電話銷(xiāo)售技巧與話術(shù)培訓(xùn)課程

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1、電話銷(xiāo)售技巧與話術(shù)培訓(xùn)課程Welcome課程目的了解電話銷(xiāo)售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶(hù)調(diào)整自身行為明確客戶(hù)的需求激發(fā)客戶(hù)的熱情給客戶(hù)留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題增進(jìn)與客戶(hù)的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶(hù)課程內(nèi)容電話銷(xiāo)售?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻?處理抗拒銷(xiāo)售流程?成交技巧準(zhǔn)備?交貨和追蹤接待和開(kāi)場(chǎng)?電話銷(xiāo)售成功要素需求分析?總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛(ài)好對(duì)本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷(xiāo)售的含義識(shí)別客戶(hù)的需要滿足客戶(hù)的需要雙贏銷(xiāo)售的要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力銷(xiāo)售的要素信心控制范圍需求影響范圍購(gòu)買(mǎi)力關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好

2、！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專(zhuān)為50~75歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話行銷(xiāo)主動(dòng)銷(xiāo)售（OutboundCall)被動(dòng)銷(xiāo)售(InboundCall)電話銷(xiāo)售人員的角色顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與利益*公司*個(gè)人*客戶(hù)我們的CallCenter應(yīng)該是…...一個(gè)具銷(xiāo)售潛力的隊(duì)伍一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)需求的隊(duì)伍一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍真實(shí)一刻針對(duì)

3、這些“真實(shí)一刻”(MomentofTruth)個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶(hù)熱忱”(CustomerEnthusiasm)提升客戶(hù)的體驗(yàn)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)提升客戶(hù)的體驗(yàn)值以客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶(hù)熱情失望的客戶(hù)客戶(hù)不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶(hù)客戶(hù)不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢(xún)提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……請(qǐng)樂(lè)于接受客戶(hù)的抱怨！受感動(dòng)的客戶(hù)非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶(hù)將會(huì)介紹8個(gè)潛

4、在客戶(hù)，而一個(gè)失望的客戶(hù)將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備售前計(jì)劃建立客戶(hù)的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶(hù)的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持客戶(hù)的選擇處理客戶(hù)的疑慮，回答客戶(hù)的提問(wèn)自我心理建設(shè)準(zhǔn)備己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人客戶(hù)方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具--電話/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃接待接聽(tīng)問(wèn)候寒暄交流方式語(yǔ)句

5、7%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35%肢體語(yǔ)言58%交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制客戶(hù)的行為類(lèi)型主導(dǎo)型分析型友善型主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶(hù)的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對(duì)方式--傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求--提問(wèn)--站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話--不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō)--有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話分析型分析型客戶(hù)的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對(duì)方式--一切以事實(shí)根據(jù)為本--給出詳細(xì)的回答--不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型社交型客戶(hù)的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對(duì)方式--傾聽(tīng)--支持與關(guān)心--表示友好--說(shuō)話緊扣重點(diǎn)真實(shí)一刻留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…

6、...冰山利潤(rùn)省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng)探詢(xún)客戶(hù)的需求誰(shuí)，什么，哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題--用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)--不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題--用“是”、“否”回答問(wèn)題提問(wèn)的技巧一般性問(wèn)題--過(guò)去或現(xiàn)在辯識(shí)性問(wèn)題--現(xiàn)在和未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題--未來(lái)一般性問(wèn)題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽(tīng)您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？你有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)什么保險(xiǎn)？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？辨識(shí)性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)

7、公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？聯(lián)接性問(wèn)題過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的“永安?！庇泻胃邢耄恐鲃?dòng)傾聽(tīng)探查(Probing)--補(bǔ)充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶(hù)為中心”的稱(chēng)謂針對(duì)客戶(hù)的益處各特點(diǎn)的介紹順序“以客戶(hù)為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢(xún)師，他們有能力解決你的問(wèn)題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)中心保險(xiǎn)咨詢(xún)