現(xiàn)代酒店星級服務(wù)(標準)培訓(xùn)資料全套【完整版】

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1、現(xiàn)代酒店星級服務(wù)（標準）培訓(xùn)資料全套　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容?！《⒎?wù)效率快捷　　(1)前廳　?、俨还苁强腿饲皝淼怯浫胱∵€是向酒店進行咨詢，一旦客人步入

2、酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎?！　、诋斂腿饲皝磙k理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。　?、郛斂腿宿k理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當以高效率完成?！　、芫频陠T工應(yīng)當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。　　(2)客房　?、佼斂腿伺R時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)?！　、诳头坎繂T工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，

3、同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。　　(3)餐廳　?、俨蛷d服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。　?、趶目腿它c完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)?！　、劭腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。　?、芸腿嗽诳头績?nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35

4、分鐘。　　(5)工程維修　?、俟こ叹S修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)?！　、诋敳蛷d、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作?！　、郛斂腿诵枰褂镁频甓喙δ軓d召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作?！∪踩Ｕ峡煽俊　【频晔菫榭腿顺鲂袝r提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個

5、基本前提便是客人的安全能夠得到保證?！　x態(tài)優(yōu)雅端莊　　儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面?！　?1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?！　?2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑?！　?3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性?！　?4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，

6、始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念　　1.客人與酒店員工的關(guān)系　　客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任?！　。?）選擇與被選擇關(guān)系　　現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等?！　?2)客人與主人關(guān)系　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒

7、店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當然主人?！　?3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系　　客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需

8、求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。　　(4)朋友關(guān)系　　客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通