基于情緒勞動的沈陽客運段列車員管理策略研究

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1、基于情緒勞動的沈陽客運段列車員管理策略研究----人力資源管理論文-->第1章緒論1.1研究背景與研究意義　　基于情緒勞動的沈陽客運段列車員管理策略研究----人力資源管理論文-->第1章緒論1.1研究背景與研究意義隨著企業(yè)全球化競爭日益激烈與企業(yè)服務(wù)意識的不斷提升，如何充分發(fā)揮情緒勞動在企業(yè)人力資源管理中的價值已成為企業(yè)與學(xué)者關(guān)注的重點。員工在日常的生活與工作中情緒會有變化，有時甚至?xí)泻艽蟮钠鸱▌?，正面情緒和負(fù)面情緒交替出現(xiàn)。在工作情境下，員工不能將內(nèi)心真實的情緒表現(xiàn)在態(tài)度與行為上，員工的情緒表達要受到組織顯性與隱性的情緒表現(xiàn)規(guī)

2、則的約束(趙慧軍席燕平，2016)。情緒勞動是普遍存在的，不是服務(wù)行業(yè)專有的，在不同的工作類型中需要付出的程度是有所不同的。而服務(wù)行業(yè)的員工與以投入體力勞動為主的人(如煤礦工人)或與以投入腦力勞動為主的人(如大學(xué)老師)相比，其工作對恰當(dāng)?shù)那榫w表達要求更高。服務(wù)行業(yè)員工的情緒表達顯著正向影響顧客的價值共創(chuàng)行為，從而有助于形成競爭對手的模仿壁壘（楊勇等，2015）。此時員工如果能夠獲得有效的經(jīng)濟回報，那么其就會壓抑或偽裝內(nèi)心的真實情緒，從這個角度來看員工的情緒已商品化了。本文以客運段列車員這類比較特殊的服務(wù)人員為研究對象，以其情緒勞動的影

3、響因素與管理策略為研究內(nèi)容，拓展了已有情緒勞動研究的領(lǐng)域，具有較大的理論意義與學(xué)術(shù)研究參考價值。情緒勞動管理得當(dāng)則對企業(yè)及其員工具有積極影響，如可以提高顧客對員工服務(wù)的滿意度，可以促進顧客的消費行為、良好口碑對其親友的購買影響、與顧客建立良好的關(guān)系，提高企業(yè)及其員工的收益、企業(yè)的知名度，樹立良好的品牌形象。相反，情緒勞動管理不當(dāng)則會對員工產(chǎn)生一些消極影響，如長時間的情緒勞動很容易增加員工的工作壓力，導(dǎo)致員工工作倦怠，人格解體，員工獲得較低的成就感；長期的情緒勞動還可能會引發(fā)員工冷漠、憤世嫉俗、煩躁易怒等心理問題，影響員工的身體健康，增

4、加員工的離職傾向。........................1.2國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述Hochschild（1979）最早提出了情緒勞動的概念，認(rèn)為員工在完成組織要求的任務(wù)的過程中，不僅需要付出體力與腦力的努力，還需要控制自己的情緒。員工在獲得經(jīng)濟回報的情況下可以壓抑或偽裝內(nèi)心的真實情緒，因為員工進行情緒勞動就是為了掙錢。之后，國內(nèi)外的學(xué)者便開始對情緒勞動的研究產(chǎn)生了濃厚的興趣，如情緒勞動的定義、測量維度、影響因素（前因變量）、對個體與組織的影響（結(jié)果變量）。1.2.1情緒勞動定義與維度的研究（1）情緒勞動定義的研究。Ashfor

5、thHumphrey（1993）認(rèn)為，情緒勞動是“員工表現(xiàn)出合適情緒的行為”。MorrisFeldman（1997）認(rèn)為，情緒勞動是“員工在人際交往中按照組織的要求去付出努力、進行計劃、實施控制、表現(xiàn)情緒的活動。傅慧段艷紅（2013）認(rèn)為，情緒勞動本質(zhì)上是“員工依據(jù)組織規(guī)定的情緒規(guī)則而進行的情緒調(diào)節(jié)?！保?）情緒勞動維度的研究。Hochschild（1979）把情緒勞動劃分出表層扮演與深層扮演兩個維度。Gross(1998)的情緒調(diào)節(jié)理論指出，情緒調(diào)節(jié)過程有前因焦點與反應(yīng)焦點兩類，其中前因焦點即個體能夠調(diào)節(jié)影響情緒的因素，相當(dāng)于深層扮

6、演；反應(yīng)焦點即個體調(diào)節(jié)情緒的生理反應(yīng)，相當(dāng)于表層扮演[7]。曹穎(2013）對情緒勞動維度的衡量采用表層扮演、深層扮演及自主調(diào)節(jié)三種方式。........................第2章相關(guān)概念界定與理論概述2.1情緒勞動的含義、特點與結(jié)構(gòu)2.1.1情緒勞動的含義Hochschild（1979）將情緒勞動界定為，“個體為了產(chǎn)生一種人們可以覺察到的面部表情與肢體語言而進行的自身情緒的管理”。員工需要表現(xiàn)出合適情緒的行為，然而這種情緒行為在私人場合員工大多會按照自己的真實意愿去表達，在工作場合則需要遵循一定的職業(yè)要求規(guī)則。p;Jam

7、es（1998）指出情緒勞動是“個體在與外部利益相關(guān)者或者內(nèi)部利益相關(guān)者交往時，盡力調(diào)控自己的情緒以使其與組織要求的情緒一致”。這說明組織員工工作的情緒互動對象不僅有組織外部的顧客，也有組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬。張冉、馬瑞迪斯·紐曼（2012）給情緒勞動下的定義則突出了情緒勞動的規(guī)則性和動態(tài)性，即情緒勞動即當(dāng)員工根據(jù)組織的要求代表組織管理顧客的印象時，進行提高、壓抑、掩蓋或者改變自身情緒表達的一個過程。這說明情緒勞動的本質(zhì)是，個體努力對其情緒與情緒表達進行調(diào)控以滿足組織要求的一個過程。2.1.2情緒勞動的特點情緒勞動是員工工作不可或

8、缺的方面，具有四個主要特點：第一，情緒勞動具有動態(tài)性，即情緒勞動是員工與顧客或其他員工、領(lǐng)導(dǎo)之間互動（包括面對面接觸或語言溝通）的過程中，不斷地主動努力去抑制、調(diào)整或者修正自己的內(nèi)在情緒，呈現(xiàn)出適當(dāng)情緒表達的過程；員工的