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《星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理策略研究的論文》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理策略研究的論文內(nèi)容摘要：顧客關(guān)系管理（crm）在缺乏信息共享、及時(shí)整合和營(yíng)銷管理功能下，只發(fā)揮信息采集的技術(shù)層面功能，這是星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理效果不好的原因。只有在全員協(xié)同和加強(qiáng)與顧客互動(dòng)下，為顧客提供快捷合適的關(guān)聯(lián)性服務(wù)，并通過關(guān)系營(yíng)銷和顧客回報(bào)與顧客形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，才能使顧客關(guān)系管理真正發(fā)揮提高顧客忠誠(chéng)度的作用?！ ￡P(guān)鍵詞：星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理4r理論 星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理的重要意義 沃頓商學(xué)院營(yíng)銷學(xué)教授大衛(wèi)•貝爾認(rèn)為，對(duì)于那些獲得新顧客和維護(hù)顧客關(guān)系成本較高的行業(yè)，顧客終生價(jià)值特別有意義。貝爾說，當(dāng)企業(yè)是運(yùn)
2、用“不對(duì)稱的分配體系”來處理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客終生價(jià)值就更加有用了。以酒店行業(yè)為例，一小部分顧客推動(dòng)了企業(yè)的大部分業(yè)務(wù)，因此企業(yè)可以通過獎(jiǎng)賞和激勵(lì)手段來影響他們的消費(fèi)行為。insighttechnologygroup根據(jù)對(duì)北美2001年225個(gè)顧客關(guān)系管理項(xiàng)目的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系管理目標(biāo)已經(jīng)從效率收益更多的向效力收益轉(zhuǎn)變。本文根據(jù)對(duì)金華市星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀調(diào)查，提出星級(jí)酒店應(yīng)高度重視4r理論在crm中的應(yīng)用?！ ⌒羌?jí)酒店顧客關(guān)系管理的問題與原因 （一）主要問題分析 本文通過對(duì)金華市國(guó)際大酒店、國(guó)貿(mào)景瀾大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星級(jí)酒店問
3、卷調(diào)查和訪問面談，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)星級(jí)酒店都在使用crm。crm在顧客維系和保持方面發(fā)揮著積極的作用，給星級(jí)酒店也帶來了相應(yīng)的利益。.同時(shí)，發(fā)現(xiàn)crm在星級(jí)酒店管理上也存在許多問題?！ 栴}1：在回收的問卷中：crm使用五年以上的只有4家，5年以內(nèi)的3家，1年以內(nèi)的3家，沒有使用的有5家。說明只有少數(shù)星級(jí)酒店對(duì)crm重視程度較高，還有的星級(jí)酒店沒有意識(shí)到crm的作用，顧客關(guān)系管理的理念還有待于加強(qiáng)?！ 栴}2：在使用crm的酒店中，認(rèn)為crm對(duì)酒店顧客管理有用的有9家，認(rèn)為作用不大的有1家，其他沒有填寫。這在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，說明大部分星級(jí)酒店有較好的顧客管理意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4、，認(rèn)識(shí)到顧客是酒店最重要的資源，像金華國(guó)貿(mào)景瀾大酒店就認(rèn)為用心做好服務(wù)，讓顧客有回家感覺是酒店顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵。同時(shí)，調(diào)查結(jié)果也說明有的星級(jí)酒店對(duì)crm功能和作用存在懷疑，crm本身還有許多方面需要改善和提高，特別是它的營(yíng)銷管理功能沒有得到很好的發(fā)揮?！ 栴}3：有4家星級(jí)酒店把crm僅用于數(shù)據(jù)采集，有5家既用于數(shù)據(jù)采集又用于顧客保留，還有6家不明確。只有極少數(shù)星級(jí)酒店顧客信息采集較全面，而其他的星級(jí)酒店只是采集顧客的一些基本資料，對(duì)顧客的行為特征、興趣愛好和嗜好方面的信息采集相對(duì)較弱。從而使crm成為保管顧客基本資料的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。顧客信息采集不全面，酒店就無(wú)法給顧客提供
5、有針對(duì)性的個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)，也無(wú)法給再次光臨的顧客提供超前服務(wù)，顧客滿意度就會(huì)降低。 問題4：與顧客經(jīng)常溝通的只有8家星級(jí)酒店，另外7家星級(jí)酒店只是偶爾與顧客有溝通，有的幾乎沒有溝通。而在與顧客溝通的星級(jí)酒店中，溝通的對(duì)象主要是政府客源和企業(yè)商務(wù)客源，因?yàn)檎驮春推髽I(yè)商務(wù)客源具有相對(duì)穩(wěn)定性，星級(jí)酒店必須重點(diǎn)開發(fā)和維系，而散客和休閑渡假客源溝通相對(duì)較少，因?yàn)檫@部分客源相對(duì)流動(dòng)性較高。同時(shí)，與顧客溝通的方式中，主要采用電話溝通和賀卡溝通方式，溝通的方式較為簡(jiǎn)單，效果也不理想。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與顧客聯(lián)系時(shí)，顧客一般會(huì)說有機(jī)會(huì)再來，比較勉強(qiáng)。這可能與溝通的方式簡(jiǎn)單、溝通不及時(shí)有
6、直接關(guān)系。還有的星級(jí)酒店只是偶爾與顧客有溝通，說明星酒店主動(dòng)維系和保持老顧客的意識(shí)還較弱，也缺乏喚醒休眠顧客的意識(shí)，星級(jí)酒店?duì)I銷理念落后，等客上門的思想比較嚴(yán)重，沒有實(shí)施主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，容易使顧客流失?！ 栴}5：在維系老顧客的方法中，采用會(huì)員俱樂部方式維系顧客的只有1家，絕大多數(shù)酒店采用低級(jí)的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃如打折、電話溝通或寄普通的賀卡。低級(jí)的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃很容易被模仿，由于缺乏個(gè)性化和有針對(duì)性的“一對(duì)一”的服務(wù)營(yíng)銷，較難贏得顧客的好感，顧客忠誠(chéng)計(jì)劃有待于進(jìn)一步提升?！ 栴}6：大多數(shù)酒店認(rèn)為顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵是用心做好服務(wù)，讓顧客有回家感覺，需要做好顧客溝通和客史管理，說明
7、星級(jí)酒店對(duì)顧客服務(wù)已經(jīng)高度重視，但遺憾的是還有6家酒店沒有在顧客服務(wù)和溝通上引起重視，說明即使星級(jí)酒店顧客服務(wù)的意識(shí)還需要加強(qiáng)?！ 。ǘ┲饕蚍治觥 ?.缺乏全員營(yíng)銷理念。全員營(yíng)銷就是酒店所有人員，都必須具備以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)，并以此來指導(dǎo)自己的工作，其實(shí)質(zhì)就是要達(dá)成橫向和縱向協(xié)調(diào)，以共同努力實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)?？v向協(xié)調(diào)就是自上而下或自下而上都必須要暢通，沒有堵塞；橫向協(xié)調(diào)就是各部門之間主動(dòng)協(xié)作，主動(dòng)配合，部門之間沒有阻隔。全員營(yíng)銷要求部門之間是顧客關(guān)系，各職能部門的使命由讓老板滿意轉(zhuǎn)化為讓其他部門滿意。根據(jù)全員營(yíng)銷理念，從酒店
