資源描述：
《質(zhì)量屋(house of quality)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、l質(zhì)量屋(houseofquality)又名：HOQ，質(zhì)量功能展開矩陣(QFDmatrix)，需求矩陣(requirmentmatrix)?概述質(zhì)量屋是最早在質(zhì)量功能展開中用于計劃設計、改進產(chǎn)品或服務質(zhì)量的圖。它把很多矩陣和圖表組合成一張大的圖?！拔荨钡慕Y(jié)構(gòu)見圖表5.97。質(zhì)量屋的構(gòu)造始于分析顧客需求，寫在矩陣的行里。矩陣列中是產(chǎn)品或服務的重量特性。矩陣中心和邊緣是這組信息的關(guān)系，指導新設計的決定。作為結(jié)果，顧客需求被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務的技術(shù)規(guī)格，從而使得設計能夠最大化顧客的滿意度。?適用場合·當要分析顧客需求時；·當要將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織可理解的
2、語言時；·當需求沖突需要權(quán)衡時；·當你開始設計新的產(chǎn)品或服務時。?實施步驟1成立一個跨職能小組：包括熟悉顧客的人員以及熟悉產(chǎn)品或服務的人員。接下來的每步中，小組成員必須首先獲得構(gòu)建質(zhì)量屋的信息。這些信息可以從與顧客的直接接觸中獲得，也可以從部門內(nèi)的調(diào)查中得到（例如營銷和工程部門），或者依靠小組成員的工作經(jīng)驗。顧客需求——“什么”(Whats)2把顧客需求寫在屋的左側(cè)作為行標，盡可能用顧客自己的語言。3在行標與中心間加一列來表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示極其重要?；趶念櫩偷玫降男畔γ總€顧客需求賦予數(shù)值。4質(zhì)量屋的右側(cè)記錄
3、的是顧客對該公司及其競爭對手現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務的評價。通常用1～5表示，并且用不同的符號表示自己和競爭對手的產(chǎn)品。5（可選項）增加額外的有關(guān)顧客需求的信息：顧客投訴、賣點、競爭的目標值、提高因子和絕對權(quán)重。詳細情況參閱“注意事項”。產(chǎn)品或服務特性——“怎么樣”(Hows) 6在頂樓寫上產(chǎn)品或服務的特性作為列標。選擇那些可直接影響顧客需求及可度量的特性，并且用組織的技術(shù)語言表達。 7在頂樓再加一行，用符號來表示為了更好滿足顧客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符號是＋和－或者↑和↓。8（可選項）增加更多的有關(guān)產(chǎn)品或服務的信息：成本、處理投
4、訴成本及技術(shù)難度。關(guān)系9在屋的房間里，用顧客需求（行）和產(chǎn)品或服務的特性（列）形成的矩陣表示他們之間的關(guān)系。用符號表示需求和特性間的關(guān)系是正還是負，以及程度的強弱。10在屋頂用矩陣代表產(chǎn)品或服務特性之間的相互關(guān)系。用符號表示這種關(guān)系是正還是負，以及程度的強弱。目標度量11在地下室用一行表示產(chǎn)品或服務特性的度量單位。12還是在地下室，記錄有關(guān)本公司或競爭對手現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務績效的數(shù)據(jù)?；蛘哂?～5的相對刻度和不同的符號表示不同的公司，與顧客需求評定一樣。分析及設定目標13(可選項)對每個產(chǎn)品或服務的特性確定一個權(quán)重。質(zhì)量屋中間的關(guān)系符號賦
5、予一個數(shù)值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分別表示弱、強、非常強。從第一列開始，每個關(guān)系數(shù)值乘上顧客需求的重要度（或者絕對權(quán)重，如果用的話），整個列的結(jié)果相加，和就是那一列特性的權(quán)重。在緊接著的行中，對產(chǎn)品或服務的特性排序，權(quán)重得分最高的特性排第一，依此類推。14為每個產(chǎn)品或服務的特性確定目標值。結(jié)合質(zhì)量屋的所有信息為新設計決定適當?shù)哪繕?。把目標值記錄在地下室的一行中?示例一家目錄服裝零售商用質(zhì)量功能展開計劃改善他們的電話顧客服務質(zhì)量。由客服代表、培訓師、產(chǎn)品專家、電話中心經(jīng)理、信息系統(tǒng)專家組成的格雷特話務小組構(gòu)建了如圖表5.98所示的質(zhì)量屋。
6、這家公司的優(yōu)勢在于通過對有關(guān)新產(chǎn)品信息的電話代表的持續(xù)培訓及一組產(chǎn)品專家的支持為顧客提供產(chǎn)品信息。他們有兩個主要的競爭者。競爭者1以有顧客喜歡的友好電話代表而出名。這些代表被授權(quán)對有關(guān)顧客問題作決定，如批準無成本返回和換貨。競爭者2以管理嚴格而出名，嚴格控制每個電話及錯誤率的成本。經(jīng)過頭腦風暴、討論以及列表削減法等分析后，他們確認了服務質(zhì)量特性，并列于各列中。其中，“通話水平”的評定，是通過核對話務員有無使用列有諸如顧客的名字、關(guān)鍵用語等項目的列表來進行的。而項目小組分析發(fā)現(xiàn)，對于信息系統(tǒng)(IS)與“愉快、友好的接線員”、“愉快的經(jīng)歷”等顧客需求之
7、間是否有相關(guān)性存在很大的分歧，相當多的人認為它們之間完全沒有關(guān)聯(lián)，顧客服務的代表就試圖說服小組其他成員，他們聲稱整天與計算機系統(tǒng)折騰，很難保證提供令人愉悅和個性化的服務。同時，管理者則更為關(guān)注通話時長和錯誤率兩個測量指標，顯然，這兩個指標與各項顧客需求呈負相關(guān)。對各競爭者相應服務特性的評估是通過外包的市場調(diào)研中得到的，所得的結(jié)果和顧客的感受相符。競爭者2非常重點強調(diào)成本管理，其在縮減錯誤率方面表現(xiàn)出眾，但同時也導致了其在話務水平方面的得分最低，同時由于該競爭者較為集權(quán)，沒有充分授權(quán)嚴重影響了通話時長的這個指標。通過分析，格雷特話務小組決定通過提高顧
8、客服務代表的話務水平來獲得最大的競爭優(yōu)勢。為此，他們計劃提高代表們的后續(xù)解決問題的授權(quán)，并適度優(yōu)化錯誤率和通話時長至目標水
