產(chǎn)品退貨收取外包裝費不合理

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1、產(chǎn)品退貨收取外包裝費不合理【案情簡介】萊西市消費者潘女士2011年10月在某商場購買了一臺澳柯瑪洗衣機，使用時發(fā)現(xiàn)洗衣機按鈕出現(xiàn)問題，洗衣機無法正常使用，于是找到售后部要求退貨。但售后部以潘女士沒有產(chǎn)品外包裝為由，要求潘女士交納40元的包裝費才給予退貨。潘女士認為不太合理，但是為了順利退貨，只能無奈交錢。事后，潘女士找到了萊西市消保委，認為售后部的這種做法是不合理的，她之所以要退貨，是因為產(chǎn)品本身存在質(zhì)量缺陷，她并沒有責(zé)任，要求售后部退還其已交的40元包裝費。【處理過程及結(jié)果】根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第

2、九條“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理”，但是并沒有關(guān)于收取包裝費的相關(guān)條款。針對這種情況，萊西市消保委與青島市消保委投訴中心有關(guān)人員進行了溝通探討，一致認為雖然沒有明文規(guī)定，但輿論導(dǎo)向都是退貨時不應(yīng)收取外包裝費用。通過市消保委與澳柯瑪總部的認真細致溝通調(diào)解，澳柯瑪最終決定把40元包裝費退還潘女士，潘女士也表示非常滿意?！景咐u析】針對商品退貨時是否應(yīng)當(dāng)收取包裝費的問題，我們調(diào)查了一些消費者，發(fā)現(xiàn)很多消費者對退貨時要保持產(chǎn)品包裝完好，否則就要支付包裝費用的所謂“行規(guī)”并不了解，所

3、以在產(chǎn)品送到后，因為嫌包裝箱太大、礙事、沒處放，經(jīng)常很快地就給處理掉了，對于退貨引發(fā)的包裝費糾紛，現(xiàn)在已成為一個比較多發(fā)的問題。萊西市消保委觀點：收取一定的包裝費，要分清一個責(zé)任問題。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，產(chǎn)品因為質(zhì)量問題，7天內(nèi)消費者可以選擇退貨，這就將責(zé)任劃清了，表明退貨的責(zé)任在廠商，從這個方面說，消費者不應(yīng)該承擔(dān)因為退貨而產(chǎn)生的任何責(zé)任。包裝費糾紛就是由退貨引起的，因此在一定意義上說，這個責(zé)任不應(yīng)由消費者承擔(dān)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者

4、接受的服務(wù)的真實的情況的權(quán)利?！币驀疑袩o具體的條款規(guī)定對退貨包裝箱如何收費，所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)充分尊重消費者的知情權(quán)，提醒消費者注意保留包裝箱，以備退貨時所用，同時也應(yīng)考慮到消費者的實際情況，現(xiàn)在的消費者尤其是城市消費者，由于居住條件的限制，要保留龐大包裝箱的確很困難，實際情況也是大多數(shù)消費者在購買了家電產(chǎn)品后，會很快將包裝箱處理掉。所以企業(yè)應(yīng)該想消費者之所想，在解決包裝費糾紛問題時，盡量向消費者傾斜，在制定包裝費收取額度時，要合情合理，而不能漫天要價。否則必將因小失大，失去消費者的信任。

5、案例提供：萊西市消費者權(quán)益保護委員會張培軍王麗王濤