電子商務(wù)crm s ppt課件

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1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)漢普咨詢王玉榮CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次3CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)4CRM檔案最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括

2、電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。5CRM運(yùn)用現(xiàn)狀----來(lái)自臺(tái)灣資料來(lái)源：《1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖6CRM應(yīng)用產(chǎn)品概

3、覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)7CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷8CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。9CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占

4、總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里10CRM成功要素----客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過(guò)濾分類11CRM----應(yīng)用客戶價(jià)值管理的企業(yè)實(shí)例美國(guó)伊利諾州的Peapod公司-------全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國(guó)Tesco公司-------英國(guó)生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動(dòng)化技術(shù)電子商務(wù)技術(shù)12零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解Whoismycustomer?來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門

5、的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷售的信息13用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息14IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)15CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)16ERP解決方案項(xiàng)目管理項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)鏈

6、管理銷售訂單采購(gòu)管理自我服務(wù)產(chǎn)品配置供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃庫(kù)存管理制造管理工程數(shù)據(jù)物料清單主計(jì)劃/MRP能力管理車間管理質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)AdvancedBenefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理

7、市場(chǎng)管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce17CRM與ERP的關(guān)系18CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程19CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)20電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商21今日成功的電子商務(wù)EMPLOYEES客戶職員訂單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web商店22客戶WebSite未來(lái)成功的電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序雇員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直銷電子

8、商店門戶23iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對(duì)電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有針