汽車維修服務(wù)流程和要點

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1、專業(yè)技術(shù)資料分享汽車維修服務(wù)流程與要點一、?????????????維修服務(wù)概論1.?????????維修車輛客戶的心情2.?????????客戶的主要期望二、?????????????服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)1.?????????服務(wù)人員的素質(zhì)2.?????????服務(wù)人員的職責(zé)13.?????????服務(wù)人員的職責(zé)24.?????????職業(yè)習(xí)慣三、?????????????維修服務(wù)準(zhǔn)備1.?????????服務(wù)準(zhǔn)備四、?????????????維修服務(wù)流程1.?????????維修服務(wù)流程2.?????????服務(wù)顧問在流程中的

2、職責(zé)五、?????????????流程要點1.?????????傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)2.?????????預(yù)約3.?????????預(yù)約開展的必備條件4.?????????預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.?????????迎接6.?????????客戶對接待的期望7.?????????接待過程的重要性8.?????????接待客戶的技巧9.?????????故障診斷10.?????互動式診斷11.?????填寫委托書12.?????承諾13.?????準(zhǔn)時并在承諾的時間內(nèi)完成14.?????準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)15.?????維修16.?

3、????確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.?????檢查工作質(zhì)量18.?????質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備19.?????車的外表和干凈程度20.?????車的外表和干凈程度21.?????內(nèi)部溝通22.?????解釋修理項目及發(fā)票23.?????項目解釋的要求24.?????檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.?????交車26.?????服務(wù)跟蹤一、?????????????維修服務(wù)概論1.?????????維修車輛客戶的心情2.?????????客戶的主要期望WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享二、?????????????服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)

4、1.?????????服務(wù)人員的素質(zhì)2.?????????服務(wù)人員的職責(zé)13.?????????服務(wù)人員的職責(zé)24.?????????職業(yè)習(xí)慣三、?????????????維修服務(wù)準(zhǔn)備1.?????????服務(wù)準(zhǔn)備四、?????????????維修服務(wù)流程1.?????????維修服務(wù)流程2.?????????服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、?????????????流程要點1.?????????傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)2.?????????預(yù)約3.?????????預(yù)約開展的必備條件4.?????????預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.????????

5、?迎接6.?????????客戶對接待的期望7.?????????接待過程的重要性8.?????????接待客戶的技巧9.?????????故障診斷10.?????互動式診斷11.?????填寫委托書12.?????承諾13.?????準(zhǔn)時并在承諾的時間內(nèi)完成14.?????準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)15.?????維修16.?????確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.?????檢查工作質(zhì)量18.?????質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備19.?????車的外表和干凈程度20.?????車的外表和干凈程度21.?????內(nèi)部溝通22.?????解

6、釋修理項目及發(fā)票23.?????項目解釋的要求24.?????檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.?????交車26.?????服務(wù)跟蹤售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立

7、檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)

8、：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，