應對客戶投訴資料

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1、什么是顧客投訴　　所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為?！　☆櫩屯对V是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。如何應對客戶投訴？1、低位坐下---處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝

2、通。據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。2、反饋式傾聽---讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保

3、持高度一致。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說的是……”等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。認同客戶的感受???????

4、?客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：????“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！????無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。真誠道歉。不管問題是否因我們而起，都要誠懇地向投訴客戶道歉，一定要當場對客戶的合理看法表示認同或部分認同。如果是因為制度規(guī)定不能滿足客戶需求，

5、要及時地向客戶解釋，道歉的語言要誠懇，語速要平和。因為這時候客戶的情緒往往不穩(wěn)，稍有不慎，客戶的情緒很有可能再度被激化。無論是客戶對還是我們對，我們的目標是留住客戶，而不是證明自己的正確。?鼓勵客戶。客戶投訴時，往往帶有情緒，發(fā)泄傾向較強，道歉之后，客戶態(tài)度可能會有所緩解，那么此時你可以幫助客戶一起來解決問題，引導客戶說出你想知道的有關情況，講清事情的經(jīng)過。通過鼓勵客戶，讓客戶信任你。????引導客戶思緒????我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你

6、或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：????1.“何時”法提問????一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。????2.轉(zhuǎn)移話題????當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。????客戶：“你們這

7、么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”????客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”????客戶：“嗯……6歲半?！????3.間隙轉(zhuǎn)折????暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：????“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！????4.給定限制????有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：????“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約

8、時間了。您看呢?”????表示愿意提供幫助????“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！????正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經(jīng)理應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。3、重復對方的話---在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使