旅游飯店人力資源管理的對策探討

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1、旅游飯店人力資源管理的對策探討【內(nèi)容提要】作為旅游業(yè)的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補充能量的重要基礎(chǔ)設(shè)施。旅游飯店具有人力資源密集的特點且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因而，旅游飯店的人力資源管理和開發(fā)就顯得尤為重要。本文在對甘肅省旅游飯店人力資源現(xiàn)狀進行實地調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了甘肅省旅游飯店人力資源管理開發(fā)中存在的不足，并提出了解決的對策和措施?！娟P(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競爭實體，在激烈的市場競爭中，環(huán)境的變化、對手的改進和自身內(nèi)部的資源消耗都會影響飯店的運行和發(fā)展。飯店競爭優(yōu)勢的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又

2、有賴于對飯店人力資源管理開發(fā)的科學定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價值［1］。1.甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)實現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計4700家，其中星級飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。床位37.6萬張，從業(yè)人員23.5萬［2］。筆者于2004年7月至9月，對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€旅游熱點城市的星級旅游飯店進行了調(diào)查。調(diào)查對象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計了“甘肅省旅游從業(yè)人員問卷”

3、和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負責人問卷”。通過對以上六個城市旅游飯店的重點調(diào)查以及對省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對回收后的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：1.1年齡結(jié)構(gòu)21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務(wù)工作，勞動強度較

4、大，無需具備太多管理經(jīng)驗，所以年齡是較為年輕的。1.2性別與學歷結(jié)構(gòu)女性占59%，男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%?？梢婏埖曛心袉T工學歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中專或高中、初中和研究生。整個中高級管理層以男性高

5、學歷者居多。1.3培訓甘肅省飯店員工的培訓形式主要以飯店自己培訓為主，占所有培訓形式的83%，通過旅游院校培訓的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓占5%，到國外去培訓的占0.13%。其中就培訓內(nèi)容而言，外語培訓占31%，管理知識和服務(wù)技能培訓占55%。培訓周期平均為每年2次，但每次培訓時間較短。培訓支出費用占飯店利潤比率平均為0.1%。1.4目前最急需的人才按需求緊急程度依次是中高級管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。1.5人力資源制度建設(shè)調(diào)查表明飯店星級越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊、有明文

6、的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。1.6員工流動狀況甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機會等不滿意。21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動對飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因為飯店經(jīng)營效益下降，為控制其經(jīng)營管理成本而被裁減。2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問題基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題，主要表現(xiàn)在：2.1人

7、員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展，而配套的軟件——旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本?？萍案邔W歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴重失調(diào)。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從飯店營銷、餐飲、客房、財務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強電等技術(shù)