質(zhì)量屋(house of quality)

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1、l質(zhì)量屋(houseofquality)又名：HOQ，質(zhì)量功能展開矩陣(QFDmatrix)，需求矩陣(requirmentmatrix)?概述質(zhì)量屋是最早在質(zhì)量功能展開中用于計(jì)劃設(shè)計(jì)、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的圖。它把很多矩陣和圖表組合成一張大的圖?！拔荨钡慕Y(jié)構(gòu)見圖表5.97。質(zhì)量屋的構(gòu)造始于分析顧客需求，寫在矩陣的行里。矩陣列中是產(chǎn)品或服務(wù)的重量特性。矩陣中心和邊緣是這組信息的關(guān)系，指導(dǎo)新設(shè)計(jì)的決定。作為結(jié)果，顧客需求被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)規(guī)格，從而使得設(shè)計(jì)能夠最大化顧客的滿意度。?適用場(chǎng)合·當(dāng)要分析顧客需求時(shí)；·當(dāng)要將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織可理解的

2、語(yǔ)言時(shí)；·當(dāng)需求沖突需要權(quán)衡時(shí)；·當(dāng)你開始設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)。?實(shí)施步驟1成立一個(gè)跨職能小組：包括熟悉顧客的人員以及熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的人員。接下來(lái)的每步中，小組成員必須首先獲得構(gòu)建質(zhì)量屋的信息。這些信息可以從與顧客的直接接觸中獲得，也可以從部門內(nèi)的調(diào)查中得到（例如營(yíng)銷和工程部門），或者依靠小組成員的工作經(jīng)驗(yàn)。顧客需求——“什么”(Whats)2把顧客需求寫在屋的左側(cè)作為行標(biāo)，盡可能用顧客自己的語(yǔ)言。3在行標(biāo)與中心間加一列來(lái)表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示極其重要?；趶念櫩偷玫降男畔?duì)每個(gè)顧客需求賦予數(shù)值。4質(zhì)量屋的右側(cè)記錄

3、的是顧客對(duì)該公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。通常用1～5表示，并且用不同的符號(hào)表示自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。5（可選項(xiàng)）增加額外的有關(guān)顧客需求的信息：顧客投訴、賣點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)值、提高因子和絕對(duì)權(quán)重。詳細(xì)情況參閱“注意事項(xiàng)”。產(chǎn)品或服務(wù)特性——“怎么樣”(Hows)　6在頂樓寫上產(chǎn)品或服務(wù)的特性作為列標(biāo)。選擇那些可直接影響顧客需求及可度量的特性，并且用組織的技術(shù)語(yǔ)言表達(dá)?！?在頂樓再加一行，用符號(hào)來(lái)表示為了更好滿足顧客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符號(hào)是＋和－或者↑和↓。8（可選項(xiàng)）增加更多的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息：成本、處理投

4、訴成本及技術(shù)難度。關(guān)系9在屋的房間里，用顧客需求（行）和產(chǎn)品或服務(wù)的特性（列）形成的矩陣表示他們之間的關(guān)系。用符號(hào)表示需求和特性間的關(guān)系是正還是負(fù)，以及程度的強(qiáng)弱。10在屋頂用矩陣代表產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相互關(guān)系。用符號(hào)表示這種關(guān)系是正還是負(fù)，以及程度的強(qiáng)弱。目標(biāo)度量11在地下室用一行表示產(chǎn)品或服務(wù)特性的度量單位。12還是在地下室，記錄有關(guān)本公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的數(shù)據(jù)?；蛘哂?～5的相對(duì)刻度和不同的符號(hào)表示不同的公司，與顧客需求評(píng)定一樣。分析及設(shè)定目標(biāo)13(可選項(xiàng))對(duì)每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特性確定一個(gè)權(quán)重。質(zhì)量屋中間的關(guān)系符號(hào)賦

5、予一個(gè)數(shù)值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分別表示弱、強(qiáng)、非常強(qiáng)。從第一列開始，每個(gè)關(guān)系數(shù)值乘上顧客需求的重要度（或者絕對(duì)權(quán)重，如果用的話），整個(gè)列的結(jié)果相加，和就是那一列特性的權(quán)重。在緊接著的行中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特性排序，權(quán)重得分最高的特性排第一，依此類推。14為每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特性確定目標(biāo)值。結(jié)合質(zhì)量屋的所有信息為新設(shè)計(jì)決定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。把目標(biāo)值記錄在地下室的一行中。?示例一家目錄服裝零售商用質(zhì)量功能展開計(jì)劃改善他們的電話顧客服務(wù)質(zhì)量。由客服代表、培訓(xùn)師、產(chǎn)品專家、電話中心經(jīng)理、信息系統(tǒng)專家組成的格雷特話務(wù)小組構(gòu)建了如圖表5.98所示的質(zhì)量屋。

6、這家公司的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)對(duì)有關(guān)新產(chǎn)品信息的電話代表的持續(xù)培訓(xùn)及一組產(chǎn)品專家的支持為顧客提供產(chǎn)品信息。他們有兩個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。競(jìng)爭(zhēng)者1以有顧客喜歡的友好電話代表而出名。這些代表被授權(quán)對(duì)有關(guān)顧客問(wèn)題作決定，如批準(zhǔn)無(wú)成本返回和換貨。競(jìng)爭(zhēng)者2以管理嚴(yán)格而出名，嚴(yán)格控制每個(gè)電話及錯(cuò)誤率的成本。經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴、討論以及列表削減法等分析后，他們確認(rèn)了服務(wù)質(zhì)量特性，并列于各列中。其中，“通話水平”的評(píng)定，是通過(guò)核對(duì)話務(wù)員有無(wú)使用列有諸如顧客的名字、關(guān)鍵用語(yǔ)等項(xiàng)目的列表來(lái)進(jìn)行的。而項(xiàng)目小組分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)于信息系統(tǒng)(IS)與“愉快、友好的接線員”、“愉快的經(jīng)歷”等顧客需求之

7、間是否有相關(guān)性存在很大的分歧，相當(dāng)多的人認(rèn)為它們之間完全沒(méi)有關(guān)聯(lián)，顧客服務(wù)的代表就試圖說(shuō)服小組其他成員，他們聲稱整天與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)折騰，很難保證提供令人愉悅和個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，管理者則更為關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)和錯(cuò)誤率兩個(gè)測(cè)量指標(biāo)，顯然，這兩個(gè)指標(biāo)與各項(xiàng)顧客需求呈負(fù)相關(guān)。對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)者相應(yīng)服務(wù)特性的評(píng)估是通過(guò)外包的市場(chǎng)調(diào)研中得到的，所得的結(jié)果和顧客的感受相符。競(jìng)爭(zhēng)者2非常重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)成本管理，其在縮減錯(cuò)誤率方面表現(xiàn)出眾，但同時(shí)也導(dǎo)致了其在話務(wù)水平方面的得分最低，同時(shí)由于該競(jìng)爭(zhēng)者較為集權(quán)，沒(méi)有充分授權(quán)嚴(yán)重影響了通話時(shí)長(zhǎng)的這個(gè)指標(biāo)。通過(guò)分析，格雷特話務(wù)小組決定通過(guò)提高顧

8、客服務(wù)代表的話務(wù)水平來(lái)獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，他們計(jì)劃提高代表們的后續(xù)解決問(wèn)題的授權(quán)，并適度優(yōu)化錯(cuò)誤率和通話時(shí)長(zhǎng)至目標(biāo)水