淺析電費(fèi)回收中存在的問題及解決措施

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1、淺析電費(fèi)回收中存在的問題及解決措施廣東電網(wǎng)梅州蕉嶺供電局廣州梅州514100摘要：電費(fèi)回收工作是電力營(yíng)銷管理抄、核、收工作環(huán)節(jié)中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演愈烈，先用電后交費(fèi)電力市場(chǎng)規(guī)則導(dǎo)致電費(fèi)回收難己然成為困擾供電企業(yè)的棘手問題。關(guān)鍵詞：電費(fèi)；回收；問題引言電力營(yíng)銷是電力企業(yè)主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，隨著電力需求的不斷增大，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，如電費(fèi)漏繳、拖欠等問題屢見不鮮，這無(wú)疑對(duì)電力企業(yè)的生存發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此必須立足全過程對(duì)電力營(yíng)銷中的電費(fèi)回收問題進(jìn)行分析,提出切實(shí)

2、有效的解決措施和管理辦法，為當(dāng)下的電力企業(yè)提供重要參考。1.電費(fèi)回收中存在的問題1.1先用電后交費(fèi)模式問題目前供電企業(yè)普遍采用的結(jié)算方式是先用電后交費(fèi)，這是一種典型的信用銷售模式，這樣使一些信譽(yù)差的企業(yè)往往就會(huì)拖欠電費(fèi)，甚至是偷逃電費(fèi)。而信用銷俜模式是建立在客戶在享有電能的使用后，會(huì)遵守信用在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)上繳電費(fèi)的基礎(chǔ)上，這種按照社會(huì)根木準(zhǔn)則及道德規(guī)范的電力營(yíng)銷，需依靠社會(huì)所建設(shè)的誠(chéng)信道德規(guī)范，而我國(guó)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后，則不可避免地增加了供電企業(yè)的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。1.2政府對(duì)供電企業(yè)的行政干預(yù)當(dāng)前

3、，很多用電大戶都是政府招商引資企業(yè)，受政府的扶持和保護(hù)。當(dāng)發(fā)生欠費(fèi)后，在實(shí)施停、限電的過程常會(huì)遇到政府的干涉或影響，停、限電措施無(wú)法執(zhí)行，造成電費(fèi)回收難和呆賬壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。部分企業(yè)出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉或轉(zhuǎn)制，而無(wú)力按時(shí)、足額的交費(fèi)，導(dǎo)致因客戶經(jīng)營(yíng)狀況問題而出現(xiàn)電費(fèi)呆、壞賬。其中曾試過某企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善宣布破產(chǎn)后，歷時(shí)兩年才能經(jīng)法院拍賣其資產(chǎn)后償還電費(fèi)本金，此吋客戶的電費(fèi)違約金己超過本金。1.3客戶繳納電費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)目前部分企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程中，“電是商品、用電繳費(fèi)”的意識(shí)不清晰，電費(fèi)資金挪作它用或通過一些不法手段躲避

4、、拖欠電費(fèi)，不履行繳納電費(fèi)義務(wù)，供電企業(yè)的懲罰手段有限，難以形成震懾效應(yīng)1.4供電企業(yè)自身問題供電企業(yè)自身的抄核收管理或服務(wù)不到位，造成的電費(fèi)差錯(cuò)。比如抄表員在抄錄電表的吋候誤抄止碼數(shù)導(dǎo)致客戶少繳納電費(fèi)，之后經(jīng)過電費(fèi)追補(bǔ)方式需要客戶繳納追補(bǔ)電費(fèi)，客戶因抄表員的過失對(duì)供電企業(yè)意見很大，從而產(chǎn)生對(duì)立情緒、投訴或拒繳、緩交電費(fèi)等情況，造成電費(fèi)冋收風(fēng)險(xiǎn)。另外，受部分供電企業(yè)員工素質(zhì)的影響，某些供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在催費(fèi)、收費(fèi)等服務(wù)方面工作不熱情、不積極，導(dǎo)致客戶繳費(fèi)產(chǎn)生抵觸的心理，在一定程度上也影響了電費(fèi)的

5、及吋冋收。抄表、核算、收費(fèi)工作環(huán)環(huán)相扣，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都足以影響電費(fèi)的正常冋收工作。2.電費(fèi)冋收中存在的問題及解決措施2.1推廣電費(fèi)預(yù)交的繳費(fèi)模式在具體工作中，可使用電力預(yù)付費(fèi)裝置或者1C卡電表等提前付費(fèi)。電費(fèi)收繳閑難主要是由傳統(tǒng)的先使用后付費(fèi)的繳費(fèi)模式導(dǎo)致的，改變傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式是改變電力企業(yè)的電費(fèi)冋收困難的根本方式。因此，預(yù)付電費(fèi)不僅能夠冇效解決拖欠電費(fèi)的問題，還能夠改變用電客戶傳統(tǒng)的繳費(fèi)觀念，從而保障電力企業(yè)的根本利益。2.2開展客戶的信用評(píng)定要做好客戶各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，關(guān)注客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)。針對(duì)客

6、戶不冋的信用等級(jí)采取不同的電費(fèi)冋收措施。同時(shí)，供電企業(yè)可以考慮將電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)、客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)并入銀行、稅務(wù)、工商等聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，一旦客戶惡意拖欠電費(fèi)，就可在企業(yè)征信評(píng)估系統(tǒng)中錄入拖欠電費(fèi)的信息，降低社會(huì)信用等級(jí)，使蘇在辦理銀行貸款、稅收減免等方面面臨更大的閑難，使客戶不敢輕易拖欠電費(fèi)。2.3提升催費(fèi)服務(wù)質(zhì)量一是加強(qiáng)催費(fèi)人員法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)政策法規(guī)，在與欠費(fèi)客戶發(fā)生催費(fèi)糾紛吋，也能利用有關(guān)政策進(jìn)行解釋，消除客戶不滿和猜測(cè)。二是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，把抄核收

7、工作做細(xì)做實(shí)，以贏取客戶的理解和支持，促進(jìn)電費(fèi)冋收工作順利完成。三是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特別是針對(duì)部分經(jīng)營(yíng)困難企業(yè)，及時(shí)上門服務(wù)診斷，定期上門走訪，以了解企業(yè)動(dòng)態(tài)情況，及吋化解潛在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。四是完善代扣不足、費(fèi)控預(yù)警、催交電費(fèi)、停復(fù)電信息短信提醒等電子化互動(dòng)應(yīng)用，滿足用電信息、交互信息實(shí)吋互動(dòng)需求，優(yōu)化客戶感知，避免催費(fèi)、停復(fù)電等環(huán)節(jié)人工操作不規(guī)范導(dǎo)致用戶不滿。2.4建立電費(fèi)冋收責(zé)任制和獎(jiǎng)懲制度切實(shí)提高每一個(gè)電費(fèi)冋收人員的工作積極性，確保電費(fèi)在規(guī)定的吋間內(nèi)，可以按吋足額冋收。加人電費(fèi)冋收人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提

8、高服務(wù)技能和溝通技巧滿足工作要求。將電費(fèi)回收指標(biāo)層層分解，做到人人身上有擔(dān)子、有壓力，形成下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的局面。例如：對(duì)于農(nóng)村客戶，將催交電費(fèi)的吋間固定在中午或者晚上。城市居民，時(shí)間安排在晚上或者上班前，將會(huì)起到很好的效果。對(duì)于每月的電費(fèi)冋收情況進(jìn)行公示排名，將個(gè)人繢效、評(píng)先選優(yōu)與電費(fèi)冋收掛鉤，按月兌現(xiàn)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高電費(fèi)冋收人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性。2.5開展風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)施電費(fèi)預(yù)警采取“集中管控、重點(diǎn)盯防”的預(yù)警機(jī)制，編