酒店質(zhì)量管理手冊

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1、質(zhì)檢工作計劃目錄一、質(zhì)量檢查管理總則1、概述2、質(zhì)量檢查管理范疇二、質(zhì)量檢查部1、概述2、組織結(jié)構(gòu)3、質(zhì)量檢查部成員名單4、質(zhì)檢部工作職責5、質(zhì)量檢查工作程序6、質(zhì)量檢查檔案三、員工稽查考核管理辦法第一章總則第二章考核方式第三章連帶責任第四章賠償?shù)谖逭陋剟顥l例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業(yè)績考評第八章申訴程序第九章附則四、各部門質(zhì)量檢查評審細則一、管家部質(zhì)量檢查扣分細則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細則六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則七、人力資源部質(zhì)量檢

2、查扣分細則35八、工程部質(zhì)量檢查扣分細則九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細則附：一、質(zhì)量檢查日報表二、賓客投訴日報表三、QC分析報告四、整改通知書五、質(zhì)檢周報Qualitycontrol質(zhì)量檢查管理總則第一章概述第一條為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，

3、一流的效率，一流的效果。第二章質(zhì)量檢查管理范疇第四條35質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標準為依據(jù)，進行檢查、評定。第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質(zhì)量檢查部一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重

4、要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標準實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責。三、質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢組長：易亞平質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責351、全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店

5、統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；4、每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議；5、每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；6、建立、健全酒

6、店質(zhì)量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案；五、質(zhì)量檢查工作程序1、發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問題的措

7、施計劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴格執(zhí)行計劃6、檢查計劃執(zhí)行進度7、總結(jié)經(jīng)驗，實施標準化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。35六、質(zhì)量檢查檔案1、為確保質(zhì)檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及

8、部門經(jīng)理的獲獎勵情況。4