銀行服務(wù)差異化策略

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1、銀行服務(wù)差異化策略導(dǎo)讀：銀行服務(wù)差異化策略：經(jīng)營(yíng)者除提供產(chǎn)品銷售外，為了在激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中立于不敗之地而采取的不同于行業(yè)內(nèi)竟?fàn)帉?duì)手的給消費(fèi)者提供的售前，售中、售后區(qū)別于對(duì)手的服務(wù)策略?！　°y行服務(wù)差異化策略：經(jīng)營(yíng)者除提供產(chǎn)品銷售外，為了在激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中立于不敗之地而采取的不同于行業(yè)內(nèi)竟?fàn)帉?duì)手的給消費(fèi)者提供的售前，售中、售后區(qū)別于對(duì)手的服務(wù)策略?！　∽T小芳老師表示，銀行的差異化服務(wù)策略也是非常關(guān)健的，“品牌差異化+產(chǎn)品差異化+服務(wù)差異化"才是銀行的生存立命之本、沒(méi)有此立命之本談何銀行生存，發(fā)展和壯大。

2、　　不過(guò)，譚老師建議我們銀行的差異化竟?fàn)幉呗允桥c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較后的選擇、差異化策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)的控制過(guò)程，是相互補(bǔ)充的完美組合、而非簡(jiǎn)單的疊加“品牌差異化+產(chǎn)品差異化+服務(wù)差異化"?！　∧敲?，什么是服務(wù)差異化?　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。譚小芳老師提出了銀行服務(wù)差異化的思路如下：　　①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種

3、類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要?！　、诓扇∮袆e于他人的傳遞手段，迅速而有效地把銀行的服務(wù)品質(zhì)傳遞給服務(wù)接受者?！　、圩⒁膺\(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立銀行的獨(dú)特形象。　　譚小芳老師表示，具體看來(lái)，銀行實(shí)施差別化服務(wù)，就是銀行基于客戶關(guān)系管理，在市場(chǎng)研究和客戶研究的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析，并對(duì)不同類型的客戶提供不同的金融產(chǎn)品、實(shí)行不同的服務(wù)手段、執(zhí)行不同的競(jìng)爭(zhēng)策略：對(duì)于高效益客戶，提供貴賓式的銀行服務(wù)，不僅設(shè)有大戶室，實(shí)行24小時(shí)專人接聽(tīng)電話，而

4、且客戶經(jīng)理對(duì)其定期或不定期專訪，根據(jù)客戶的不同需求，提供適合“口味”的銀行產(chǎn)品，并享受一定的利率優(yōu)惠和免費(fèi)服務(wù)等;對(duì)于帶來(lái)利潤(rùn)比較多的客戶，提供方便、快捷的銀行服務(wù)，并為其設(shè)立專門(mén)柜臺(tái)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù);對(duì)于一般客戶，則只提供一般的銀行服務(wù)，80%以上的業(yè)務(wù)采用自助理財(cái)中心、電話理財(cái)、自動(dòng)柜員機(jī)等完成，將一般的存款業(yè)務(wù)分流到柜面以外辦理;對(duì)存款額度低于盈利點(diǎn)的客戶，則采取存款收費(fèi)的辦法?！　∽T老師了解到，在銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)方面，一些外資銀行正走在前沿。FifthThird銀行，一家美國(guó)零售銀行機(jī)構(gòu)就采取了許多措施

5、使員工自我感覺(jué)就是主人翁，給予員工決定信用額度、定價(jià)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和營(yíng)銷的權(quán)力。銀行將高達(dá)基本工資125%的員工獎(jiǎng)金同分行級(jí)的贏利和虧損掛鉤起來(lái)。70%多的員工持有銀行股份。通過(guò)給予員工以較大比例的企業(yè)股份，F(xiàn)ifthThird銀行調(diào)動(dòng)起員工的積極性，提升了其服務(wù)水平，并表明權(quán)力下放的方案可以產(chǎn)生強(qiáng)勁的增長(zhǎng)?！　∥靼嘌赖腂ankinter采取了類似的策略，其分行的經(jīng)理在定價(jià)，信用風(fēng)險(xiǎn)和其它決策上有獨(dú)立的完整的決策權(quán)。同F(xiàn)ifthThird銀行一樣，Bankinter不僅將獎(jiǎng)金同個(gè)人表現(xiàn)掛鉤，還同整合員工目標(biāo)和機(jī)構(gòu)

6、目標(biāo)的分行贏利水平掛鉤。此方案幫助Bankinter脫穎而出并實(shí)現(xiàn)了迅猛增長(zhǎng)?！　”热?，一家美國(guó)零售銀行華盛頓信托銀行的Occasio分行試圖營(yíng)造一個(gè)真正歡迎顧客的環(huán)境。一些分行配置美食餐廳一樣的迎賓員。裝飾則充滿了動(dòng)感，甚至就如同是一個(gè)為孩子準(zhǔn)備的游樂(lè)場(chǎng)。冷冰冰的柜臺(tái)和出納隔欄讓位于寬敞的大廳和“圓桌型出納席”。也沒(méi)有了鋼質(zhì)現(xiàn)金抽屜，因?yàn)槠睋?jù)通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)一樣的機(jī)器進(jìn)行分發(fā)。任何受過(guò)交叉培訓(xùn)的，獲得授權(quán)的員工都可以履行出納任務(wù)，以及開(kāi)設(shè)帳戶和批準(zhǔn)一定程度的貸款。整個(gè)體驗(yàn)完全不同于大多數(shù)顧客所習(xí)慣的體驗(yàn)?！×?/p>

7、一家美國(guó)機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行則遵循類似的零售路線建立起自己的分行戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)歡快和一以貫之的服務(wù)及創(chuàng)造性的促銷。分行一周7日營(yíng)業(yè)，并遵守全公司范圍內(nèi)的10-10制(提前10分鐘開(kāi)門(mén)，延遲10分鐘關(guān)門(mén))，并致力于減少出納擊鍵的平均數(shù)，以此加快服務(wù)步驟。在內(nèi)部則營(yíng)造明亮和煥然一新的氛圍?！　≡趯?shí)施差異化服務(wù)方面，有一部分銀行能夠借鑒國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)，積極迅速地調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，但與此同時(shí)，還存在一定數(shù)量的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)分區(qū)不明顯，無(wú)法區(qū)分一般客戶與貴賓客戶，或存在另一種極端，虛設(shè)貴賓室，實(shí)際上辦理貴賓業(yè)務(wù)的客戶

8、寥寥;在人員配備方面，員工業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，業(yè)務(wù)技能不熟練，人員配置不充足，與客戶溝通不積極等等，整體上客戶經(jīng)理人才緊缺，難以滿足高端客戶的實(shí)際需求?！　”热纾壳吧钲阢y行業(yè)正在大力推行服務(wù)的差別化，設(shè)置貴賓室、大戶室或理財(cái)室等，在人員配備方面，設(shè)立大堂客戶經(jīng)理，選取經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟悉的老員工為客戶提供更為貼心、周到的服務(wù)，盡管各家銀行在實(shí)施差別化服務(wù)方面步調(diào)不盡一致，格局不盡相同，但是整體趨勢(shì)明顯。