質(zhì)檢部管理手冊(cè)

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1、東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)前言為貫徹執(zhí)行公司《員工手冊(cè)》、《獎(jiǎng)罰條例》及各部門規(guī)章制度，以有章可循、有法可依、獎(jiǎng)懲分明、公平、公正為原則，監(jiān)督公司各部門日常工作行為，檢查公司制度的執(zhí)行落實(shí)，接受員工的投訴，調(diào)查處理各種違紀(jì)事件，滿足賓客的需求，給客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)，特制定本手冊(cè)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡(jiǎn)介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔

2、衛(wèi)生、消防安全、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。1.對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3.每天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。二、督察部（質(zhì)檢部）人事設(shè)置總經(jīng)理總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）經(jīng)濟(jì)督察（質(zhì)檢專員）督察（質(zhì)檢專員）21東方雅典國(guó)際商

3、務(wù)酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)第二節(jié)各崗位說(shuō)明書一、總督察（質(zhì)檢部經(jīng)理）一、基本信息崗位名稱總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號(hào)ZJ-001直接下級(jí)崗位督察（質(zhì)檢專員）簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績(jī)效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。3、收集、整

4、理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各

5、部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)．11、每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢

6、查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：21東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)二、督察（質(zhì)檢專員）一、基本信息崗位名稱督察（質(zhì)檢專員）所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)

7、崗位總督察（質(zhì)檢部經(jīng)理）職位編號(hào)ZJ-002直接下級(jí)崗位簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績(jī)效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門,及時(shí)解決整改。４、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對(duì)質(zhì)檢

8、整改情況進(jìn)行復(fù)查。５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。６、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。７、每周日匯總《賓客意見(jiàn)表》，匯總成《賓客意見(jiàn)匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。８、每月初２號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。９、對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分