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《客戶投訴抱怨處理與溝通技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧課程背景:在競爭如此激烈的今天，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。課程收益：1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；2.掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；3.面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過
2、錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；4.掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機(jī)會(huì)課程特色：1.原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；2.現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時(shí)遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)3.理念指導(dǎo)：通過理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程模型：課
3、程大綱第一講：客戶投訴抱怨分析一、何為投訴？1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)2.客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？1)顧客既是上帝也是朋友2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴2)善待投訴，不先入為主，不感情用事3)處理客戶投訴
4、是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心4.面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型1)主動(dòng)逃避2)變得恐慌3)聽不下去4)與顧客正面沖突5)被客戶牽著鼻子走提問互動(dòng)：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？三、客戶投訴抱怨分析1.顧客的常見心理需求2.銀行客戶投訴抱怨的原因1)客戶期望值過高2)銀行服務(wù)管理原因3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4)客戶自身性格原因研討分析：如何降低顧客過高的期望值？3.銀行客戶投訴抱怨的目的1)客戶希望給予合理的解釋2)客戶希望盡快解決問題3)客戶希望問題不再發(fā)生4)客戶想發(fā)泄心中不爽5)客戶想占便宜求補(bǔ)償4.處理客戶投訴的
5、目標(biāo)？終極目標(biāo)？1)幫助客戶解決問題2)追求客戶滿意3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理第二講：投訴抱怨處理流程一、客戶投訴處理的流程二、接待客戶1.首先要給客戶留個(gè)好印象2.判斷客戶的情緒變化3.迅速隔離客戶研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？三、安撫客戶情緒1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略1)希望得到重視2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解決3.四類典型客戶的情緒反應(yīng)1)活潑型2)完美型3)力量型4)優(yōu)柔型使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析4.安撫客戶情緒的技巧四、合理道歉1.道歉的
6、五種忌諱1)缺乏誠意2)猶豫不決3)不夠及時(shí)4)邊道歉邊辯解5)事實(shí)不清時(shí)過早道歉2.正確的道歉方式研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？五、分析問題原因1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相2.立即了解客戶資料3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望4.盡快判定形成解決方案的要素案例分析六、給出解決方案1.降低客戶的期望值2.問題解決越快損失越小3.賠償拖得越久成本越低4.及時(shí)征詢客戶意見5.簽好協(xié)議防止二次投訴七、說服客戶接受方案1.說明解決方法的益處2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題6
7、.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化1.客戶信息記錄2.獲得客戶最終反饋3.長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客4.將投訴轉(zhuǎn)為營銷第三講：客戶投訴抱怨處理技巧一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧1.咨詢引導(dǎo)區(qū)2.客戶等候區(qū)3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)4.自助服務(wù)區(qū)提問互動(dòng)：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.感情用事者2.濫用正義感者3.固執(zhí)己見者4.有備而來者5.有宣傳能力者6.無理取鬧者三、投訴處理中的溝通技巧1.用發(fā)問來掌控溝通局面1)一般性提問2)針對(duì)性提問3)澄清性提問4)選擇性提問5)征詢式提問6)啟發(fā)式提問2.巧妙回答顧客問題的技
8、巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式應(yīng)答4)報(bào)告式回答5)感性式回答6)反問法應(yīng)答四、投訴處理中的五種金
