醫(yī)患糾紛的原因分析及對(duì)策

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1、醫(yī)患糾紛的原因分析及對(duì)策【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；原因分析；對(duì)策隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的生活質(zhì)量不斷提高，住院患者的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)。2004年1月～2008年8月我科共有患者投訴10例(醫(yī)療收費(fèi)3例，業(yè)務(wù)素質(zhì)1例，服務(wù)態(tài)度3例，溝通障礙2例，法律意識(shí)不強(qiáng)1例)。現(xiàn)將投拆的原因分析及采取的措施報(bào)告如下。1醫(yī)患糾紛的原因分析醫(yī)患糾紛的原因很多,概括如下：①服務(wù)態(tài)度：有些醫(yī)務(wù)人員使用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單、生硬，未注意方式、語(yǔ)氣，缺乏同情心。②醫(yī)療費(fèi)用：患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理，對(duì)有些項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用。③缺乏溝通：護(hù)士缺乏溝通能力、主動(dòng)性差，不能滿(mǎn)足

2、患者的心理要求。④業(yè)務(wù)技術(shù)：業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，新的診療儀器、設(shè)備性能不熟悉，使用不當(dāng)。⑤患者不理解：由于無(wú)法抗拒的原因出現(xiàn)醫(yī)療意外；患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望很高，發(fā)生不如意時(shí)，患者不理解。⑥法制觀念：護(hù)士法制觀念淡薄，忽視了患者的權(quán)益，個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度不嚴(yán)肅。⑦護(hù)理記錄欠缺：由于工作疏忽、發(fā)生漏記、記錄不全等現(xiàn)象。2對(duì)策2.1加強(qiáng)管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念加強(qiáng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的督促和管理工作，護(hù)士長(zhǎng)以身作則，從自身做起，帶領(lǐng)和教育護(hù)士，從思想根源上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，與患者交朋友，為患者解決實(shí)際問(wèn)題。定期進(jìn)行安全巡視，定期進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，經(jīng)常抽查護(hù)理記錄，及時(shí)進(jìn)行講評(píng)，召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量分析

3、會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指出不足，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患。2.2加強(qiáng)法律、法規(guī)、護(hù)理安全知識(shí)教育加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)士的法律觀念與自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，規(guī)范護(hù)理行為，明確患者的權(quán)利和醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，以個(gè)案形式分析護(hù)理記錄中存在的缺陷，從法律的角度去看待、認(rèn)識(shí)、理解護(hù)理記錄中存在的不足，充分估計(jì)護(hù)理記錄中潛在的法律問(wèn)題。2.3提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平加強(qiáng)學(xué)習(xí)疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)。護(hù)理工作科學(xué)性很強(qiáng)，除了良好的服務(wù)態(tài)度外，還必須有扎實(shí)的理論知識(shí)和高超的業(yè)務(wù)技術(shù)，如果護(hù)士不思進(jìn)取，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，穿刺操作成功率低，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能給予合理的答復(fù)或前后矛盾

4、等，將使患者對(duì)其信任度降低。2.4從法律的角度規(guī)范護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)和管理在醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置的今天，護(hù)理記錄已成為舉證責(zé)任中的重要法律文書(shū)。護(hù)士必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求認(rèn)真、及時(shí)、真實(shí)、客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄病情，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀，避免遺漏重要的癥狀和體征。教育護(hù)士從法律的角度審視護(hù)理記錄的重要性，寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)，并根據(jù)患者所患疾病的專(zhuān)科特點(diǎn)記錄，體現(xiàn)患者的真實(shí)病情。護(hù)理記錄的內(nèi)容包括患者的癥狀、體征、情緒、飲食、睡眠、大小便化驗(yàn)檢查的陽(yáng)性結(jié)果，護(hù)理操作的內(nèi)容、時(shí)間、關(guān)鍵步驟，護(hù)士向患者宣教和告知的重要內(nèi)容等［1］。2.5有效的醫(yī)患溝通護(hù)士應(yīng)掌握良好的交流技巧，了解患者的

5、心理?；颊哂捎诩膊〉睦_易產(chǎn)生焦慮、緊張、憂(yōu)郁、急躁等不良情緒，護(hù)士要養(yǎng)成注意傾聽(tīng)患者傾訴的習(xí)慣，聆聽(tīng)時(shí)注視對(duì)方并恰如其分地穿插提問(wèn)，忌隨時(shí)打斷患者的傾訴，或?qū)颊叩囊蓡?wèn)置之不理。另外在交流過(guò)程中重視非語(yǔ)言交流，服裝整潔，儀表大方，可以給患者一種尊重、親切、可以信賴(lài)的感覺(jué)；其次是注意面部表情，護(hù)士要保持樂(lè)觀的情緒、溫和微笑的面容，以鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在向患者解釋病情時(shí)，一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)患者疾病的特殊性，嚴(yán)格落實(shí)告知義務(wù)，使患者認(rèn)識(shí)到自己的特殊病情，日后病情發(fā)生變化，患者會(huì)更容易理解醫(yī)護(hù)人員。2.6嚴(yán)格保護(hù)患者隱私權(quán)護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)患者隱私權(quán)是對(duì)患者人格的尊重，是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡

6、的義務(wù)。妥善保管患者的個(gè)人資料，不對(duì)外泄露。應(yīng)用隔簾、屏障等物品隔開(kāi)患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外觀和將來(lái)生活問(wèn)題的手術(shù)，必須有患者本人簽字，不便告知患者病情而由患者家屬簽字時(shí)，要有患者指定授權(quán)、委托和簽字，充分體現(xiàn)患者的自主權(quán)，避免糾紛發(fā)生。2.7關(guān)注護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)任何細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏都會(huì)直接影響到工作質(zhì)量，同時(shí)護(hù)士經(jīng)常是在無(wú)人監(jiān)督下獨(dú)自操作，如果護(hù)士不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和“三查七對(duì)”制度，不按時(shí)巡視病房，對(duì)危重患者的異常情況觀察不仔細(xì)，病情變化或惡化未及時(shí)處理，緊急情況下未及時(shí)通知醫(yī)生，未采取力所能及的急救措施，將帶來(lái)醫(yī)患糾紛的最大隱患。護(hù)士每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都可能影響患

7、者的健康和安全，如果護(hù)士不注重細(xì)節(jié)，不但對(duì)患者的健康造成威脅，也會(huì)使自己長(zhǎng)期處于醫(yī)療糾紛的危險(xiǎn)之中。所以護(hù)士在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，這樣既保護(hù)患者又保護(hù)自己。2.8妥善處理患者投訴遇有患者投訴，護(hù)士長(zhǎng)本著公平、公正、維護(hù)患者合法權(quán)益的原則，認(rèn)真調(diào)查事情的經(jīng)過(guò)，安撫患者，注意說(shuō)話(huà)的技巧，避免對(duì)投訴或意見(jiàn)不聞不問(wèn)、聽(tīng)之任之的態(tài)度，想辦法將雙方損害降到最低，對(duì)科室內(nèi)處理不了的投訴，盡快上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。2.9加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控管理夜班、節(jié)假日、患者較多時(shí)，盡