【酒店管理培訓(xùn)】康樂(lè)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第九章康樂(lè)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)??康樂(lè)部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象酒店康樂(lè)部全體員工培訓(xùn)目的明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，提高酒店康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn)康樂(lè)部主要崗位員工工作職責(zé)及服務(wù)要求一、康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和管理。(2)根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門(mén)管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門(mén)各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作

2、的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出部門(mén)收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。(4)研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(5)根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷(xiāo)售活動(dòng)，配合有關(guān)部門(mén)組織泳池邊食品銷(xiāo)售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷(xiāo)售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷(xiāo)售水平。(6)

3、審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購(gòu)、領(lǐng)用、費(fèi)用開(kāi)支單據(jù)，按部門(mén)預(yù)算控制成本開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。(7)做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂(lè)中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。(8)制定部門(mén)各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。(9)隨時(shí)收集，征求客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。(10)搞好康樂(lè)中心和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、部門(mén)主管崗位職責(zé)(1)貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)鉆研業(yè)務(wù)

4、知識(shí)，熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。(3)負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(4)常跟班，勤巡查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，或及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。(5)主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。(6)每月上交“營(yíng)業(yè)分析”報(bào)告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門(mén)經(jīng)理提出整改意見(jiàn)。三、收款員崗位職責(zé)(1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息。(2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。(3)負(fù)責(zé)收款臺(tái)的安全衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。(4)密切與各休閑娛樂(lè)室聯(lián)系，了解和掌握娛樂(lè)設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記。(5)核對(duì)所填寫(xiě)的服務(wù)項(xiàng)目

5、價(jià)格。負(fù)責(zé)每月?tīng)I(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)工作，月底上報(bào)主管。四、臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)客人的康樂(lè)活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。(2)熟悉本中心設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心解答客人提出的要求和疑難問(wèn)題。(3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。(4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場(chǎng)所。(5)負(fù)責(zé)門(mén)廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。(6)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。五、娛樂(lè)部工作人員崗位職責(zé)1.舞廳、卡拉OK廳服務(wù)員(1)由于該場(chǎng)所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷(xiāo)飲料。(2)由于人員復(fù)雜，要注意場(chǎng)所安全，遇突

6、發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。(3)準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。(4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。(5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。2.多功能咖啡廳服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。(2)根據(jù)咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)嚴(yán)格掌握?qǐng)?zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時(shí)正確處理各種意外情況。(4)負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用維修和保養(yǎng)。3.棋牌室服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。(2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。(3)上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服

7、務(wù)，提供飲料和小食。六、美容健身部工作人員崗位職責(zé)1.美發(fā)室工作人員(1)美發(fā)師①為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動(dòng)作要輕快，使客人輕松愉快。②根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。③熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問(wèn)題，根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)推銷(xiāo)、介紹美發(fā)用品。④工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對(duì)助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。(2)美發(fā)助手①遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。②以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度