銷售人員接電、接訪規(guī)范流程

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1、北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司銷售人員接電、接訪規(guī)范一、客戶接待程序1、接待方式（1）、接待順序：以組為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶，當(dāng)日未輪接到的客戶的銷售員第二天順延。（2）、銷售員嚴(yán)格按順序進(jìn)行客戶接待，無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?，搶客。（問(wèn)路、找人、到開(kāi)發(fā)商辦事、現(xiàn)場(chǎng)工作人員除外）（3）、若輪到的銷售員因個(gè)人原因不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空（吃飯、上洗手間、正在接待客戶或有其他工作安排者除外）。（4）、若客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷售員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售員接待。（5）、當(dāng)值銷售員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒(méi)有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次

2、序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)主管申報(bào)，及時(shí)找人替換。2、輪序規(guī)定（1）、客戶到訪時(shí)，輪候銷售員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售員接待中，可即時(shí)表明情況，在不影響客戶情緒時(shí)，由其接待，但若出現(xiàn)銷售員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶歸已接待銷售員所有。（2）、凡是銷售員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，保留其接待新客戶資格。（3）、當(dāng)班銷售員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的原銷售員并由其接待，不計(jì)

3、入接待順序，原接待銷售員按順序再接待新客戶；若原銷售員不在，則由本組按序最后一名銷售員義務(wù)接待，并留其新客戶接待資格。（4）、銷售員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，其接待新客戶機(jī)會(huì)予以保留。二、來(lái)訪客戶接待流程接待客戶前的準(zhǔn)備按照本組成員接訪順序排定當(dāng)日接訪順序準(zhǔn)備好來(lái)客登記表、全部銷售資料和《銷售員日?qǐng)?bào)表》1、客戶來(lái)訪當(dāng)客戶走進(jìn)售樓處時(shí)，前臺(tái)按序第一個(gè)接訪人員要起立迎接，詢問(wèn)客戶：“您好！歡迎光臨雅頌居，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房嗎？您之前和我們這邊聯(lián)系過(guò)嗎？”如果客戶確認(rèn)跟某位銷售員聯(lián)系過(guò)，需要將客戶引導(dǎo)到談判桌旁邊，其他銷售員及時(shí)通知與

4、該客戶聯(lián)系的銷售員。如果客戶確認(rèn)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，屬于初北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司次到訪，現(xiàn)場(chǎng)接待的銷售員為該客戶的第一確認(rèn)人，按照程序?yàn)榭蛻暨M(jìn)行介紹。前臺(tái)所有銷售員必須精神飽滿，態(tài)度熱情，面帶微笑。每個(gè)銷售員都代表著本項(xiàng)目的一種形象，一舉一動(dòng)都要給客戶傳達(dá)非常好的信息，尤其是在客戶剛來(lái)的時(shí)候，先入為主，有一個(gè)好的印象是促進(jìn)成交的先決條件！2、介紹項(xiàng)目總體情況（位置、占地、規(guī)模等）（1）、項(xiàng)目特點(diǎn)和賣點(diǎn)（2）、在售樓座介紹時(shí)要聲音嘹亮，條理清晰。能夠引導(dǎo)客戶的思路，對(duì)客戶提出的詢問(wèn)適當(dāng)避重就輕。3、介紹戶型、了解客戶意向4、了解客戶需求戶型或面積5、介紹在

5、銷戶型大致情況6、推薦可滿足客戶需求的戶型推薦時(shí)必須先了解客戶需求，再對(duì)癥下藥。前提要求銷售員對(duì)戶型的面積、朝向、特點(diǎn)爛熟于心。由于本項(xiàng)目的戶型種類比較多，切勿統(tǒng)統(tǒng)拿出而讓客戶挑花了眼，難以決斷，從而延長(zhǎng)成交周期增加銷售難度。在了解客戶的初步需求后，再介紹所推薦戶型。之后，如客戶要求參觀樣板間，應(yīng)先請(qǐng)客戶在來(lái)訪登記表上做登記，登記完后，銷售員陪客戶看房。7、帶看樣板間（1）、為客戶講解周邊環(huán)境、發(fā)展遠(yuǎn)景。（2）、項(xiàng)目四周及交通情況。（3）、戶型特點(diǎn)、功能及怎樣擺放辦公家具，怎樣適合客戶或出租回報(bào)率等等，以進(jìn)一步刺激客戶購(gòu)買欲望。（4）、從樣板間回售樓

6、處的時(shí)，要更加進(jìn)一步的跟客戶溝通，介紹項(xiàng)目情況，如工程進(jìn)度，開(kāi)發(fā)商優(yōu)勢(shì)等，讓客戶更加心中踏實(shí)，為交定金做準(zhǔn)備，更為以后簽合同掃除障礙。8、計(jì)算購(gòu)房資金和付款程序（1）、回售樓處請(qǐng)客戶入座，并倒水。（2）、重申客戶滿意戶型的特點(diǎn)，鎖定戶型類別，并確認(rèn)客戶滿意的樓層和將要采取的付款方式。（3）、按照規(guī)范格式將房型、樓層、單價(jià)、總價(jià)、付款方式、貸款額、月還款等購(gòu)房數(shù)據(jù)填寫清楚。9、接待完畢（1）、奉送相關(guān)資料和銷售員名片，約定下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和方式北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（1）、送客戶至門外，道別、致謝客戶出門時(shí)提醒客戶攜帶私人物品，并尋找理由為下次與其聯(lián)

7、系打下伏筆。無(wú)論客戶是否交定金，銷售員都要自始至終保持良好得銷售熱情。三、來(lái)電客戶接聽(tīng)流程問(wèn)候語(yǔ)：“您好！嘉里雅頌居，很高興為您服務(wù)！”注意事項(xiàng)：（1）、致問(wèn)候語(yǔ)時(shí)口齒清晰、態(tài)度熱情，語(yǔ)氣歡快（2）、嘴不要離話筒太近1、接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備按照本組成員接電順序排定當(dāng)日接電順序準(zhǔn)備齊全銷售資料和《銷售員日?qǐng)?bào)表》2、接聽(tīng)過(guò)程首先致問(wèn)候語(yǔ)，詢問(wèn)客戶是否與銷售員聯(lián)系過(guò)。如與銷售員聯(lián)系過(guò)，則轉(zhuǎn)由原銷售員接聽(tīng)。如果客戶是首次電訪較短時(shí)間介紹一下項(xiàng)目基本情況。基本情況介紹完后，根據(jù)客戶情況有針對(duì)性的進(jìn)行介紹，在介紹的過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)客戶姓名、電話、獲知渠道等，并告知客

8、戶盡量參觀現(xiàn)場(chǎng)，不在電話中作過(guò)多解說(shuō)。接聽(tīng)完畢，在《銷售員日?qǐng)?bào)表》上詳細(xì)記錄客戶的基本資料，作為公司客戶資源