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1、新媒體時代的企業(yè)危機管理策略
摘要：新媒體相對傳統(tǒng)媒體在信息傳播上有速度快、內(nèi)容豐富、形式多樣、模式開放、溝通互動、覆蓋面廣等特點，從而可能加大危機發(fā)生的可能性，使其規(guī)模擴大，速度加快，破壞力增強，給現(xiàn)代企業(yè)危機管理帶來壓力。另一方面，新媒體能提高企業(yè)危機處治的效率，可以有效應對危機提供多元平臺，便于引導公眾輿論。因此，企業(yè)在危機預防、處理、恢復各階段要充分考慮新媒體的特點及其對危機管理正反兩方面的影響，合理調(diào)整危機應對策略，以提高危機管理的效率和效能。
關鍵詞：新媒體；企業(yè)危機；危機管理；策略
隨著科技的發(fā)展，社會已經(jīng)進入了新媒體時代。新媒體指的是相對于傳統(tǒng)媒體（
2、電視、廣播、報紙）而言的基于計算機網(wǎng)絡基礎上的新的媒體形態(tài)，如數(shù)字電視、移動電視、手機媒體、IPTV、博客、播客等。各式新媒體的不斷涌現(xiàn)和迅猛發(fā)展為企業(yè)的發(fā)展提供巨大便利和廣闊空間，但同時也成為引爆企業(yè)危機的導火線。近年來頻繁爆發(fā)、影響巨大的企業(yè)危機事件，如萬科的“捐款門”、震動全國的“三鹿”危機等，最初并非由傳統(tǒng)媒體引爆，而是許多個人意見式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入從而一發(fā)不可收拾。
在這樣的時代背景下，任何一個企業(yè)忽視新媒體，都有可能使企業(yè)在危機的旋渦中陷入萬劫不復之地。
3、因此，企業(yè)需要了解新媒體的信息傳播特點，重視新媒體對企業(yè)危機管理影響，在危機管理各階段恰當利用新媒體，調(diào)整企業(yè)危機管理策略，以有效地應對危機。
一、新媒體時代信息傳播特點
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)發(fā)布的報告，截至2008年底，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率已超過全球平均水平，多項指標穩(wěn)居世界排名第一，世界已成為一個高度連接的網(wǎng)絡。隨著“3G”時代的到來，基于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體傳播手段得到空前發(fā)展。相對于傳統(tǒng)媒體，新媒體的信息傳播表現(xiàn)出以下特點：
1.傳播速度的實時性：網(wǎng)絡媒體可以在事件發(fā)生第一時間傳播信息給受眾，受眾也可以通過網(wǎng)絡隨時了解信息，信息的傳播快到幾乎可以與事件的
4、發(fā)生同步。
2.傳播內(nèi)容的豐富性：傳統(tǒng)媒體的空間和時間都是有限的，而網(wǎng)絡媒體的超文本鏈接打破了這一局限，使網(wǎng)絡媒體擁有無限量的傳播空間。受眾可以通過網(wǎng)絡找到幾乎任何想要的信息，也利于對危機事件作更深度的報道，使危機事件產(chǎn)生的前因后果、事態(tài)的進展、各方的態(tài)度及處理措施等更加透明化。
3.傳播形式的多樣性：傳播形式包括圖片、文字、聲音、視頻、互動產(chǎn)品等。多樣化的傳播形式組合在一起傳播力度非常強大，也降低了在危機關頭傳遞重要信息的成本。
4.傳播模式的開放性：網(wǎng)絡媒體使受眾擁有了一定的話語權，傳者和受者之間的界限變得日益模糊，每一個人都可以散布信息、表達自己的觀點和立場。開
5、放的溝通方式更容易引起共鳴，也容易導致信息的非理性傳播。
5.信息溝通的互動性：無論是論壇、博客、新聞跟帖、調(diào)查投票，這些方式都能夠讓企業(yè)更容易地與受眾溝通，有針對性地展開雙向交流，充分提高溝通效果。
6.傳播覆蓋面的廣泛性：可以對危機出現(xiàn)時利益相關人群有廣泛而又精準的覆蓋，包括用戶、客戶、合作伙伴、員工、股東，資本市場的投資人、投行的分析師、政府、監(jiān)管機構、研究調(diào)研機構、權威專家等，便于進行全面有效的溝通。
二、新媒體平臺對企業(yè)危機管理的影響
媒體向來在企業(yè)危機管理中扮演著非常重要的角色，然而“成也蕭何，敗也蕭何”，企業(yè)對于媒體卻是愛恨參半，對于無處不在、無孔不入的
6、新媒體更是如此。隨著以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體傳播力量不斷提升，其影響力日益強大，媒體這把“雙刃劍”比過去任何時候都要鋒利?；谛旅襟w鮮明的信息傳播特點，它一方面對企業(yè)危機的發(fā)生推波助瀾，給危機管理帶來前所未有的壓力；另一方面又給企業(yè)的危機管理以新的視野和觀念，在企業(yè)危機管理中發(fā)揮著積極的作用，成為企業(yè)成功化解危機的重要因素。
(一)新媒體給企業(yè)危機管理帶來壓力
第一，使危機發(fā)生的可能性加大。傳統(tǒng)媒體除了在版面、時間和形式上對承載的信息量有限制外，對內(nèi)容的真實性、適宜性等有著嚴格的審查制度。而新媒體在信息傳播中海量豐富的內(nèi)容、靈活多樣的形式、開放互動的傳播模式使得社會和企
7、業(yè)的透明度和曝光率增加，民眾的維權意識、責任意識和參與意識迅速提升，加速了問題暴露的進程，從而大大增加了危機發(fā)生的可能性。
第二，使危機的規(guī)模擴大。新媒體傳播覆蓋面的廣泛性使得危機信息會通過手機、網(wǎng)絡等迅速傳遞給所有的利益相關者；在地域上更是沒有界限，越來越多的危機事件一爆發(fā)隨即擴散到全國乃至全球。
第三，使危機爆發(fā)的速度加快，危機反應的時間縮短。危機的爆發(fā)本來就有不可預測性和緊急性，而新媒體的信息傳播速度往往使危機信息一夜之間盡人皆知，特別是著名企業(yè)或影響重大的危機事件，往往在企業(yè)還沒反應過來就極速爆發(fā)擴散，讓企業(yè)在危機應對中措手不及。
第四，使危
