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《美國艾克客戶關(guān)系管理(精品,很有啟發(fā)!)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、—客戶關(guān)系管理的基本精神【摘要】:什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？美國艾克通過長期以來總結(jié)的經(jīng)驗，認為在e時代企業(yè)只有做到（CCPR），才能更好的維系客戶關(guān)系：讓客戶更方便、對客戶更親切、個人化以及立即反應(yīng)?！缚蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）」繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷、企業(yè)競爭力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，「客戶關(guān)系」作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題，已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn)。作為亞洲CRM領(lǐng)導者-美國艾克的CEO胡興民先生經(jīng)常在各種演講場合被問到一
2、個問題就是："什么才是最好的客戶關(guān)系管理？花費大筆鈔票建置精密的資料倉儲與數(shù)據(jù)挖掘工具（DataWarehouse&DataMining），有全自動化的計算機電話整合（CTI）服務(wù)中心，就算是好的客戶關(guān)系管理？"筆者常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來說明什么是好的客戶關(guān)系管理。舉例來說，一位男士，在下班回家路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？如果是好的「客戶關(guān)系管理」，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他，「張先生，您太太
3、平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家洋洋的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費月結(jié)，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興」。這才是真正的客戶關(guān)系管理。過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復雜的計算機系統(tǒng)或研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應(yīng)對機器，殊不知「用心」才是最重要的客戶關(guān)系管理。在此，美國艾克要提醒所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)，"「客戶關(guān)系管理」就是要「用心」和「科技」結(jié)合起來，做到如同您家門口雜貨店的客
4、戶關(guān)系經(jīng)營"。那么，什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？為什么雜貨店的老板的建議會被采納？美國艾克通過長期以來總結(jié)的經(jīng)驗，認為在e時代企業(yè)只有做到（CCPR），才能更好的維系客戶關(guān)系。1.讓客戶更方便（Convenient）要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實體整合虛擬（Click&Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。2.對客戶更親切（Care）由于過份重視科學技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的
5、「自動販賣機」，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言），尤其當企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有「給錢、交貨」時，客戶對企業(yè)的選擇也只有「價格」，所以只要有更便宜的供應(yīng)來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。3.個人化（Personalized）企業(yè)要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，以及下次需補貨時間，才能提出最適合的建議。4.立即反應(yīng)（Real-time）企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習
6、，并且很敏感的立即響應(yīng)，就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，這說明張先生對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價格，這時企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時間內(nèi)，主動提出理由說服客戶購買。e世代的客戶關(guān)系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經(jīng)營模式－C.C.P.R.（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應(yīng)），建立在您的企業(yè)中，透過網(wǎng)絡(luò)與科技讓數(shù)千里以外的客戶都能感受到您的企業(yè)象是客戶家門口的雜貨店，即方便、又可以以關(guān)懷、個人化的特點與客戶溝通，同時能立即響應(yīng)客戶的需求。由此，企業(yè)的商機將迅速增加，企業(yè)的規(guī)模也會逐步壯大起來。~~~~~~~~~~
7、~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~實現(xiàn)手段：1.讓客戶更方便（Convenient）——讓客戶隨時能找得到，找任一個環(huán)節(jié)都可以，問題可以及時得到解決，有各種符合客戶使用習慣的溝通渠道；（服務(wù)時間符合客戶習慣；各部門聯(lián)動，不互相推委，問題隨時能反映到相關(guān)部門；首問責任制一次性解決，不麻煩客戶多打電話；有短信/郵件/網(wǎng)站/電話等各種溝通方式）2．對客戶更親切（Care）——對所有跟客戶接觸都進行管理；信息隨時可以在公司內(nèi)得到分享，對客戶信息進行記錄，對接觸日志
8、進行記錄；并伴隨對客戶意向及數(shù)據(jù)進行分析，為客戶提供更有效的服務(wù)；3.個人化（Personalized）——個性化服務(wù)。服務(wù)過程首先應(yīng)該
