美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理(精品,很有啟發(fā)!)

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1、—客戶關(guān)系管理的基本精神【摘要】:什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？美國(guó)艾克通過長(zhǎng)期以來總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在e時(shí)代企業(yè)只有做到（CCPR），才能更好的維系客戶關(guān)系：讓客戶更方便、對(duì)客戶更親切、個(gè)人化以及立即反應(yīng)?！缚蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）」繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，「客戶關(guān)系」作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題，已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn)。作為亞洲CRM領(lǐng)導(dǎo)者-美國(guó)艾克的CEO胡興民先生經(jīng)常在各種演講場(chǎng)合被問到一

2、個(gè)問題就是："什么才是最好的客戶關(guān)系管理？花費(fèi)大筆鈔票建置精密的資料倉(cāng)儲(chǔ)與數(shù)據(jù)挖掘工具（DataWarehouse&DataMining），有全自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）服務(wù)中心，就算是好的客戶關(guān)系管理？"筆者常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來說明什么是好的客戶關(guān)系管理。舉例來說，一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)您如果是雜貨店的老板，您會(huì)怎么做？如果是好的「客戶關(guān)系管理」，這個(gè)老板通常會(huì)走向那位先生然后告訴他，「張先生，您太太

3、平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家洋洋的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會(huì)非常高興」。這才是真正的客戶關(guān)系管理。過去企業(yè)盲目花費(fèi)大筆金錢，投入復(fù)雜的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個(gè)冰冷的客戶應(yīng)對(duì)機(jī)器，殊不知「用心」才是最重要的客戶關(guān)系管理。在此，美國(guó)艾克要提醒所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)，"「客戶關(guān)系管理」就是要「用心」和「科技」結(jié)合起來，做到如同您家門口雜貨店的客

4、戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)"。那么，什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？為什么雜貨店的老板的建議會(huì)被采納？美國(guó)艾克通過長(zhǎng)期以來總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在e時(shí)代企業(yè)只有做到（CCPR），才能更好的維系客戶關(guān)系。1.讓客戶更方便（Convenient）要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實(shí)體整合虛擬（Click&Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。2.對(duì)客戶更親切（Care）由于過份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的

5、「自動(dòng)販賣機(jī)」，（例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或電話留言），尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有「給錢、交貨」時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有「價(jià)格」，所以只要有更便宜的供應(yīng)來源，客戶就流失了，因此客戶對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。3.個(gè)人化（Personalized）企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣及信用度等，以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間，才能提出最適合的建議。4.立即反應(yīng)（Real-time）企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí)

6、，并且很敏感的立即響應(yīng)，就如同雜貨店的例子，當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再拿起同一商品，這說明張先生對(duì)醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)提出理由說服客戶購(gòu)買。e世代的客戶關(guān)系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經(jīng)營(yíng)模式－C.C.P.R.（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)），建立在您的企業(yè)中，透過網(wǎng)絡(luò)與科技讓數(shù)千里以外的客戶都能感受到您的企業(yè)象是客戶家門口的雜貨店，即方便、又可以以關(guān)懷、個(gè)人化的特點(diǎn)與客戶溝通，同時(shí)能立即響應(yīng)客戶的需求。由此，企業(yè)的商機(jī)將迅速增加，企業(yè)的規(guī)模也會(huì)逐步壯大起來。~~~~~~~~~~

7、~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~實(shí)現(xiàn)手段：1.讓客戶更方便（Convenient）——讓客戶隨時(shí)能找得到，找任一個(gè)環(huán)節(jié)都可以，問題可以及時(shí)得到解決，有各種符合客戶使用習(xí)慣的溝通渠道；（服務(wù)時(shí)間符合客戶習(xí)慣；各部門聯(lián)動(dòng)，不互相推委，問題隨時(shí)能反映到相關(guān)部門；首問責(zé)任制一次性解決，不麻煩客戶多打電話；有短信/郵件/網(wǎng)站/電話等各種溝通方式）2．對(duì)客戶更親切（Care）——對(duì)所有跟客戶接觸都進(jìn)行管理；信息隨時(shí)可以在公司內(nèi)得到分享，對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄，對(duì)接觸日志

8、進(jìn)行記錄；并伴隨對(duì)客戶意向及數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為客戶提供更有效的服務(wù)；3.個(gè)人化（Personalized）——個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)過程首先應(yīng)該