行風(fēng)建設(shè)自查自糾及整改情況報告2015

《行風(fēng)建設(shè)自查自糾及整改情況報告2015》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、行風(fēng)建設(shè)自查自糾及整改情況報告2015　　今年6月份以來，張家港電信南豐支局按照2012年民主評議行風(fēng)的總體部署，將落實民主評議行風(fēng)工作作為實踐科學(xué)發(fā)展觀、促進企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、強化管理和提升服務(wù)的重要舉措，精心組織、周密部署、扎實推進?，F(xiàn)將相關(guān)工作匯報如下：　　一、南豐電信支局營業(yè)網(wǎng)點的基本情況　　張家港市電信南豐支局于1998年9月郵電分營后設(shè)立，位于南豐鎮(zhèn)區(qū)，為南豐轄區(qū)內(nèi)的各類用戶提供包含固定、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、天翼3G等全方位優(yōu)勢高效的綜合通信服務(wù)。支局現(xiàn)有員工18人，平均年齡32歲，大專以上學(xué)歷占60%?！　≡谑芯值闹笇?dǎo)和支持下

2、，依托優(yōu)異的通信技術(shù)和全覆蓋網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，支局為南豐的經(jīng)濟社會發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)提供了強有力的通信保障。1995年6月，南豐實現(xiàn)村村通;2006年，在實施寬帶全覆蓋工程后，南豐所有行政村實現(xiàn)村村通寬帶;2011年，全面啟動光網(wǎng)工程建設(shè)項目，加快推進光纖寬帶進村到戶。　　在加快通信發(fā)展的同時，支局始終堅持把強化服務(wù)意識、提高服務(wù)水平作為重要工作，以服務(wù)為己任，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高客戶的滿意度，2011年被評為張家港市文明單位。在全省電信系統(tǒng)2010-2011年度構(gòu)筑溫馨家園創(chuàng)建和諧支局建設(shè)活動中，南豐電信支局被授予三星級支局稱號。

3、　　二、行評工作主要做法　　(一)強化領(lǐng)導(dǎo)，落實制度，周密部署行評工作　　1.以支局為第一責(zé)任人，以各支局各班組長，全體員工共同落實行風(fēng)行風(fēng)評議工作。　　2.制定實施方案，張家港電信分公司《2012年民主評議行風(fēng)活動實施方案》，對行評工作作了安排部署;南豐支局在公司指導(dǎo)性文件基礎(chǔ)上，進一步細(xì)化本單位行評實施方案，抓好落實，形成上下聯(lián)動、左右互動、齊抓共管的良好工作機制?！　?.建立完善的行評工作日常管理機制。一是建立行評例會制度，每月召開行評例會，了解行評進展情況，研究部署下一步工作。二是是建立督促檢查制度，檢查行評工作落實情況

4、，督導(dǎo)各項行評工作落到實處。三是建立行評意見反饋機制，確保用戶意見得到及時反饋。四是建立考核制度，將行評工作開展情況納入績效管理，每月進行考核，年終進行總評?！　?二)做好宣貫工作，積極營造行風(fēng)評議活動參與氛圍　　1.全體動員，廣泛發(fā)動。公司于6月29日支局召開啟動大會，支局全體人員參加了會議?！　?.加強宣貫與培訓(xùn)，確保員工知曉率?！　?.積極對外宣傳，擴大客戶知曉率?！　?三)聚焦客戶，開門納諫，充分聽取社會各界意見　　6月份以來，通過開展客戶走訪、用戶投訴分析等多形式、多渠道收集信息：　　1.通過10000號客服熱線用戶投

5、訴，整理意見與建議6條。2.通過營業(yè)窗口搜集用戶意見與建議3條。3.通過走訪村、社區(qū)、企業(yè)客戶20家，搜集整理客戶意見與建議12條?！　?四)面向社會，公開承諾，誠懇接受社會監(jiān)督　　為切實規(guī)范電信服務(wù)，提高服務(wù)效能，接受社會監(jiān)督，我們在上級主管部門的統(tǒng)一部署下，通過各種媒介向全市人民做出誠信服務(wù)、便利服務(wù)、快捷服務(wù)的10項公開承諾：　　1.在營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道，對所銷售產(chǎn)品明碼標(biāo)價?！　?.在營業(yè)廳的自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道，向用戶免費提供最近6個月的詳單查詢服務(wù)，讓用戶明白消費?！　?.用戶可通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌

6、上營業(yè)廳、10000號、短信等多種渠道自由訂退增值業(yè)務(wù)?！　?.對用戶的投訴及障礙申告，進行100%回訪，服務(wù)問題及時解決?！　?.多種渠道隨時隨地為用戶提供服務(wù)?！　?.裝機預(yù)約，快速上門;固定和寬帶裝移機時限：24小時內(nèi)確認(rèn)裝機條件并回復(fù)客戶，對于具備條件的用戶，可預(yù)約確認(rèn)24小時后上門裝機。　　7.障礙投訴，限時辦結(jié)。固定和寬帶障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)不超過48小時，農(nóng)村不超過72小時。省內(nèi)移動業(yè)務(wù)投訴處理不超過48小時?！　?五)認(rèn)真自查，分類整改，確保評議工作取得實效　　對于客戶提出的意見和建議，支局上下高度重視，在行評例會

7、上重點研究、專題布置。采取邊收集、邊整改、邊提升的工作方式，確保取得實效。　　1.對用戶正常流程下的投訴實行派單解決。針對客戶通過10000號熱線、客服、總經(jīng)理熱線等渠道的投訴，按照現(xiàn)有的閉環(huán)處理流程加以解決?！　?.對用戶、員工反映或建議的共性問題實行分類解決。在分類清理的基礎(chǔ)上，明確責(zé)任，深追問題產(chǎn)生的原因，從技術(shù)上、流程上和管理制度上進行問題的優(yōu)化整改，確保從源頭上解決。　　三、自查自糾中發(fā)現(xiàn)的主要問題　　通過對外搜集客戶意見，對內(nèi)清理各個服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，我們歸納整理出了需要進一步優(yōu)化、提升和改進的五大類問題。　　(一)關(guān)

8、于促進發(fā)展方面的問題　　1.存在社區(qū)電信便民設(shè)施和便民手段不足的問題。　　2.存在網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳功能有待完善、界面使用不方便的問題?！　?.存在個別區(qū)域線路資源不到位，無法滿足客戶、寬帶裝機需求的問題。4.部分企業(yè)客戶反映電信新業(yè)務(wù)宣傳不夠、缺乏體驗。