銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

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1、背景綜述Background《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》課程安排CourseArrangement在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；5、服務(wù)

2、代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)課程時(shí)間：2天1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；3.掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧課程收獲KeyBenefits5課程內(nèi)容CourseContent第一部分：?營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)3.客戶滿意與客戶期望4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

3、贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)第三部分：?八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.銀行服務(wù)的八大核心流程4.八大流程的邏輯關(guān)系5.開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說(shuō)明2)開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)

4、答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)1)流程圖說(shuō)明2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練51.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶分流流程2)客戶一次分流流程3)客戶二次分流流程4)客戶分流流程圖說(shuō)明5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)6)外分流7)模擬訓(xùn)練2.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)客戶教育流程圖說(shuō)明2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)模擬訓(xùn)練3.產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明2)產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)3)產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式4)模擬訓(xùn)練4.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說(shuō)明3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4

5、)模擬訓(xùn)練5.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說(shuō)明3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------第四部分:?網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念1)為什么要主動(dòng)？52)讓追求卓越成為習(xí)慣3)主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程1.主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)2.主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法1)4P營(yíng)銷a.4P工作技巧的掌握b.產(chǎn)品吸引法c.理財(cái)法d.情感法2）交叉營(yíng)銷3）二次營(yíng)銷4）三多營(yíng)銷3.主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備2）確定目標(biāo)客戶3）接近客戶4）了解客戶需求5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦6）處理異議7）促成交易與合作

6、8）售后服務(wù)4.視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)4)組合區(qū)分原則5)咨詢引導(dǎo)區(qū)6)客戶休息等候區(qū)7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)59)自助服務(wù)區(qū)10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)12)客戶體驗(yàn)區(qū)13)營(yíng)銷宣傳區(qū)14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行【聯(lián)系方式】電話：010-傳真：010-聯(lián)系人：董老師劉老師5