淺談如何利用護患溝通避免護患糾紛

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1、淺談如何利用護患溝通避免護患糾紛李艷華(賀州市人民醫(yī)院廣丙賀州542800)【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1672-50S5(2010)06-0207-02護患溝通是指護士與病人及其家屬、陪護之間的一種雙向信息交流過程。隨著社會的進步,法律制度的完善和普及,人閃的維權(quán)意識不斷增強,衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)療糾紛不斷增長,護患溝通在這一時期顯得格為重要。護患溝通效果不僅影響護患關系、護理質(zhì)量,而且涉及護理糾紛的產(chǎn)生和激化。所以護士利用有效的溝通是防范糾紛的關鍵。1影響護患關系的因素1.1缺少同情心,態(tài)度冷漠有資料證明,有近40%的糾紛是因為護士不

2、只有同情心造成的[1]。同情心是人際溝通的基礎,也是人際溝通的基木原則之一,特別是在醫(yī)院護士的同情心對護患關系過程的建立和發(fā)展起著決定性作用。患者進入醫(yī)院,要面對陌生的環(huán)境,受病痛的折磨,工作的間斷和要求承擔的經(jīng)濟費用等等,特別是在我們普外科病人疾病來得突然而且重,通常會經(jīng)常表現(xiàn)為焦慮、煩燥不安,這就要求我們的護士在對待患者時要有同情心,真正關心患者,站在病人的角度,盡心盡力的幫助患者熟悉環(huán)境,減輕疾病的痛苦,與病人及家屬做好有效的溝通。1.2需要交流的相關信息過少患者及家屬首先接觸的是護士,患者及家屬的心情是非常焦慮、迫切地想知道跟住院治療的一系列問

3、題。如病情、用藥、治療措施、預后、住院、費用、主治醫(yī)生的責任、護士的姓名、業(yè)務水平等。那么護士在接觸患者就應針對他們的這些心理特點,將這些問題交待清楚,關且還應注意患者的感受及信息反饋,如忽視這些交流,患者不能從護士那里得到足夠的信息,造成患者及家屬的不滿引發(fā)的糾紛約占25%[1]。1.3過多的使用專業(yè)術語住院患者由于在文化水平、專業(yè)知識上與醫(yī)院人員相比存在差別,在護患溝通時,如果護士專業(yè)術語過多,使患者因域不解、產(chǎn)生交流障礙,甚至誤解,影響相互間的溝通和交流,為護患糾紛埋一隱患。約占12.5%的護患糾紛就是因為護士語言使用不當,慣用專業(yè)術語引起[2】

4、。1.4缺乏過硬的專業(yè)技術護士的工作專業(yè)性較強,在護理工作中常遇到這樣的情況,盡管我們態(tài)度和藹,但對患者的疑問由于解釋的含糊其詞,操作技術不熟練,也引起患者的不信任及反感,也嚴重影響護患關系,這也是護理糾紛的之一。1.5缺乏責任心病人來到醫(yī)院,醫(yī)護人員要對病人負責,據(jù)調(diào)查表明,很多護患糾紛是因為責任心不強造成的。曾有一位病人對我說:“我在一次輸液中感覺輸液部位痛,拉了呼叫燈,護士過來隨便看一下說沒事是液體本身的問題一連來了五個護士才幫我把針頭拔掉,可當時我的手已經(jīng)腫了一個大包了。從這一件事聯(lián)想到我們護士的責任心是怎樣的了。在平吋工作中我們還遇到過未及吋

5、發(fā)現(xiàn)患者病情變化,未能及時趕到以致患者不能及時救活,這些都是造成護患糾紛的因素。1.6不恰當?shù)姆钦Z言交流除了語文交流,護患之產(chǎn)間還存在包括儀表、神態(tài)手勢及非語言交流,護士是與患者接觸最多,最密切的的工作者,護士的一言一行,隨著都在影響著患者對護士的評價,試想一個衣帽不整,操作粗魯?shù)淖o士可能會使患者產(chǎn)生厭惡的感覺,而同吋患者可能將護士這種不良的儀表與服務態(tài)度,服務質(zhì)量和技術水平聯(lián)系在一起,從而引起一些不必要的護理糾紛。2溝通技巧2.1善解人意的溝通是提高護患溝通的效果的前提作為一名護士,能夠理解,冋情病人,成為一名善解人意的人,是做好護理工作的前提,我們

6、要以真誠的態(tài)度,要有同情心,設身處地的為病人著想。如有一位癌癥早期的患者,當知道病情后不愿配合一切治療及護理,其至把食,這吋我們科的一個老護士耐心、不厭.其煩地多次與患者及家屬溝通,告訴他們,現(xiàn)在是手術的最好吋機,一旦治好了病人的生活質(zhì)量會有所提高,以后也不至于過分拖累兒女,通過及吋耐心的與病人及家屬做好溝通工作,使病人得到及時冇效的治療。通過這一事例可以看出,只要我們用真摯誠懇、富有同情心的態(tài)度去關心病人,并認真傾聽觀察病人的言行,病人會感到護士是在真心幫助他們,從而積極配合護士的各種護理,建立良好的護患關系。2.2重視首因效應人際交往中第一印象非常

7、重要,起著先入為先的作用,護士在接待病人吋應起身迎接,主動問好,并做好自我介紹,助選擇醫(yī)生及床位,進行入院介紹,如醫(yī)院環(huán)境、主任、主管醫(yī)生、責任護士、病房設備的使用、作息制度等等。溝通之余應用禮貌性語言,如:“您好”“請”“打擾了”等這樣的語言可能消除護患之間的陌生關系。2.3語言溝通要做到通俗易懂醫(yī)護人員之間,慣用專業(yè)術語進行交流,但這些專業(yè)術語對患者來說可能就是陌生的,很容易造成誤解。在工作中一定要注意避免語言過于簡單,在進行護患溝通的吋候要注意反復地解釋你的意思,特別是對專業(yè)術語和一些問題的主要點,要進行通俗的解釋,消除患者的疑惑和顧慮,力爭給患

8、者滿意的答復從而減少一些不必要的確良護理糾紛。2.4提高護理人員自身素質(zhì)是保證一名合格的護理人

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