護患溝通中的障礙因素與應對策略

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1、護患溝通中的障礙因素與應對策略【摘要】護患溝通是護士與患者之間進行交流的基本方式，如何正確運用護患溝通進行日常護理工作，對減少護患糾紛、構建和諧醫(yī)患關系、護患關系，促進患者康復都有著重要的作用。要做好護患溝通，不僅要求護士有扎實的護理理論知識、熟練的操作技能，還要有廣博的人文科學知識、倫理知識，以及高度的責任心、愛心、耐心和細心，才能與患者的心靈之間架起一座溝通的橋梁，在患者的心里灑滿愛的陽光。成功的護患溝通，在無形中也提高了護士的社會地位，因為患者接受了你的護理服務，就等于認可了你的社會價值?！娟P鍵詞】護患溝通醫(yī)院管理倫理學護患關系是護理人際關系中最基本、最重要的一種，是護理

2、工作中的首要問題，也是護理倫理學研究的核心問題。所謂護患關系，是指護士與患者（和或家屬）在護理服務中形成的人際關系。護患關系作為一種專業(yè)性的人際關系，是幫助者與被幫助者的關系，即護士和其他工作人員與尋求幫助的患者（和或家屬）及重要成員之間的關系。護患關系的形成和發(fā)展離不開護患間的持續(xù)交往與互動。隨著以人為本的服務理念的貫徹深入，良好的護患溝通成為患者體驗醫(yī)院優(yōu)質服務的重要內容，更是構建和諧醫(yī)院醫(yī)患關系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務品牌的有效途徑。探討護患溝通中障礙因素及應對策略，對于改善護患關系，促進患者健康、提高護理質量、減少護理糾紛有著重要的現實意義。1護患溝通中的障礙因素護

3、患溝通中出現一些問題，原因是多方面的，諸如護士的個人因素、護士的職業(yè)道德、護士的護理理念、患者的文化修養(yǎng)、醫(yī)院的管理、社會風氣等等。1.1護士方面的因素1.1.1護患溝通交流的信息量過少患者來醫(yī)院就診，首先接觸的是護士，這時的患者與家屬的情緒非常焦急，迫切想知道主管醫(yī)師、責任護士的業(yè)務水平、護理態(tài)度以及用藥、治療、護理、預后等情況，如果護士在接待患者及家屬時不能針對他們的上述特點，有的放矢地將這些問題交代清楚，不注意患者及家屬的感受和信息反饋，忽視這些交流，就容易造成誤解和不滿。1.1.2語言使用不當、專業(yè)術語過多不同患者由于文化水平、專業(yè)知識、宗教信仰等方面存在差異，在護患溝

4、通中常發(fā)生由于語言上的不恰當或專業(yè)術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。1.1.3專業(yè)技術不精湛在臨床護理中我們常見到這種情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者及家屬的疑問解釋得含糊其辭或操作技術不熟練等，容易引起他們的不信任甚至反感，以致工作小小不當不能得到諒解，影響相互之間的溝通和交流。1.1.4語言失度、解釋工作不到位在非正式場合或交往中，護理人員不注意自己的語言表達方式，未考慮患者及家屬的心里感受，很容易造成他們的誤解。1.1.5態(tài)度冷漠、缺乏真誠真誠溝通、用心護理是護士對患者進行護理之前所必須具備的一種心態(tài)，也是整體護理對護士的基本要求。護士對

5、患者態(tài)度冷漠，或缺乏真誠，也會導致溝通障礙。1.2患者方面的因素不同患者由于年齡、性別、職業(yè)、經濟、受教育程度、對健康的關注等方面的差異，對護理的需求與期望值也不盡相同，相同的服務方式也會導致溝通的障礙。實踐證明：在做健康教育時，年齡越大，文化程度越低的患者難以溝通；農民相對于干部而言，同樣級別的護理服務，前者可能十分滿意，而后者有肯能大為不滿；疾病的轉歸同樣也影響護患溝通。如我院呼吸內科收住一名79歲老年患者，從住院治療至第4日上午9時出現猝死，其家屬對于護理服務此前一直十分滿意，但是突然出現的變故，讓家屬難以理解而產生了醫(yī)患糾紛。1.3醫(yī)院管理方面眾所周知，國家對醫(yī)療衛(wèi)生事

6、業(yè)經費的投入嚴重不足，而日益競爭的醫(yī)療市場不堪重負，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，無形之中把經濟利益放大，導致醫(yī)患、護患溝通障礙。醫(yī)患關系成因復雜，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉變方面的，還有管理不利等原因，造成醫(yī)患、護患溝通障礙。1.4社會方面的因素由于個別醫(yī)務工的自我法律保護意識不強，或工作責任心不強，難免存在一些小的缺陷，讓少數不法分子有機可乘。當前社會流行：“要想富找大夫”就是一個很有力的證明。另外少數醫(yī)務人員受經濟利益的驅使，把救死扶傷拋在腦后，有人戲言：“病人住進醫(yī)院得過‘四關’即大處方、大檢查、大手術、大紅包”等等，以及個別媒體的負面報道，雖然有點夸大其詞，但說明醫(yī)

7、務人員在患者心目中的信任度大打折扣，也在無形之中影響了醫(yī)患、護患之間的溝通。2護患溝通障礙產生危害性2.1對患者的危害由于上述諸多因素的影響，醫(yī)患雙方的理解、信任度降低，導致護患溝通不良，少數患者及家屬不能很好的配合治療及護理，將直接影響患者的康復。如有一個消化道大出血的患者，來我院消化內科保守治療三天，由于經濟方面的原因，患者家屬強行要求出院，經醫(yī)護人員反復做工作未果，結果患者在出院后再次發(fā)生大出血，失去了年輕而又寶貴的生命。2.2對醫(yī)護人員的危害目前許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)