《護(hù)患溝通技巧》ppt課件

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1、掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系主要內(nèi)容一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通存在的問題三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用四、掌握溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效溝通五、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者的家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員等建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目的而進(jìn)行的溝通。卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際

2、關(guān)系、處世技能?！倍⒆o(hù)患溝通存在的問題臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬護(hù)患溝通存在的問題有研究發(fā)現(xiàn)：77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次從以上兩組數(shù)據(jù)不難看出，目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng),相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。因此，如何提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛，是廣大護(hù)理工作者應(yīng)該好好研究的課題。護(hù)患溝通不良的原因1、由于護(hù)理人員過

3、于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床）護(hù)患溝通不良的原因2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶?duì)象，只存在失敗的溝通者”3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)患溝通不良的原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等)護(hù)患溝通不良的

4、原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙：傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。護(hù)患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)

5、識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用1、外在素質(zhì)：外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。（1）整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提注重第一印象：儀表端莊大方（首因效應(yīng)）據(jù)報(bào)道，84%的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于他的外表。儀表會(huì)影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。因此，護(hù)士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給病人美感。端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，而且在一定的程度上，給病人以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果

6、。護(hù)士自然大方、健康、高雅的儀表、服飾與護(hù)士角色相適應(yīng)，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌、尊嚴(yán)與責(zé)任、嚴(yán)格的紀(jì)律以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，使病人產(chǎn)生信賴感，為有效溝通打下良好的基礎(chǔ)。（2）端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)儀態(tài),指的是人的姿勢(shì),舉止和動(dòng)作.不同國(guó)家,不同民族,以及不同的社會(huì)歷史背境,對(duì)不同階層,不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求。端莊的儀態(tài)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是儀態(tài)文明,是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌，不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動(dòng)作和形體；二是儀態(tài)自然，是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重，又要表現(xiàn)得大方實(shí)在，不要虛長(zhǎng)聲勢(shì)，裝腔作勢(shì)；三是儀態(tài)美觀，這是高層次的要求。它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗，美觀

7、耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態(tài)敬人，是要求力禁失敬于人的儀態(tài)，要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意。護(hù)士端莊的儀態(tài)能為溝通打下良好的基礎(chǔ)。在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。2、內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，