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1、流程管理基本概念YISELLE業(yè)務支持中心2008年6月于深圳對于21世紀的企業(yè)來說,流程非常關鍵.優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來.-----MichaelHammer教授邁克爾·哈默（MichaelHammer,1948-）美國麻省理工學院計算機學教授企業(yè)重組理論和過程中心論的創(chuàng)始者。1996年被《時代》雜志評為美國最具影響力的25人之一?！渡虡I(yè)周刊》稱譽哈默博士為“20世紀90年代四位最杰出的管理思想家之一”流程管理概念（BPM）BusinessProcessManagement術語：業(yè)務流程管理簡稱流程管理或BPM1、流程1.1流程是什么1.2流
2、程的功能1.3流程的特點2、流程管理2.1流程管理是什么2.2流程管理的本質2.3流程管理的“邏輯”2.4管理的重心在哪里2.5理解流程管理的組織1.1流程是什么？流程，源于英文“Process”，中文也有譯為“過程”的，這是字面意思。在企業(yè)管理中有它自己的定義。Ｍ.哈默：企業(yè)流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有用的輸出的活動?！傲鞒獭钡亩x包括了六個要素：輸入資源、活動、活動的相互作用（即結構）、輸出結果、顧客、價值1.2流程的功能★展示活動間的關系；★實現(xiàn)分工的一體化；★標明任務完成的時間與階段；★界定活動的執(zhí)行者和接受者及其相互關系。1.3流程的特點目標性——
3、有明確的輸出（目標或任務）可以是一次滿意度客戶服務，也可以是一次及時產品送達。內在性——流程的活動是互相關聯(lián)的，包含于任何事物或行為中。對于任何事物，我們都可以以這樣的方式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結果，中間的一系列活動是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了價值?！眲討B(tài)性——流程中的活動具有時序關系，流程不是一個靜態(tài)的概念，而是按照一定的時序關系徐徐展開。層次性——組成流程的活動本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動。是一個嵌套的概念結構性——流程的結構可以有多種表現(xiàn)形式，有串聯(lián)，并鏈，反饋。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。2.1流程管理是什么
4、？流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化地構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。關鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化流程管理目的：更快、更好、更省、更穩(wěn)流程成本流程風險流程時間流程質量更快加快訂單完成時間縮短內部運作時間...更好降低次品率提高服務質量更省降低運作成本提高投資回報…更穩(wěn)降低商業(yè)風險提高應變能力…流程管理2.2流程管理的本質流程管理的核心元素是流程流程管理的本質就是構造卓越的業(yè)務流程。流程管理首先保證了流程是面向客戶的流程。流程中的活動都應該是增值的活動。2.3流程管理的“邏輯”2.4管理的
5、重心在哪里？重心不在工作本身，也不在工作的人，而是在整個流程的結構構建！2.5理解流程管理的組織傳統(tǒng)組織和流程型組織對照圖傳統(tǒng)組織vs流程型組織傳統(tǒng)組織流程型組織組織軸心職能流程工作單位部門團隊工作描述狹窄廣闊衡量標準狹窄由始至終焦點上司客戶報酬基于活動基于結果管理者角色監(jiān)工導師關鍵任務部門經(jīng)理流程負責人文化沖突導向合作導向★在這個以客戶為中心的競爭環(huán)境下，流程，特別是卓越的業(yè)務流程已經(jīng)成為企業(yè)的一種很重要的競爭力.★以業(yè)務流程為核心的管理理念、流程管理的管理思想已經(jīng)開始在一些企業(yè)發(fā)揮著巨大的作用，可以預計，流程管理將成為21世紀的一種主流的管理思想.流程圖的繪制Y
6、ISELLE業(yè)務支持中心2008年6月于深圳前言流程圖有很多類型，我們向企業(yè)推薦的是“矩陣式流程圖”，這也國際上通用的一種流程圖形式。關于矩陣式流程圖，美國國家標準學會（ANSI）規(guī)定了一系列管理流程設計標準符號。一、圖示符號四種圖形第一種圖形 橢圓，只表示開始和結束兩個節(jié)點。第二種圖形 矩形，表示任務或者工作。第三種圖形 菱形，表示判定或者決策。例如審批這種環(huán)節(jié)都用菱形。第四種圖形直線，用帶箭頭的直線來表示流程線，方向。實際上，管理流程設計的標準符號遠不止這些。但考慮到流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，企業(yè)也更容易接受和落實；一般情況下使用這四種符號就基本
7、可以滿足繪制流程圖的需要。二、看一個流程圖二、看一個流程圖橫坐標崗位矩陣式流程圖縱坐標時間/順序三、矩陣式流程圖說明1、橫坐標縱坐標橫坐標表示部門和崗位的名稱，從左上角開始，級別從高向低逐步下降。部門或者崗位的名稱也要編碼，一般用英文字母表示，比如總裁用Ａ，生產總監(jiān)用Ｂ，生產部用Ｃ，供應部用Ｄ，銷售部用Ｅ，工廠或者子公司用Ｆ等等?？v坐標是時間順序，即先做何事，后做何事，按照時間順序編為1、2、3、4、5、6、7、8….。既解決了先做什么、后做什么的問題，又解決了某項工作由誰負責三、矩陣式流程圖說明2、層次一個公司的一套流程圖是分層次的。第一個層次是公司級的。即全
