【5A版】客戶類型應(yīng)對(duì)技巧(應(yīng)對(duì)不同客戶類型的談判技巧).ppt

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1、客戶類型應(yīng)對(duì)技巧1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2．感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，并且很快就能作決定。對(duì)策：開始就大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3．沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，對(duì)銷售員的問(wèn)語(yǔ)不理不睬，反應(yīng)冷漠且外表嚴(yán)肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)之外，還需要以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形勢(shì)溝通，從中使其放下戒備心，使我們了解客

2、戶愛好與需求，投其所好針對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行輕松順暢的交談。4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5．喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，所以喋喋不休起來(lái)，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：銷售人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，經(jīng)常會(huì)給銷售員下馬威，擺出一套拒人于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方并適度恭

3、維對(duì)方，先與其盡量談些輕松話題，待對(duì)方接受這種溝通方式時(shí)再切入正題。7．求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對(duì)策：1、輕度迷信者可盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒不要受一些歪七八理的風(fēng)水所迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。2、深度迷信者可做順?biāo)浦鄣姆椒?，吹捧跟從的風(fēng)水師，與風(fēng)水師溝通風(fēng)水學(xué)，投其所好，達(dá)成雙贏。8．畏首畏尾型特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定，有較多疑慮。對(duì)策：突出開發(fā)實(shí)力、社區(qū)品質(zhì)、建筑保證及物業(yè)服務(wù)。舉些說(shuō)服力的案例，行動(dòng)及語(yǔ)言需博得對(duì)方的信任與信賴。9．神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：言語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)，多聽少講，重點(diǎn)說(shuō)服。整個(gè)洽談過(guò)程中需時(shí)刻保持

4、頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重。10．斤斤計(jì)較型特征：俗稱愛占小便宜，總擔(dān)心比別人優(yōu)惠少。對(duì)策：利用氣氛相逼，誠(chéng)懇對(duì)待其客戶，表示出自己為其已做到了據(jù)理力爭(zhēng)的地步，讓其感到確實(shí)享受到最大的優(yōu)惠。11．借故拖延，推三拖四型特征：個(gè)性遲疑，找各種理由拖延時(shí)間。對(duì)策：深入了解顧客不能做決定的真正原因，找出對(duì)策，設(shè)法解決。對(duì)此類客戶要做出精準(zhǔn)的判斷，不要受其拖累。二、按年齡劃分的客戶類型1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來(lái)決定是否購(gòu)買商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對(duì)策：

5、進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。2、年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則?？傊灰獙?duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買。3、中年客戶特征：

6、這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。對(duì)策：最重要的是和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭是消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。企業(yè)家:心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)白領(lǐng):雖能決定是否購(gòu)買,但需他人建議必須有專

7、業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)一般職員:不輕易相信他人,有自己的思想。只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)公務(wù)員:有非常的戒備心,無(wú)法下決定。銷售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購(gòu)買三、職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法醫(yī)師：經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀。應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易護(hù)士：對(duì)任何事持樂(lè)觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠(chéng)地作商品介紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的銀行職員：生