《護患溝通技巧》ppt課件

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1、掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護患關(guān)系主要內(nèi)容一、護患溝通的概念二、護患溝通存在的問題三、護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用四、掌握溝通技巧，實現(xiàn)有效溝通五、構(gòu)建和諧護患關(guān)系一、護患溝通的概念護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者的家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員等建立各種人際關(guān)系，為共同維護健康和促進健康的目的而進行的溝通。卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際

2、關(guān)系、處世技能?！倍⒆o患溝通存在的問題臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧83.3％的護士對溝通方式基本不了解33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬護患溝通存在的問題有研究發(fā)現(xiàn)：77.78％的患者希望每天與護士交談1次從以上兩組數(shù)據(jù)不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應(yīng),相當(dāng)多的護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。因此，如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關(guān)系,減少護患糾紛，是廣大護理工作者應(yīng)該好好研究的課題。護患溝通不良的原因1、由于護理人員過

3、于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床）護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶ο?，只存在失敗的溝通者”3、護士對溝通時機掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。護患溝通不良的原因4、面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等)護患溝通不良的

4、原因5、觀念差異是護患溝通的障礙：傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。護患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認

5、識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。三、護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用1、外在素質(zhì)：外在素質(zhì)是一個人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。（1）整潔的儀表是護患溝通的前提注重第一印象：儀表端莊大方（首因效應(yīng)）據(jù)報道，84%的人對另外一個人的第一印象是基于他的外表。儀表會影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。因此，護士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給病人美感。端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護士的外表美，而且在一定的程度上，給病人以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果

6、。護士自然大方、健康、高雅的儀表、服飾與護士角色相適應(yīng)，體現(xiàn)了護士特有的精神風(fēng)貌、尊嚴與責(zé)任、嚴格的紀律以及嚴謹?shù)淖黠L(fēng)，使病人產(chǎn)生信賴感，為有效溝通打下良好的基礎(chǔ)。（2）端莊的儀態(tài)是護患溝通的基礎(chǔ)儀態(tài),指的是人的姿勢,舉止和動作.不同國家,不同民族,以及不同的社會歷史背境,對不同階層,不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標準或不同要求。端莊的儀態(tài)有四個標準：一是儀態(tài)文明,是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌，不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動作和形體；二是儀態(tài)自然，是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重，又要表現(xiàn)得大方實在，不要虛長聲勢，裝腔作勢；三是儀態(tài)美觀，這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗，美觀

7、耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態(tài)敬人，是要求力禁失敬于人的儀態(tài)，要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意。護士端莊的儀態(tài)能為溝通打下良好的基礎(chǔ)。在護理工作中，護士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時，護理人員應(yīng)主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。2、內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護士的道德情操、知識水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證護士應(yīng)有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，