電子商務(wù)crm s ppt課件

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1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)漢普咨詢王玉榮CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次3CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)4CRM檔案最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括

2、電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。5CRM運用現(xiàn)狀----來自臺灣資料來源：《1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告》銀行業(yè)時間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖6CRM應(yīng)用產(chǎn)品概

3、覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)7CRM管理實質(zhì)----WhatisCRM即持續(xù)性的關(guān)系營銷8CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。9CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最佳客戶----占

4、總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里10CRM成功要素----客戶價值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復(fù)購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類11CRM----應(yīng)用客戶價值管理的企業(yè)實例美國伊利諾州的Peapod公司-------全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國Tesco公司-------英國生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動化技術(shù)電子商務(wù)技術(shù)12零散的信息使得無法對客戶有全面的了解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門

5、的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息13用集成的方式提供一個完整的客戶信息14IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點服務(wù)呼叫中心客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)15CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)16ERP解決方案項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)鏈

6、管理銷售訂單采購管理自我服務(wù)產(chǎn)品配置供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃庫存管理制造管理工程數(shù)據(jù)物料清單主計劃/MRP能力管理車間管理質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財務(wù)管理總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)AdvancedBenefits財務(wù)管理項目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理

7、市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce17CRM與ERP的關(guān)系18CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程19CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)20電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商21今日成功的電子商務(wù)EMPLOYEES客戶職員訂單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web商店22客戶WebSite未來成功的電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序雇員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直銷電子

8、商店門戶23iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對電子商務(wù)的模塊實現(xiàn)幫助企業(yè)進行實時、有針