客戶回訪管理規(guī)定

《客戶回訪管理規(guī)定》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。第二條所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。第三條客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則1、客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)

2、，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。2、信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。3、利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得

3、直接參與客戶回訪工作。第四條客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅(jiān)持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：①對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量

4、，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對(duì)在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)?；卦L過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映，按照公司制度處理。2、客戶回訪專員的主要職責(zé)客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：①根據(jù)公司客戶回訪

5、的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；②對(duì)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員；③應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；3、考核及處罰對(duì)客服的考核及處罰①未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100-300元/次；②客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核及處罰①回訪期間客戶投訴

6、理財(cái)經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實(shí)屬實(shí)的扣除當(dāng)事人500元；②客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；第五條客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施?；卦L專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第六條客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。1、電話回訪?；卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄

7、音記錄保存三年以上。對(duì)于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時(shí)回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。第七條為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重理財(cái)經(jīng)理

8、執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項(xiàng)回訪為不定期回訪工作。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。1、新簽約回訪新簽約