流程管理基本概念

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1、流程管理基本概念YISELLE業(yè)務(wù)支持中心2008年6月于深圳對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說,流程非常關(guān)鍵.優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來.-----MichaelHammer教授邁克爾·哈默（MichaelHammer,1948-）美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)學(xué)教授企業(yè)重組理論和過程中心論的創(chuàng)始者。1996年被《時(shí)代》雜志評(píng)為美國最具影響力的25人之一?！渡虡I(yè)周刊》稱譽(yù)哈默博士為“20世紀(jì)90年代四位最杰出的管理思想家之一”流程管理概念（BPM）BusinessProcessManagement術(shù)語：業(yè)務(wù)流程管理簡稱流程管理或BPM1、流程1.1流程是什么1.2流

2、程的功能1.3流程的特點(diǎn)2、流程管理2.1流程管理是什么2.2流程管理的本質(zhì)2.3流程管理的“邏輯”2.4管理的重心在哪里2.5理解流程管理的組織1.1流程是什么？流程，源于英文“Process”，中文也有譯為“過程”的，這是字面意思。在企業(yè)管理中有它自己的定義。Ｍ.哈默：企業(yè)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的活動(dòng)。“流程”的定義包括了六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值1.2流程的功能★展示活動(dòng)間的關(guān)系；★實(shí)現(xiàn)分工的一體化；★標(biāo)明任務(wù)完成的時(shí)間與階段；★界定活動(dòng)的執(zhí)行者和接受者及其相互關(guān)系。1.3流程的特點(diǎn)目標(biāo)性——

3、有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿意度客戶服務(wù)，也可以是一次及時(shí)產(chǎn)品送達(dá)。內(nèi)在性——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的，包含于任何事物或行為中。對(duì)于任何事物，我們都可以以這樣的方式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了價(jià)值?！眲?dòng)態(tài)性——流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系，流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，而是按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。層次性——組成流程的活動(dòng)本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。是一個(gè)嵌套的概念結(jié)構(gòu)性——流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，有串聯(lián)，并鏈，反饋。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。2.1流程管理是什么

4、？流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化流程管理目的：更快、更好、更省、更穩(wěn)流程成本流程風(fēng)險(xiǎn)流程時(shí)間流程質(zhì)量更快加快訂單完成時(shí)間縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間...更好降低次品率提高服務(wù)質(zhì)量更省降低運(yùn)作成本提高投資回報(bào)…更穩(wěn)降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)提高應(yīng)變能力…流程管理2.2流程管理的本質(zhì)流程管理的核心元素是流程流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理首先保證了流程是面向客戶的流程。流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)。2.3流程管理的“邏輯”2.4管理的

5、重心在哪里？重心不在工作本身，也不在工作的人，而是在整個(gè)流程的結(jié)構(gòu)構(gòu)建！2.5理解流程管理的組織傳統(tǒng)組織和流程型組織對(duì)照?qǐng)D傳統(tǒng)組織vs流程型組織傳統(tǒng)組織流程型組織組織軸心職能流程工作單位部門團(tuán)隊(duì)工作描述狹窄廣闊衡量標(biāo)準(zhǔn)狹窄由始至終焦點(diǎn)上司客戶報(bào)酬基于活動(dòng)基于結(jié)果管理者角色監(jiān)工導(dǎo)師關(guān)鍵任務(wù)部門經(jīng)理流程負(fù)責(zé)人文化沖突導(dǎo)向合作導(dǎo)向★在這個(gè)以客戶為中心的競爭環(huán)境下，流程，特別是卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)的一種很重要的競爭力.★以業(yè)務(wù)流程為核心的管理理念、流程管理的管理思想已經(jīng)開始在一些企業(yè)發(fā)揮著巨大的作用，可以預(yù)計(jì)，流程管理將成為21世紀(jì)的一種主流的管理思想.流程圖的繪制Y

6、ISELLE業(yè)務(wù)支持中心2008年6月于深圳前言流程圖有很多類型，我們向企業(yè)推薦的是“矩陣式流程圖”，這也國際上通用的一種流程圖形式。關(guān)于矩陣式流程圖，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI）規(guī)定了一系列管理流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)。一、圖示符號(hào)四種圖形第一種圖形　橢圓，只表示開始和結(jié)束兩個(gè)節(jié)點(diǎn)。第二種圖形　矩形，表示任務(wù)或者工作。第三種圖形　菱形，表示判定或者決策。例如審批這種環(huán)節(jié)都用菱形。第四種圖形直線，用帶箭頭的直線來表示流程線，方向。實(shí)際上，管理流程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)遠(yuǎn)不止這些。但考慮到流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，企業(yè)也更容易接受和落實(shí)；一般情況下使用這四種符號(hào)就基本

7、可以滿足繪制流程圖的需要。二、看一個(gè)流程圖二、看一個(gè)流程圖橫坐標(biāo)崗位矩陣式流程圖縱坐標(biāo)時(shí)間/順序三、矩陣式流程圖說明1、橫坐標(biāo)縱坐標(biāo)橫坐標(biāo)表示部門和崗位的名稱，從左上角開始，級(jí)別從高向低逐步下降。部門或者崗位的名稱也要編碼，一般用英文字母表示，比如總裁用Ａ，生產(chǎn)總監(jiān)用Ｂ，生產(chǎn)部用Ｃ，供應(yīng)部用Ｄ，銷售部用Ｅ，工廠或者子公司用Ｆ等等。縱坐標(biāo)是時(shí)間順序，即先做何事，后做何事，按照時(shí)間順序編為1、2、3、4、5、6、7、8….。既解決了先做什么、后做什么的問題，又解決了某項(xiàng)工作由誰負(fù)責(zé)三、矩陣式流程圖說明2、層次一個(gè)公司的一套流程圖是分層次的。第一個(gè)層次是公司級(jí)的。即全