況下的最佳選擇。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156情形7:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)勢的職位權(quán)力。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)者要加強(qiáng)督導(dǎo)的次數(shù)和內(nèi)容，使員工了解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟和計(jì)劃，人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式是最主要的選擇。情形8:惡劣的領(lǐng)導(dǎo)-成員關(guān)系、松散的工作任務(wù)結(jié)構(gòu)以及弱勢的職位權(quán)力。這是最困難的情形，領(lǐng)導(dǎo)者一方面要采取任務(wù)取向的領(lǐng)導(dǎo)方式，賞罰分明;另一方面，也要用各種正規(guī)及非正規(guī)的方法改善與成員的關(guān)系，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，人事并重的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是最佳選擇。（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式P150-156（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇P151課堂任務(wù)：結(jié)合前面的評估結(jié)果，根據(jù)三大因素的八種情形，選擇小組最適合的領(lǐng)導(dǎo)方式 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際任務(wù)會因領(lǐng)導(dǎo)者在機(jī)構(gòu)中的職位(崗位)不同而存在差異高層領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行理事會(董事會)所確定的政策中層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)員工的工作以有效實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)；協(xié)助員工在服務(wù)過程中獲得成長，并完成所交付的工作 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159確立和宣揚(yáng)機(jī)構(gòu)的價(jià)值理念，鼓舞機(jī)構(gòu)成員的工作情緒。把握機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的達(dá)成。整合各種內(nèi)外資源，維持機(jī)構(gòu)的完整性和適應(yīng)性。建章立制，形成機(jī)構(gòu)的基本秩序。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的功能P156 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)作，落實(shí)國家的社會福利政策，確定機(jī)構(gòu)工作目標(biāo)，制訂具體工作計(jì)劃，整合機(jī)構(gòu)內(nèi)外資源，提供高效的社會服務(wù)。人力資源管理和志愿者管理。（第八章）財(cái)務(wù)管理與籌資管理。（第十章）公信力建設(shè)和公共關(guān)系管理。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)P157 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征P158較少使用職權(quán)1較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)方式影響下屬2懷有強(qiáng)烈社會責(zé)任感3擅長目標(biāo)設(shè)定、價(jià)值塑造、資源整合4 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159領(lǐng)導(dǎo)者較少使用職位權(quán)力第一，相對于政府和企業(yè)，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要特點(diǎn)就是其官僚化和功利性色彩相對較談，同事之間的關(guān)系平等；第二，公立社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中，員工領(lǐng)取的是政府根據(jù)專業(yè)技術(shù)職稱而規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工資，機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者較難運(yùn)用金錢獎(jiǎng)勵(lì)和報(bào)酬來影響員工的工作。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征P158 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159領(lǐng)導(dǎo)者較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)的方式來影響下屬員工大多是基于一定的理想和價(jià)值追求而從事這一工作的。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)組織文化：和諧、互助、共享；領(lǐng)導(dǎo)者一般比較注重同下屬的平等交流、相互尊重和充分溝通，較多采用說服、示范的方式來影響下屬；強(qiáng)調(diào)員工的自主性，對于員工來說，最重要的是要給予他們發(fā)揮作用的機(jī)會并對其加以信任，領(lǐng)導(dǎo)者較多地給予員工指導(dǎo)而非命令。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征P158 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者常常懷有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感社會服務(wù)機(jī)構(gòu)一般屬于非營利組織，不以追求利潤最大化或本組織利益最大化為首要目標(biāo)，而是提倡服務(wù)、奉獻(xiàn)社會，為弱勢人群提供各種福利性服務(wù)和幫助，追求社會公平和正義。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者必須具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，以服務(wù)社會、幫助他人為己任，帶領(lǐng)機(jī)構(gòu)在條件許可和力所能及的范圍內(nèi)積極履行社會責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)、高效的社會服務(wù)。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征P158 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)P156-159領(lǐng)導(dǎo)者在目標(biāo)設(shè)定、價(jià)值塑造和資源整合等方面的作用尤其突出領(lǐng)導(dǎo)者很少使用獎(jiǎng)賞、升職、加薪等基于利益交換策略的獎(jiǎng)賞性權(quán)力來影響員工的工作，也很少使用降職、開除、減薪等基于壓迫和懲罰的強(qiáng)制性權(quán)力來要求員工努力工作。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工的吸引力是比較小的，要維系其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并使其發(fā)展壯大，領(lǐng)導(dǎo)者必須通過價(jià)值塑造、意義賦予等方式激勵(lì)機(jī)構(gòu)成員的奉獻(xiàn)精神，使他們主動(dòng)投身于本職工作中。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征P158 第二節(jié).溝通知識基礎(chǔ) 一、溝通的原理P159-161溝通，是人與人之間通過語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、情報(bào)交流和傳達(dá)思想的過程。溝通不僅是指意義的傳遞，更重要是指意義必須被理解。行政溝通：行政組織體系內(nèi)外信息的各種交流與了解的過程。行政溝通的實(shí)質(zhì)是行政信息的傳遞和處理。（一）溝通的概念P159 一、溝通的原理P159-161溝通的重要意義提高服務(wù)效能，只有員工之間能相互溝通，機(jī)構(gòu)才能有效輸送相關(guān)的服務(wù);提高工作效率，溝通可以促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)，加快先進(jìn)技術(shù)的傳播，提出改變低效的工作程序或政策的建議，從而提高整個(gè)機(jī)構(gòu)的工作效率;提高員工士氣，士氣即工作熱情或積極性，士氣建立(或至少部分建立)在領(lǐng)導(dǎo)和員工相互理解的基礎(chǔ)上，這種理解離不開溝通。（一）溝通的概念P159 一、溝通的原理P159-161（二）溝通的類型P160 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式P151-163組織溝通的具體方式會議記錄、員工會議、信件和筆記、非正式會議、時(shí)事通訊、公告欄、社交活動(dòng)、意見箱、打電話、網(wǎng)絡(luò)電子通信選擇適合的媒介營造良好的溝通氣氛（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的方法P161 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式P151-163斯基德莫爾把社會工作行政中有效溝通的元素和注意事項(xiàng)歸納為事實(shí)和情感并重、溝通時(shí)間的長短、傾聽、重復(fù)和5C原則。事實(shí)和情感并重溝通時(shí)間的長短傾聽重復(fù)5C原則：清楚(clear)、完整(complete)、簡潔(concise)、具體(concrete)和準(zhǔn)確(corect)（二）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的注意事項(xiàng)P162 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)P163-166社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通主要包括外部溝通和內(nèi)部溝通兩大類。外部溝通：主要是面向政府、企業(yè)、社會公眾及服務(wù)對象的溝通，因?yàn)樯鐣?wù)機(jī)構(gòu)的資金主要來源于政府撥款、企業(yè)資助、公眾捐贈(zèng)和服務(wù)對象收費(fèi)。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容P163 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)P163-166與政府溝通機(jī)構(gòu)成立的合法性是存在和運(yùn)作的前提基礎(chǔ)。爭取來自政府的盡可能多的財(cái)政支持。在我國，政府的財(cái)政支持在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金來源中占有很大的比重。爭取更大的活動(dòng)空間。向政府提出有理有據(jù)的和可行的政策建議，制定有利于社會服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的公共政策，從而為機(jī)構(gòu)的發(fā)展?fàn)幦「蟮幕顒?dòng)空間。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容P163 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)P163-166與企業(yè)溝通獲得企業(yè)資金或?qū)嵨锏刃问降木栀?zèng)，是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)最具有前景的資金來源。獲得企業(yè)方面的公眾基礎(chǔ)?？梢酝ㄟ^一定的溝通轉(zhuǎn)化為社會機(jī)構(gòu)捐助者、支持者乃至服務(wù)對象，從而擴(kuò)大社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的公眾基礎(chǔ)。提高機(jī)構(gòu)自身的影響力。不可過度向企業(yè)索取，把握兩者宗旨差異，堅(jiān)持機(jī)構(gòu)的使命原則進(jìn)行合作。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容P163 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)P163-166與公眾溝通尋找服務(wù)空間，為公眾提供服務(wù)。建立和提高組織公信力。樹立良好形象和公信力；接受公眾和服務(wù)對象的有效監(jiān)督，獲得接受與信任；爭取公眾捐贈(zèng)。公益捐贈(zèng)是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要資金來源，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過與公眾積極溝通，宣傳慈善理念，培養(yǎng)公益意識，建設(shè)有效的捐助途徑。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容P163 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)P163-166內(nèi)部溝通：機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門、層級及人員間的橫向和縱向信息傳播、交流活動(dòng)?？v向溝通：戰(zhàn)略信息、業(yè)務(wù)信息等。戰(zhàn)略信息包括組織使命、組織戰(zhàn)略、政策方針等層面的信息。業(yè)務(wù)信息即成員所了解的關(guān)于怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作績效如何等的信息。橫向溝通：同一層級之間的溝通，主要有知識共享、情感交流和信息協(xié)調(diào)等。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的內(nèi)容P163 三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實(shí)務(wù)P163-166有效的溝通技能：溝通中所使用的各類方法、技巧，如非語言技巧、語言技巧、自我表達(dá)技巧、聆聽和反應(yīng)技巧、影響技巧、營造氣氛的技巧等。良好的溝通渠道：社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要獲得自身存在和發(fā)展的制度空間、社會資源，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的宗旨，就必然要與政府部門、營利組織、社會公眾建立起穩(wěn)定持續(xù)的、制度化、規(guī)范化的內(nèi)外溝通渠道，實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的資源互換。積極的溝通文化：具有活潑向上、民主開放的特點(diǎn)，是一種有活力的有利于溝通的組織文化。（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的影響因素P165 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170 第三節(jié).激勵(lì)知識基礎(chǔ) 一、激勵(lì)的原理P166-168激勵(lì)，即激發(fā)、鼓勵(lì)，也就是激發(fā)、維持及強(qiáng)化人們的某種心理需求或動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生相應(yīng)的外在行為的過程。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)，是指機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者提供并調(diào)整能夠滿足機(jī)構(gòu)工作人員(包括志愿者)各種需求的內(nèi)外因素，激發(fā)他們的工作積極性，使之產(chǎn)生朝向機(jī)構(gòu)期望目標(biāo)的特定行為的過程。（一）激勵(lì)的概念P166 一、激勵(lì)的原理P166-168激勵(lì)在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體體現(xiàn)，即激勵(lì)的基本要素激勵(lì)的內(nèi)容——以什么去激發(fā)機(jī)構(gòu)工作人員的行為激勵(lì)的方向——怎樣指引機(jī)構(gòu)工作人員行為的方向;激勵(lì)的強(qiáng)度和持續(xù)性——如何保證機(jī)構(gòu)工作人員行為的持續(xù)發(fā)生及發(fā)展。（一）激勵(lì)的概念P166 一、激勵(lì)的原理P166-168內(nèi)在激勵(lì)來自人們對工作本身的認(rèn)同和滿意度，典型的如志愿者參加的各種志愿服務(wù)活動(dòng)；內(nèi)在過程激勵(lì)：工作者之所以表現(xiàn)出某種行為是因?yàn)檫@些行為本身是有意義的，激勵(lì)來源于工作本身；目標(biāo)內(nèi)化激勵(lì)：工作者的態(tài)度和行為源于其價(jià)值體系，表現(xiàn)為工作者的價(jià)值取向與機(jī)構(gòu)的使命或愿景等一致，機(jī)構(gòu)的目標(biāo)已經(jīng)內(nèi)化為個(gè)人的信仰。（二）激勵(lì)的類型P167 一、激勵(lì)的原理P166-168（二）激勵(lì)的類型P167外在激勵(lì)來自與工作績效相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰因素即外部環(huán)境構(gòu)成的外因，典型的如為獲取收入而從事自己不喜歡的工作。 一、激勵(lì)的原理P166-168古典管理理論：認(rèn)為金錢和增加收入是對員工最主要的激勵(lì)因素。人際關(guān)系理論：認(rèn)為人的群體歸屬感、團(tuán)結(jié)感等社會心理需求和人際關(guān)系的重要性，認(rèn)為管理者應(yīng)該運(yùn)用多種激勵(lì)因素，包括滿足員工的經(jīng)濟(jì)、安全與自我實(shí)現(xiàn)需要，以及滿足好奇心和創(chuàng)造的愿望。行為修正理論：強(qiáng)調(diào)員工的行為可以通過持續(xù)的獎(jiǎng)勵(lì)或持續(xù)的懲罰來改造，而通常獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更為重要。（二）激勵(lì)的理論P(yáng)167 一、激勵(lì)的原理P166-168偏好期望理論：指出了個(gè)體之間的差異性，認(rèn)為員工的偏好與他們的期望將影響他們在工作中的表現(xiàn)。激勵(lì)-保健雙因素理論：提出工作環(huán)境和工作條件如機(jī)構(gòu)管理方式、工資、人際關(guān)系等并不能激勵(lì)人們很好地完成工作，但是這些因素如果得不到滿足就會引發(fā)員工的不滿，因此它們構(gòu)成“保健”因素；相反，工作本身和工作內(nèi)容的因素，如認(rèn)可、責(zé)任、成就感等，能夠激發(fā)人們的工作積極性并提供持續(xù)的激勵(lì)，這些構(gòu)成了“激勵(lì)”因素。（二）激勵(lì)的理論P(yáng)167 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170平衡社會工作者的理想、道德與情感社會工作者期望發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，能在工作中有所作為，滿足自己需求；機(jī)構(gòu)也會通過一些道德(如權(quán)力、承諾、責(zé)任)和價(jià)值(如人的尊嚴(yán)與價(jià)值、社會公平等價(jià)值觀)因素來激勵(lì)工作者；恰當(dāng)運(yùn)用內(nèi)在激勵(lì)手段與外在激勵(lì)手段重視員工的價(jià)值取向與機(jī)構(gòu)的使命或愿景一致，給員工發(fā)揮其自身技能的機(jī)會；通過培訓(xùn)等方式不斷提升員工的能力，發(fā)揮員工更大的潛能，提供薪金和福利。（一）激勵(lì)的原則P168 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170（二）主要的激勵(lì)方式P168 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170常用的激勵(lì)方式尊重員工的個(gè)體差異：員工因?yàn)閭€(gè)人經(jīng)歷、教育背景和人格發(fā)展的不同，在工作動(dòng)機(jī)上有差異性，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)分配工作，提供相應(yīng)的激勵(lì)。運(yùn)用目標(biāo)引導(dǎo)：機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從員工的實(shí)際能力和意愿出發(fā)，協(xié)助員工確立具有一定挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，并適時(shí)對員工為達(dá)到目標(biāo)做出的努力給予反饋。提供員工參與決策的機(jī)會：機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)提供機(jī)會讓員工參與一些重大的決策，促進(jìn)機(jī)構(gòu)上下級之間的溝通交流，提高決策的合理性和可行性，更能激發(fā)員工內(nèi)在的工作滿足感，提升其士氣。（二）主要的激勵(lì)方式P168 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170常用的激勵(lì)方式協(xié)助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃：使其充分評估自我技能、潛能和事業(yè)前景，將個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和機(jī)構(gòu)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來。建立完善的考績制度和良好的升遷制度：社會服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)服務(wù)和奉獻(xiàn)，如果不能保障員工基本的物質(zhì)收入，不能做到“多勞多得”和“同工同酬”，會使員工喪失基本的工作動(dòng)力；建立良好的升遷制度，以明確和公平的考績結(jié)果為依據(jù)，使真正有才能和做出貢獻(xiàn)的員工不斷升遷，“人盡其才，才盡其用”。（二）主要的激勵(lì)方式P168 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170新型激勵(lì)方式利用機(jī)構(gòu)的外部特征進(jìn)行激勵(lì)：社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象、地位和目標(biāo)會對員工產(chǎn)生一種內(nèi)在的動(dòng)力，大多數(shù)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)從事的是社會公益服務(wù)或慈善服務(wù)事業(yè)，在社會公眾心目中享有較高的地位和聲望，從業(yè)人員一般會得到大家尊重，就構(gòu)成了對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)員工的一種激勵(lì)，他們會為自己的工作而感到自豪和。組織文化激勵(lì)：創(chuàng)造和諧向上的組織文化，也能對員工產(chǎn)生激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)者必須具有堅(jiān)定的價(jià)值觀，個(gè)人魅力和人際交流能力尤為重要；建立一個(gè)開放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)員工間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的參與意識，促使工作任務(wù)有效地傳達(dá)。（二）主要的激勵(lì)方式P168 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170“耗盡”(burningout)：指工作熱情和積極性的下降，乃至對工作充滿倦怠感。出現(xiàn)耗盡的原因：薪水不具有吸引力；工作環(huán)境不夠理想，工作性質(zhì)單調(diào)；工作成果不能立即實(shí)現(xiàn)，得不到賞識和正面反饋；服務(wù)對象問題復(fù)雜，難以解決；機(jī)構(gòu)管理水平不高，同事之間缺乏支持；員工的個(gè)人期望與現(xiàn)實(shí)有很大距離，導(dǎo)致情緒沒落，沒有成就感。（三）“耗盡”與激勵(lì)P170 二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵(lì)的主要方式P168-170機(jī)構(gòu)管理者通過激勵(lì)來解決“耗盡”問題將工作范圍擴(kuò)大：機(jī)構(gòu)管理者決定每個(gè)員工所期望履行的工作數(shù)量。通過適當(dāng)增加員工的工作任務(wù)，給員工帶來富有變化的、多樣性的工作機(jī)會，避免員工因工作任務(wù)性質(zhì)單一造成對工作的厭倦。增加工作深度：指員工在機(jī)構(gòu)內(nèi)獲得授權(quán)的程度。如實(shí)施崗位輪調(diào)；實(shí)現(xiàn)工作擴(kuò)大化，即增加那些能力勝任又愿意承擔(dān)更多職責(zé)的員工的工作數(shù)量；使工作豐富化，即重新設(shè)計(jì)工作職位，擴(kuò)大員工工作自主權(quán)等等（三）“耗盡”與激勵(lì)P170