客戶服務中心管理流程

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1、客戶服務中心管理流程第一章開市前后準備流程1.客服中心管理人員檢查部屬儀容儀表及上班時必帶物品。2.開例會談論上段開市期間出現(xiàn)的問題。3.各部門基層管理人員互通所需注意事項并通知各自部屬。4.助理對部屬開小會并根據(jù)訂餐情況安排部屬工作任務。5.客服助理安排各部門做好迎客準備。6.開市后各部門助理和客服襄理、行政協(xié)理做個碰頭會總結開市情況。第二章客服襄理訂餐流程1.根據(jù)客人具體要求確定包房。2.及時通知咨客作相關記錄。3.根據(jù)客人情況準備相應工作計劃。4.做好接客準備。第三章引領客人服務程序表項目語言動作重點等候在規(guī)定位置待命，不可與同事聊天注目玄關方向，取公司規(guī)定站姿，不得坐

2、在椅子上或偏倚柜臺、柱子、墻面。1、任何時候，只要顧客光臨，就要表現(xiàn)出由衷歡迎的姿勢與微笑。2、腦中要記住幾號臺跟幾號房是空的。迎接導引1、明朗有朝氣地說：“歡迎光臨”2、怎么稱呼您呢？您有幾位呢？請問您有預定嗎？確認人數(shù)。3、“χχ先生/小姐，請走這邊”每句話都帶客人姓氏稱呼客人，表現(xiàn)由衷歡迎之意。4、“χχ先生/小姐，我?guī)湍?，好嗎？?、鞠躬35度行禮，兩手自然下垂。2、走在客人右前方1米左右，以標準手勢指引，慢步到席位。3、輕拉椅子，用手示意。1、以正確姿勢引領顧客。2、根據(jù)情況引導顧客，情侶帶至不引人注目的席位，安排安靜的席位。單人顧客則安排二人席等。3、將客人姓氏

3、告訴客服中心襄理、助理和值臺的服務員。送客1、“您慢走，歡迎下次光臨”同時面帶微笑。2、“我?guī)湍?，好嗎？?、鞠躬35度行禮，兩手交叉放身前。2、以標準手勢向客人示意下去的電梯。3、在電梯門正前方鞠躬送客。1、各崗用對講機告之走的客人姓氏，一路稱呼客人姓氏。2、預先或搶前兩步按好電梯，并用手攔住電梯門側，以免電梯夾到客人。第四章為客人點煙服務程序1.客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務。2.點煙前，服務員須向客人示意（手勢或語言）。3.從客人右邊（左邊也可，看當時情況）為客人點煙。4.使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調(diào)整。5.當火苗穩(wěn)定在2.5公分到3

4、公分左右后，再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。第五章茶水服務程序表服務程序工作步驟1、點茶1）向客人推薦本酒樓提供的茶葉品種，請客人點茶。2）接受客人所點的茶葉品種后，立即為客人沖茶。2、斟茶1）泡好茶后，要為客人斟茶，斟茶時注意先賓后主、女士優(yōu)先。2）茶水倒入茶杯7分滿的量為好。3）斟茶時，要注意茶壺把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。4）禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。3、加水當茶壺內(nèi)的水只剩下3分之1時，要隨時為客人添加開水。如發(fā)現(xiàn)茶水淡了，要主動詢問客人是否需要更換茶葉，如是，則要滿足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序號程序標準1準備1

5、.吧員在營業(yè)前半小時做好酒水出品準備工作。2.檢查酒水品種是否齊全，數(shù)量是否充足，溫度是否達到標準。3.確保出售的酒水瓶罐擦拭干凈。2發(fā)貨1.接酒水單，檢查酒水單的項目是否清楚、齊全。2.核實酒水單內(nèi)容，發(fā)送相應的酒水，出品時注意檢查酒水的質(zhì)量，符合標準的方可發(fā)放，并再次核查一遍。3.出品酒水時，不應讓服務員進入酒吧，自行取酒水。3酒水單留存工作1.將酒水單妥善保存，收市時，進行匯總，并檢查實際發(fā)出量與酒水單是否相符。2.當班結束之前，做好每日酒水日報表。第七章驗酒服務程序表序號程序標準1自驗從吧臺取酒時檢查包裝是否完好，名稱、度數(shù)是否正確。2驗外包裝將有防偽標志的酒水連外包

6、裝給主人看，驗酒時站在主人位右手邊，右手扶盒上半截、左手托盒底，酒盒商標朝客人傾斜45度，微欠身，眼睛注視客人問：“這酒可以打開嗎？”征得客人認可，當著客人面開外包裝。3驗瓶無防偽標志的酒可先在備餐臺開外包裝，驗瓶時站在主人位右手邊，右手扶瓶頸，左手托瓶底，商標朝客人傾斜45度，微欠身，眼睛注視客人說：“請驗酒”得到認可，當客人面開酒（紅酒到備餐臺開啟）注意不要弄出太大的響聲。客人如不認可要換到認可為止。4品酒開啟后，驗酒時站在主賓位右手邊，右手扶瓶，商標朝向主賓。斟倒時，白酒斟一分、紅酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后說：“這酒可以嗎？”必須得到客人認可后，在從主賓位按順時針方向

7、依次斟倒酒水，白酒倒9分滿、紅酒第一次倒1分、第二次倒3分之1，洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰塊，第二次倒8厘。第八章退換酒水程序示意圖開始向客人作合理解釋沒有問題接到退酒水要求質(zhì)量問題找行政協(xié)理鑒定有問題未開封酒水退還退酒并向顧客致歉樂意接受不接受退還保存好被退的酒水，退給供應商(有問題的)經(jīng)手人退酒水電腦輸入結束第九章傳菜服務程序開始相關單據(jù)送出品部特殊要求通知出品部加菜蓋、跟佐料、用具將菜送至相應的桌邊，報菜名取回菜蓋征詢上菜速度知會傳菜部長，控制好上菜速度出單傳菜部劃單員接到菜單結束核單對單出