酒店綜合質(zhì)量手冊(cè)

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1、酒店文件編號(hào)TOMMY—Q—01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂酒店質(zhì)量手冊(cè)（A版/0次）編號(hào)：TOMMY—Q—01文件發(fā)放號(hào)：審核：批準(zhǔn)：部門：持有者：實(shí)施日期：公司地址：電話：酒店第1頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY—Q—01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂目錄章節(jié)號(hào)—主題目錄…………………………………………………1頒布令………………………………………………2任命書(shū)………………………………………………3質(zhì)量方針、目標(biāo)……………………………………4公司概況……………………………………………5第一章質(zhì)量手冊(cè)的管理第二章總則、要求的裁剪、引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)第四章質(zhì)

2、量管理體系第五章管理職責(zé)第六章資源管理第七章服務(wù)實(shí)現(xiàn)第八章測(cè)量、分析和改進(jìn)附錄1受控質(zhì)量手冊(cè)附錄2修改一覽表附錄3程序文件清單附件1質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖附件2質(zhì)量管理體系要素職能分配表酒店第2頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY—Q—01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂頒布令公司《質(zhì)量手冊(cè)》A版是根據(jù)《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求》而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自XXXX年X月X日起正式實(shí)行。總經(jīng)理：XXXX年X月X日酒店第3頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY—Q—

3、01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂任命書(shū)根據(jù)《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，本公司任命XX先生為管理者代表，除公司任命的其他職責(zé)外，應(yīng)具備以下方面的職責(zé)和權(quán)限。a)、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c)、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足賓客要求的意識(shí)。d)、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。特發(fā)布任命書(shū)，并自XXXX年X月X日起正式實(shí)行?？偨?jīng)理：XXXX年X月X日酒店第4頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY—Q—01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂質(zhì)量方針“賓客至上服務(wù)第一優(yōu)質(zhì)安全

4、追求卓越”質(zhì)量方針釋義：賓客至上：賓客是我們效益的來(lái)源，我們將以賓客為關(guān)注的焦點(diǎn)，一切的運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)。服務(wù)第一：我們管理的最終目的是保持、提高服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)安全：通過(guò)我們不懈的努力，為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓賓客時(shí)刻感受到安全、舒適和便利。追求卓越：不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)，采用科學(xué)管理方法，使酒店持續(xù)向前發(fā)展。200X年質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：1、通過(guò)ISO：90001認(rèn)證審核2、顧客滿意率不低于：92%3、顧客投訴及時(shí)處理率不低于：99%4、設(shè)施完好率不低于：95%5、設(shè)施維修及時(shí)率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：

5、6個(gè)7、入住率不低于：85%8、每四個(gè)月新節(jié)日不少于：6個(gè)9、到年度會(huì)議室出租不少于：100場(chǎng)次10、下半年人均培訓(xùn)課時(shí)不少于：5小時(shí)各職能部門對(duì)本部門的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年的管理評(píng)審會(huì)議中做出評(píng)價(jià)。酒店第7頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY—Q—01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂第一章質(zhì)量手冊(cè)的管理1、1質(zhì)量手冊(cè)管理1.1.1質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的主要文件，由辦公室歸總管理。1.1.2本手冊(cè)由辦公室編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。1.1.3辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。1.1.4按文件的控制目的，分

6、受控和非受控兩類。受控手冊(cè)發(fā)放范圍按《文件審批單》中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。a.受控手冊(cè)的發(fā)放范圍：公司與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的最高管理層及各部門經(jīng)理，和有關(guān)協(xié)議、合同規(guī)定的對(duì)象；b.非受控手冊(cè)發(fā)放范圍：由辦公室根據(jù)需要確定。c.發(fā)放范圍經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以發(fā)放，同時(shí)建立發(fā)放記錄，對(duì)受控手冊(cè)進(jìn)行跟蹤，非受控手冊(cè)不跟蹤。1.1.5質(zhì)量手冊(cè)修訂填寫(xiě)附錄2《修訂一覽表》，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，修改后的手冊(cè)發(fā)放和失效文件的回收由辦公室負(fù)責(zé)。1.1.6質(zhì)量手冊(cè)換版a.換版周期最長(zhǎng)為三年進(jìn)行一次換版。b.在酒店組織機(jī)構(gòu)或外部環(huán)境有重大變動(dòng)等情況發(fā)生時(shí)，視需要，由總經(jīng)理

7、決定換版。c.當(dāng)有重大內(nèi)容變動(dòng)或某一頁(yè)修改超過(guò)10次,需進(jìn)行換版。換版后的《質(zhì)量手冊(cè)》需有總經(jīng)理重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回收按《文件控制程序》實(shí)施。修改后的《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)表明修改次數(shù)、修改方式，并在修改頁(yè)上登記。1.1.7質(zhì)量手冊(cè)的保管a.辦公室統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放。b.《質(zhì)量手冊(cè)》屬公司機(jī)密，手冊(cè)使用部門及人員應(yīng)妥善保管，不得丟失、外借、翻印。持有者調(diào)離本公司時(shí)，應(yīng)交回發(fā)放部門。1.2使用范圍1.2.1本手冊(cè)適用于本酒店提供服務(wù)范圍內(nèi)所有的質(zhì)量管理體系活動(dòng)。1.2.2本手冊(cè)適用于酒店內(nèi)部質(zhì)量管理各方面的活動(dòng)。1.2.3本手冊(cè)適用于向賓客或第三方提供質(zhì)量保證

8、。酒店第8頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMY—Q—01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂第二