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1、電信業(yè)務(wù)師/高級電信業(yè)務(wù)師——國家二級/一級考核大綱工信部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心2010年9月16電信業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱（國家二級/一級）說明根據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)師/高級電信業(yè)務(wù)師理論知識部分的鑒定要點分配如下：項目業(yè)務(wù)師（%）高級業(yè)務(wù)師（%）基本要求一.職業(yè)道德5-二.基礎(chǔ)知識4540相關(guān)知識一.市場調(diào)研與分析1020二.業(yè)務(wù)營銷1515三.客戶關(guān)系管理105四.客戶信息管理5-五.培訓(xùn)與指導(dǎo)1020合計1001002009年電信業(yè)務(wù)師/高級電信業(yè)務(wù)師（電信業(yè)務(wù)員二級/一級）的理論知識考試，以《電信業(yè)務(wù)員》國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以通
2、信行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)叢書《公共基礎(chǔ)知識》和《電信業(yè)務(wù)師/高級電信業(yè)務(wù)師-二級/一級》作為主要參考資料，主要考核內(nèi)容見如下描述。16電信業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱（國家二級/一級）電信業(yè)務(wù)師考核大綱—國家二級第一部分公共基礎(chǔ)知識（10）一.職業(yè)道德1.了解職業(yè)的定義及其特點。2.了解職業(yè)道德的內(nèi)涵、基本特征及其作用。3.掌握通信行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。二.法律法規(guī)1.了解法律的基本定義和特征。2.《中華人民共和國電信條例》（1）了解電信條例包含的基本內(nèi)容。（2）掌握電信資費管理制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信安全保障制度的基本要求。3.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（
3、1）掌握消費者權(quán)益保護法包含的基本內(nèi)容。（2）熟悉消費爭議解決的途徑。4.《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》（1）熟悉反不正當(dāng)競爭法所定義的幾種不正當(dāng)競爭行為。5.《中華人民共和國合同法》（1）了解合同法的基本原則。（2）掌握合同法包含的基本規(guī)定。（3）熟悉合同書的結(jié)構(gòu)。（4）熟悉合同的變更和解除。（5）熟悉違約責(zé)任的形式。6.《中華人民共和國勞動法》（1）了解勞動法包含的基本內(nèi)容。（2）熟悉勞動用工制度。16電信業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱（國家二級/一級）（1）掌握勞動爭議的處理方式。2.商業(yè)秘密的法律保護（1）了解商業(yè)秘密的定義。（2）掌握保護商業(yè)秘密的措施。三.
4、電信行業(yè)概述1.基本概念（1）了解電信行業(yè)的特點。（2）熟悉電信產(chǎn)品的特點。2.電信監(jiān)管（1）了解電信監(jiān)管的基本概念。（2）了解電信監(jiān)管的目的。（3）熟悉電信監(jiān)管的機構(gòu)設(shè)置。3.電信業(yè)務(wù)分類（1）熟悉基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的分類。（2）熟悉增值業(yè)務(wù)的分類。四.通信技術(shù)知識1.概述（1）熟悉現(xiàn)代通信網(wǎng)的構(gòu)成。（2）熟悉“三網(wǎng)融合”的內(nèi)涵。（3）熟悉“三網(wǎng)融合”的關(guān)鍵技術(shù)。2.固定電話網(wǎng)（1）熟悉固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。（2）熟悉智能網(wǎng)的組成及開放的業(yè)務(wù)。（3）了解固定電話網(wǎng)絡(luò)的演進。3.移動通信網(wǎng)（1）熟悉GSM網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（2）熟悉CDMA網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）熟悉移動用戶呼叫接續(xù)流程。16電信
5、業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱（國家二級/一級）（1）熟悉移動智能網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)。（2）了解移動通信網(wǎng)絡(luò)的演進。1.數(shù)據(jù)通信（1）了解基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。（2）了解IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。2.接入網(wǎng)（1）了解接入網(wǎng)基本概念。（2）熟悉接入網(wǎng)基本類型。五.應(yīng)用公文寫作1.常用公文（1）熟悉通知的特點、種類及寫作格式。（2）掌握請示的特點及寫作格式。（3）掌握報告的特點、種類及寫作格式。（4）熟悉會議紀(jì)要的特點及寫作格式。2.常用文書（1）熟悉計劃的特點、種類及寫作格式。（2）掌握總結(jié)的特點及寫作格式。（3）熟悉投標(biāo)書的概念及寫作格式。（4）熟悉合同的特點、種類及寫作格式。（5）熟悉商業(yè)計
6、劃書的內(nèi)容。3.禮儀文書（1）熟悉歡迎詞的特點及寫作格式。（2）熟悉邀請書的寫作格式。（3）熟悉請柬的特點及寫作格式。六.安全生產(chǎn)知識1.了解安全生產(chǎn)的概念和意義。2.熟悉員工自主安全管理的自我檢查。3.熟悉消防安全知識。16電信業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定理論考核大綱（國家二級/一級）1.熟悉用電安全知識。第二部分專業(yè)基礎(chǔ)知識與相關(guān)知識（90分）一.電信市場調(diào)研與分析1.電信市場結(jié)構(gòu)（1）了解信息化基本概念及其層次，了解電信業(yè)與信息化的關(guān)系。（2）熟悉通信市場結(jié)構(gòu)的形式，掌握決定市場結(jié)構(gòu)的主要因素。（3）熟悉如何分析競爭者和選擇競爭者，掌握競爭戰(zhàn)略的特點及其方式。2.電信客戶市
7、場分析（1）針對電信消費者市場分析：了解消費者行為模式，掌握影響消費者購買行為的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程。（2）針對電信組織類市場分析：了解組織類商業(yè)市場的特征和商業(yè)購買的主要類型，掌握影響組織類商業(yè)購買的主要因素，熟悉消費者的購買決策過程，掌握事業(yè)機構(gòu)和政府市場的特征。3.電信營銷調(diào)研（1）了解營銷調(diào)研的一般定義、使用范圍及調(diào)研程序。（2）掌握電信營銷調(diào)研的設(shè)計與實施。（3）熟悉調(diào)研信息的整理分析、統(tǒng)計預(yù)測并提出調(diào)研結(jié)論。二.電信業(yè)務(wù)營銷1.電信營銷管理與精確營銷（1）了解電信營銷的管理過程。（2）了解電信精確營銷的基本理念、
