電力公司客戶服務(wù)管理畢業(yè)設(shè)計(jì)

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1、電力公司客戶服務(wù)管理第一章緒論1.1客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。1.1.1客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的特征是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。為了將服務(wù)同有形商品區(qū)分開來，自20世紀(jì)70年代以來，西方市場營銷學(xué)者從產(chǎn)品特征的角度來探討服務(wù)的本質(zhì)。1.客戶服務(wù)的無形性。2.客戶服務(wù)的不可分離性。3.客戶服務(wù)的差異性。4.客戶服務(wù)的易逝性。1.1.2客戶服

2、務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：1.全面滿足客戶的需求。服務(wù)能為購買者帶來有形和無形的利益。2.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。企業(yè)和銷售人員可以通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。3.提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益?！翱蛻羰抢麧櫟脑慈?，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得盈利。1.2電力客戶服務(wù)概述電網(wǎng)企業(yè)是自然壟斷行業(yè)的微觀活動(dòng)組織，是社會(huì)性和公用性極強(qiáng)的組織，無論是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織對電力能源的需求，還是其他社會(huì)組織和廣大民眾對電力商品的需求，都決定了電網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展

3、與社會(huì)具有更加密切的關(guān)系，這也意味著電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展必須更加符合國情和重視面向社會(huì)，將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來。所以說，安全穩(wěn)定、客戶至上、重視市場、服務(wù)周到、以人為本、重視效益，是電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本要求和共同特征。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須高度重視和廣泛了解消費(fèi)需求的特點(diǎn)與作用，更加強(qiáng)調(diào)和突出社會(huì)公用事業(yè)的性質(zhì)與職能，改善與所有利益相關(guān)者的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。20電力公司客戶服務(wù)管理1.3電力客戶服務(wù)的意義隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和中國與國際市場間大范圍的接軌，電力企業(yè)已經(jīng)主動(dòng)或被迫得進(jìn)入到了一

4、個(gè)競爭相當(dāng)激烈的國外市場，效益成為企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉，而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，也日益成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：1.確立客戶消費(fèi)主體地

5、位的需要2.提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的需要3.電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要4.體現(xiàn)電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會(huì)的需要。搞好電力客戶服務(wù)，可以推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。20電力公司客戶服務(wù)管理第二章電力客戶服務(wù)人員管理2.1電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)是員工和管理層達(dá)到共同目標(biāo)而合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作、解決問題而組成的正式群體。在管理問題中，團(tuán)隊(duì)管理是其中的難點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)與群體不同，所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正

6、式群體才能是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)與普通群體的區(qū)別主要有：1.群體強(qiáng)調(diào)信息共享，團(tuán)隊(duì)則是強(qiáng)調(diào)集體績效。2.群體的作用是中性的，而團(tuán)隊(duì)的作用往往是積極的。3.群體責(zé)任個(gè)體化，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既可能是個(gè)體的，也可能是共同的。4.群體的技能是隨機(jī)的或不同的，而團(tuán)隊(duì)的技能是相互補(bǔ)充的。2.1.1建立高效電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)企業(yè)里的工作不可能由一個(gè)人來完成，員工與員工之間必須緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，才能成功地完成任務(wù)。羅布·戈菲和加雷斯·瓊斯在他們的文章《什么使現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)結(jié)一致？》（該文是中國人民大學(xué)出版的《人員管理》一書中的一章）里寫道：“管理人員幾乎不愿意在

7、一個(gè)低度和睦交往、低度團(tuán)結(jié)一致的分裂型組織中工作?！彼麄冞€指出，管理人員可以實(shí)施以下五項(xiàng)措施提高團(tuán)隊(duì)的和睦關(guān)系。1、招聘容易和他人相處的人。安排應(yīng)聘者與幾位員工一起共進(jìn)午餐，觀察他的人際交往能力。2、組織比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的接觸。最初員工可能不習(xí)慣參加這種活動(dòng)，管理者可以將聚會(huì)的時(shí)間安排在工作時(shí)間，使參加活動(dòng)成為一種必須履行的義務(wù)。這種活動(dòng)應(yīng)該是愉快的，最終促使員工自己主動(dòng)參加這種活動(dòng)。3、減少員工之間交往的繁文縟節(jié)。管理者可以鼓勵(lì)員工穿得隨意一點(diǎn)，將辦公室布置成各式各樣，或者指定一個(gè)午餐室，讓員工可以在這里平等相

8、處。4、縮小等級差別。比如，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級。5、管理者要關(guān)心有困難的員工，樹立隨和可親的形象。20電力公司客戶服務(wù)管理2.2電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求2.2.1提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)首先，通過個(gè)人自學(xué)、專家講解、技能測驗(yàn)等方式開展