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《客戶回訪管理規(guī)定》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導(dǎo)理財經(jīng)理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。第二條所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?;卦L記錄包含但不限于以下幾項內(nèi)容:回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等??蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年,其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。第三條客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時
2、,為確保對客戶進行全面回訪,應(yīng)尊重客戶意愿,對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶,可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時,對客戶資料和隱私保密,禁止泄露或進行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到:未經(jīng)授權(quán),不得向公司以外的機構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果;妥善保管客戶回訪的文件,不得丟失;不得擅自對外發(fā)布信息,對未做好信息保密工作而造成不良影響的,追究其責(zé)任。3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時,回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得
3、直接參與客戶回訪工作。第四條客戶回訪是保證理財業(yè)務(wù)順利開展的重要工作,是理財客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅持“以客戶為中心”,回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作,落實客戶回訪工作。1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負責(zé)對客戶回訪專員的回訪工作進行合規(guī)性監(jiān)控,以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險,具體職責(zé)包括但不限于:①對客戶回訪工作進行抽查,監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性;②具體安排及落實回訪工作計劃,管理及督導(dǎo)回訪工作實施,按月進行工作量及質(zhì)量考核。不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量
4、,對未嚴格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題,責(zé)令當(dāng)事人進行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃,是否按時完成回訪任務(wù),是否如實記錄回訪結(jié)果,是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時向上級主管報告,同時按月將違規(guī)匯總情況上報?;卦L過程中,若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的,知情部門及人員應(yīng)及時向上級主管反映,按照公司制度處理。2、客戶回訪專員的主要職責(zé)客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線,全面負責(zé)日常的客戶回訪工作落實,具體職責(zé)包括但不限于:①根據(jù)公司客戶回訪
5、的相關(guān)要求,落實各項客戶回訪工作;②對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時上報主管人員;③應(yīng)按照制度要求對各類回訪記錄留痕,對回訪結(jié)果及時分析、總結(jié)、并做好歸檔管理;④負責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上,完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程,并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進行實時更新;3、考核及處罰對客服的考核及處罰①未完整準確建立/完善客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次;②客戶信息弄虛作假者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對理財經(jīng)理的考核及處罰①回訪期間客戶投訴
6、理財經(jīng)理態(tài)度有問題的,核實屬實的扣除當(dāng)事人500元;②客戶信息弄虛作假一次,當(dāng)月工資扣除并辭退;第五條客戶回訪工作要精心準備、認真實施?;卦L專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計劃及內(nèi)容提綱,規(guī)范回訪用語,回訪過程應(yīng)同步錄音,真實反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第六條客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等,回訪專員應(yīng)通過以下方式(電話、短信、電郵)或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。1、電話回訪?;卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定各項內(nèi)容及工作要求,對客戶進行統(tǒng)一回訪,并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現(xiàn)強制留痕,錄
7、音記錄保存三年以上。對于電話回訪,原則上要求用400電話進行回訪;在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?;蚩蛻舨唤勇牭那闆r下,可采用其他電話進行回訪,但回訪須有錄音,回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。2、短信等方式回訪。客戶明確表示不想接電話時回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。第七條為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類,其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時間、頻率及內(nèi)容要求,常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪(回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性)和持續(xù)回訪(回訪內(nèi)容側(cè)重理財經(jīng)理
8、執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度)。常規(guī)回訪為定期回訪工作,專項回訪為不定期回訪工作。(一)常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容:確認及核實相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實性、完備性,對合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項進行確認及核實;調(diào)查客戶對理財經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度,如理財經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等;宣傳推介公司各項服務(wù)和產(chǎn)品,如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財產(chǎn)品等。1、新簽約回訪新簽約