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1、跨境電商培訓丨亞馬遜賣家反饋技巧今天的海貓跨境跨境電商培訓要談的是亞馬遜賣家的反饋技巧。關于Feedback，在《做亞馬遜就不能不了解Review》一文中已經(jīng)提到，它是亞馬遜的一個評價體系，是亞馬遜用戶在有真實購買記錄之后，對所購買的產(chǎn)品所做出的評價，評價內(nèi)容包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務、送貨時效等。Feedback會顯示在產(chǎn)品頁面，所以它會對瀏覽該產(chǎn)品的用戶造成一定程度的影響，影響著他們是進行購買還是放棄購買。因為如此，所以賣家們都希望客戶們能留下好評，但是，該怎樣得到好評呢？得到差評又該怎么辦呢？（沒錯，賣家們都喜歡如圖所示的五星好評）一、如何得到好評？1、做好
2、自己?????要得到好評，自然先要從自身做起。具體可以從以下幾個方面來做起：?????（1）提供高品質(zhì)產(chǎn)品?????相對來說，亞馬遜的用戶屬于經(jīng)濟能力偏高的，消費層次較高，對品質(zhì)的要求也相對會高，所以要得到好評，最簡單、最直接的方法就是提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。所以，如果你能提供穩(wěn)定高質(zhì)的產(chǎn)品，那這篇文章你其實可以不用看了。?????（2）提供高品質(zhì)的服務?????總得來說，這包括客服、發(fā)貨時效以及物品與描述的一致性等方面的服務，都必須做到讓客戶滿意。比如碰到節(jié)假日就一定要小心處理，以免出現(xiàn)處理不當或不及時而導致的中差評。?????（3）注重細節(jié)??????只有高
3、品質(zhì)還不夠，還必須注意細節(jié)。比如包裝，在成本范圍之內(nèi)，盡量用品質(zhì)好一些的包裝盒，給顧客留下第一眼的好印象。再比如，在顧客購買商品之外，可以送一些與商品相關又能為客戶帶來用處的小禮品，讓顧客有一些額外的驚喜。貼心、完美的細節(jié)，再加上高品質(zhì)的產(chǎn)品，得不到好評那是不可能的。2、主動索要好評?????（1）在商品包裝內(nèi)添加一張卡片，邀請客戶留下評論。需要注意的是，亞馬遜是不允許聯(lián)系客戶討要評價的，所以在引導客戶時一定要注意方式方法及措辭。?????（2）邀請網(wǎng)紅合作，定期提供產(chǎn)品優(yōu)惠券，邀請其寫好評。二、得到差評該怎么辦？1、亞馬遜官方刪除??????別太高興，這
4、可不是說刪就刪的。如果評論中出現(xiàn)以下幾種情況，你可以聯(lián)系亞馬遜官方進行刪除處理。??????（1）評論含有色情和暴力的語句；??????（2）評論含有郵箱或手機號等信息；??????（3）如果評論只是針對一個產(chǎn)品的評分，那可能會被刪掉，因為Feedback是針對整個購物體驗的。????（4）如果差評只是對物流不滿，而該產(chǎn)品使用的是亞馬遜FBA發(fā)貨，你可以聯(lián)系亞馬遜進行處理。不過FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然后寫一行字:ThisitemwasfulfilledbyAmazon,andwetakeresponsibili
5、tyforthisfulfillmentexperience.2、針對差評客戶??????發(fā)郵件給客戶，說明事實理由的同時，也要給出解決的方法。解釋自己的難處，希望客戶理解，同時告訴解決方案，比如補發(fā)貨或者退款，暗示對方移除差評。3、針對中評客戶??????郵件聯(lián)系客戶問清中評原因。如果是產(chǎn)品原因，一方面需要同客戶解釋并保證會提高產(chǎn)品質(zhì)量，希望客戶再給一次機會，另一方面，也可以試試截圖聯(lián)系亞馬遜，讓亞馬遜明白客戶給的評價只是針對產(chǎn)品，而不是賣家服務。當然，這個不一定能說服亞馬遜成功刪除評論。4、移不掉的差評??????那沒辦法，只能回復了。但因為你的回復所
6、有瀏覽該產(chǎn)品的人（包括你的潛在客戶）都能看到的，所以一定要回復得有水平。解釋清楚為主，為什么延遲，有什么解決辦法正在處理中。三、移除差評的小技巧1、不要僅依靠郵件，打電話也很重要??????這個主要是考慮有些用戶并沒有及時登錄郵箱，或者根本沒有登錄郵箱的習慣，所以可能會沒有看到你發(fā)的郵件。所以，不能僅依靠郵件，打電話也很重要。但切記，不可奪命連環(huán)call，客戶如果覺得被騷擾會更不好處理。另外，打電話前一定要準備好要講的內(nèi)容，以免電話接通后詞不達意。打電話一定要表現(xiàn)出誠意，表示你很尊重每一位客戶，希望他們能滿意你們的服務，產(chǎn)品有任何問題都可以跟你們聯(lián)系，而且
7、要保證一定會幫忙解決問題。最后大方地提出能不能幫忙移掉差評。?2、求人幫忙，一定要盡量周到??????這個該如何理解呢？就是說你如果想讓客戶幫你刪除差評，那就應該盡一切可能讓他進行“傻瓜式”操作，而不應該讓客戶去摸索怎么樣刪除。告訴客戶去到“YourAccount”然后到“Personalization”>“Community”>“SellerFeedbackSubmittedbyYou.”四、注意事項??????其實說白了，就是不要用運營某寶的思維方式來運營亞馬遜，比如下面這兩件事你就不要做：1、“好評返現(xiàn)”，誘惑買家??????亞馬遜對于這種采取有償報
8、酬誘導買家留好評的行為是禁止的，所以如果你這么做了，亞馬遜會毫不客
