客訴退貨處理程序09

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1、客戶投訴作業(yè)程序文件編號QP/QAD─401文件類別作業(yè)程序版本A0生效日期制訂審核核準郭堯文件類別作業(yè)程序文件編號QP/QAD-401文件制/修訂記錄表制/修訂日期文件版本原內(nèi)容修訂后內(nèi)容修訂原因文件類別作業(yè)程序文件編號QP/QAD-401一、制定目的：為了規(guī)范專賣店技師、售后服務(wù)部、質(zhì)量技術(shù)部、各生產(chǎn)廠、財務(wù)部、采購部、等各部門在售后服務(wù)中的職責和接口,便于準確快速處理售后投訴和補件申請相關(guān)工作，增加顧客和經(jīng)銷商的滿意度。故制定本程序二、適用范圍：1、經(jīng)銷商售后投訴補件；2、缺陷產(chǎn)品召回；3、客戶批量投訴退貨三、職責

2、分工：1、經(jīng)銷商專賣店職責：負責對消費者投訴進行確認和拍照，記錄品名，生產(chǎn)日期、出貨日期、初步判定是消費者使用不當、還是運損、還是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題；2、售后服務(wù)部職責：售后服務(wù)部負責缺陷產(chǎn)品召回、經(jīng)銷商投訴的記錄、信息傳遞、處理結(jié)果報告經(jīng)銷商或消費者、售后問題處理的初步?jīng)Q定、客訴退貨品回倉的收貨及入庫。3、質(zhì)量技術(shù)部職責：負責主導(dǎo)客訴和售后補件、批量質(zhì)量問題的原因分析、處理方案的最終確定、客訴鑒定處理報告、庫存及在制不良品的控制和處理、預(yù)防措施的制定和安排；4、生產(chǎn)各廠職責；負責對售后涉及到生產(chǎn)的問題的調(diào)查和處理，售后補

3、件生產(chǎn)和更換、批量缺陷產(chǎn)品原因分析的參與和處理；5、財務(wù)部職責：負責對售后補件額外成本的單據(jù)統(tǒng)計；6、供應(yīng)鏈中心職責：負責對涉及經(jīng)銷商投訴材料不良供方責任追溯及工藝變更的庫存和材料訂購處理、供方材料質(zhì)量約束條款的制定；7、督察部職責：負責跨部門之間有爭議的責任和承擔損失的裁決；四、責任原因區(qū)分：1、包裝運輸原因：是主要損壞，破裂。散架，碰劃傷，硬傷造成產(chǎn)品不合格的投訴和退貨；2、質(zhì)量原因：因檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品少包漏包配件、或明顯功能、結(jié)構(gòu)或外面品質(zhì)不良的不合格退貨；3、設(shè)計原因：因圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不

4、及時，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的投訴補件和退貨；4、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的（包裝箱質(zhì)量，五金類、布藝類、裝飾配件不良）投訴；5、銷售原因：與客戶計劃下達錯誤、產(chǎn)品裝卸及運輸中變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時未加任何防護、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、客戶使用損壞、產(chǎn)品自動改型）；文件類別作業(yè)程序文件編號QP/QAD-4016、外協(xié)工廠：因退貨不良品涉及到相關(guān)外協(xié)分廠的產(chǎn)品，應(yīng)通知外協(xié)廠負責人來我司現(xiàn)場確認，如外協(xié)廠路程遠不方便來我司，我司應(yīng)把所退回不良產(chǎn)品

5、進行拍照照片建檔，用電子文檔方式傳送給外協(xié)廠，以便相互之間溝通、確認，跟進后期產(chǎn)品品質(zhì)的糾正改善以及退回不良品費用賠償協(xié)議的協(xié)議確定。五、程序細則：5.0售后補件處理流程5.1客戶售后服務(wù)工作：在銷售時有責任向消費者或經(jīng)銷商說明我公司的產(chǎn)品使用說明書及保修和質(zhì)保期限；5.2當售后服務(wù)部接到消費者和經(jīng)銷商電話或者郵件投訴時，應(yīng)加以如實記錄，專賣店地址名稱、聯(lián)系人、方式、投訴原因、有條件的要求拍不良照片傳回以便專賣店技師做初步分析和處理；（1天內(nèi)處理完畢）5.3售后服務(wù)部接到投訴要求補件的，應(yīng)及時同消費者和經(jīng)銷商聯(lián)系明確問題

6、的原因察看不良圖或樣板，如果能判定是消費者或經(jīng)銷商貯存或使用不當所致，則回復(fù)可以更換或修理但須收費，如果不能判定是工廠內(nèi)或者消費者和經(jīng)銷商責任的，則回復(fù)客戶需報質(zhì)量技術(shù)部分析判定后在一周內(nèi)作出處理決定并回復(fù)客戶；（售后補件7天內(nèi)）5.4售后服務(wù)部接到經(jīng)銷商和消費者投訴的主要工作是：登記和記錄消費者姓名、聯(lián)系方式、地址、投訴產(chǎn)品名稱、型號、不良原因、消費者的要求。作出初步處理的也須要將處理的結(jié)果一起記錄，然后及時將信息反饋給質(zhì)量技術(shù)部辦公室；（1天內(nèi)）5.5質(zhì)量技術(shù)部接到投訴和售后補件或退貨信息后，由經(jīng)理或者主管做初步調(diào)查

7、和分析消費者和經(jīng)銷商發(fā)回的不良圖片或樣板。需要相關(guān)部門參與的由質(zhì)量技術(shù)部主導(dǎo)召開原因分析會。找到問題產(chǎn)生的原因后，由質(zhì)量主管或經(jīng)理制定糾正和預(yù)防措施，填寫相關(guān)的《售后服務(wù)處理報告》交管代或公司代表簽名后交售后服務(wù)部回復(fù)經(jīng)銷商。消費者單個的投訴由主管處理，批量或較多經(jīng)銷商投訴的由質(zhì)量技術(shù)部經(jīng)理主導(dǎo)處理。（單個售后補件7天內(nèi)，批量或重大投訴10天內(nèi)處理完畢）5.6《售后補件處理報告〉中的糾正和預(yù)防措施由質(zhì)量技術(shù)部辦公室發(fā)至相關(guān)責任部門進行執(zhí)行和落實。由成品檢驗QA進行跟蹤執(zhí)行狀況。并向質(zhì)量技術(shù)經(jīng)理報告。（7天內(nèi)完成）5.7售

8、后投訴涉及到原材料質(zhì)量問題的。采購應(yīng)在采購合約中增加因質(zhì)量問題被消費者和經(jīng)銷商投訴所涉及的費用承擔責任。（當中因生產(chǎn)、倉庫、運輸損壞的不在此列）文件類別作業(yè)程序文件編號QP/QAD-4015.8單個售后補件申請免費的，經(jīng)分析屬于我司內(nèi)部責任的，及時回復(fù)消費者，同時由質(zhì)量主管開具《補件單》并注明“免費”，交成本會計開單