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1、國酒大酒店質檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是國酒大酒店義不容辭的責任，也是國酒大酒店人重要的使命。服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務，讓國酒大酒店在仁懷獨樹一幟，成為標桿。第一節(jié)質檢部簡介一、質檢部工作概述質檢部是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，
2、并有權開具質檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4.不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。二、質檢部人事設置質檢組長質檢專員質檢專員第二節(jié)各崗位說明書一、質檢部組長一、基本信息崗位名稱質檢組長所屬部門質檢部直接上級崗位總經(jīng)理職位編號ZJ-001直接下級崗位質檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質
3、量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標181、經(jīng)總經(jīng)理授權，負責對店內整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調。2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質量管理體系，健全質量管理網(wǎng)絡，開展系列質量管理活動，使企業(yè)的質量管理日趨完善，達到經(jīng)常化、標準化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，
4、有責任報店內當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務保質保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調研工作，及時糾正企業(yè)在質量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質量分析會．11、每周對各部門質檢結果進行評
5、比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店管理領域專業(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：二、質檢專員一、基本信息
6、崗位名稱質檢專員所屬部門質檢部直接上級崗位質檢部組長職位編號ZJ-002直接下級崗位簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標181、負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。３、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門,及時解決整改。４、對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。５、將每日質檢
7、記錄整理匯總后上報質檢組長。６、匯總、分析質檢通知單，并能提出合理化建議，報質檢組長。７、每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質檢組長。８、每月初２號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質檢組長。９、對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質檢。10、參加酒店每月一次的質量分析會。11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度
