淺析機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)的改進(jìn)

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1、專業(yè)資料參考淺談機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)的改進(jìn)一、提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要意義1、是實(shí)現(xiàn)我國(guó)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略要求。2010年全國(guó)民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量達(dá)5.64億人次，貨郵吞吐量1129.0萬(wàn)噸，中國(guó)民航已成為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，北京首都機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量7400萬(wàn)人次，位列世界第二（美國(guó)亞特蘭大第一，達(dá)到8930萬(wàn)人次）；上海浦東機(jī)場(chǎng)完成貨郵吞吐量322.8萬(wàn)噸，位列世界第三（第一是香港，航空貨運(yùn)量共計(jì)417萬(wàn)噸）。全國(guó)旅客吞吐量超過(guò)1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)達(dá)16個(gè)。如何從民航大國(guó)轉(zhuǎn)變?yōu)槊窈綇?qiáng)國(guó)，作為機(jī)場(chǎng)必須以旅客為中心，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)

2、內(nèi)涵，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，成為引領(lǐng)世界民航發(fā)展的國(guó)家，才能實(shí)現(xiàn)由民航大國(guó)轉(zhuǎn)變?yōu)槊窈綇?qiáng)國(guó)。2、是充分發(fā)揮空中運(yùn)輸安全、快捷、舒適的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們出行不斷追求安全、舒適、快捷，民航與其他交通運(yùn)輸行業(yè)相比，它的優(yōu)勢(shì)就這此個(gè)方面，那么只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引廣大旅客愿意從空中通道進(jìn)出黔江，從而推動(dòng)黔江及周邊的旅游、投資、商貿(mào)等產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。3、是堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧機(jī)場(chǎng)的具體舉措。word格式整理專業(yè)資料參考航空運(yùn)輸工作容易受天氣等方面的影響，在發(fā)生航班不正常的情況后，我們要想旅客所想，做好解

3、釋工作及餐食、食宿等后續(xù)服務(wù)，防止群體性事件的發(fā)生。二、機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（I）：國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA)、國(guó)際民航組織（ICAO）國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)等民航組織發(fā)布實(shí)施的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；如國(guó)際民用航空公約及系列附件、航行服務(wù)程序、地區(qū)補(bǔ)充程序、指導(dǎo)性文件等。2、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2007年3月發(fā)布的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)；3、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(MH)：民航局2006年10發(fā)布的《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(C)：國(guó)內(nèi)外一些機(jī)場(chǎng)和航空公司現(xiàn)行的先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、承諾、工作程序、操作規(guī)程和質(zhì)量指標(biāo)等。如香港機(jī)場(chǎng)、

4、新加坡機(jī)場(chǎng)、漢城機(jī)場(chǎng)、悉尼機(jī)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)有首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、是海機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)等都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總體框架行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(MH)1、總體講以機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程為主線word格式整理專業(yè)資料參考，由通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五部分組成。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)又進(jìn)行邏輯遞延分級(jí)，分為二、三、四、五級(jí)指標(biāo)。五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)元素：根據(jù)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的具體情況，從“服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范與要求、時(shí)間/空間/效率、信息傳遞”五全方面進(jìn)行規(guī)范。“服務(wù)設(shè)施設(shè)備、時(shí)間/空間/效率”，較多體現(xiàn)了客觀或硬性服務(wù)質(zhì)量要

5、求，盡量淡化服務(wù)設(shè)計(jì)角度，從而滿足服務(wù)功能、強(qiáng)調(diào)設(shè)備設(shè)施完好率、安全性、便捷性與實(shí)用性?！胺?wù)提供者、服務(wù)規(guī)范與要求、信息傳遞”較多體現(xiàn)了主觀或軟性管理要求，強(qiáng)調(diào)工作人員基本服務(wù)規(guī)范、崗位規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)資質(zhì)和準(zhǔn)入等。二大標(biāo)準(zhǔn)類別：主觀標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)，主觀標(biāo)準(zhǔn)主要取決于顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)表現(xiàn)的主觀體驗(yàn)和判斷，是定性玫不可量化的，如員工服務(wù)態(tài)度?？陀^標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)流程關(guān)鍵表指標(biāo)的量化，是可具體測(cè)量的，如時(shí)間、空間要求。2、國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類原則：Ⅰ類旅客吞吐量1000萬(wàn)人次及以上的機(jī)場(chǎng)Ⅱ類旅客吞吐量500——1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)Ⅲ類旅客吞吐量

6、100——500萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)Ⅳ類旅客吞吐量50——100萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)word格式整理專業(yè)資料參考Ⅴ類旅客吞吐量10——50萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)Ⅵ類旅客吞吐量10萬(wàn)人次以下的機(jī)場(chǎng)每一類機(jī)場(chǎng)相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，因許多支線機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)備不能與大機(jī)場(chǎng)相比，因此標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)低一些。四、支線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)支線機(jī)場(chǎng)是指旅客吞吐量在50萬(wàn)人次及以下，航班一般在800—1500公里范圍內(nèi)。（一）、通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（共有二級(jí)指標(biāo)15項(xiàng)，重點(diǎn)講與我們機(jī)場(chǎng)相關(guān)的項(xiàng)目，具體標(biāo)準(zhǔn)太細(xì)不詳細(xì)講解）1、進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)與城市交通連接順暢，便捷。機(jī)場(chǎng)交通文明執(zhí)法、維護(hù)有序，接送旅

7、客車輛應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，司機(jī)要做到耐心、熱情、規(guī)范、周到。2、航站樓公共信息標(biāo)志系統(tǒng)清晰、醒目、人性化、中、英文對(duì)照符合MH標(biāo)準(zhǔn)。具有連續(xù)引導(dǎo)作用。3、航班信息顯示系統(tǒng)信息準(zhǔn)確，便于閱讀理解，更新及時(shí)，位置合理。4、問(wèn)詢服務(wù)word格式整理專業(yè)資料參考應(yīng)及時(shí)掌握航班信息動(dòng)態(tài)，接受問(wèn)詢時(shí)應(yīng)站立，禮貌服務(wù)，應(yīng)耐心細(xì)致，有問(wèn)必答5、公眾廣播應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、流暢、音量適中、專業(yè)術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一，內(nèi)容更新及時(shí)，使用普通話、外語(yǔ)兩種以上語(yǔ)言廣播。航班延誤或取消，催促旅客登機(jī)等特殊信息應(yīng)及時(shí)廣播，次數(shù)應(yīng)符合要求。6、公眾告示7、航站樓空間（功能分區(qū)設(shè)置合理，面積、座位有相應(yīng)的指標(biāo)，流

8、程布局，無(wú)障礙設(shè)施使用方便）。8、航站樓舒適度通風(fēng)設(shè)施好、照明設(shè)施完好，視覺(jué)環(huán)境好，座椅安全、舒適、無(wú)破損。