淺析機場旅客服務的改進

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1、專業(yè)資料參考淺談機場旅客服務的改進一、提升機場服務質量的重要意義1、是實現我國由民航大國向民航強國轉變的戰(zhàn)略要求。2010年全國民航運輸機場完成旅客吞吐量達5.64億人次，貨郵吞吐量1129.0萬噸，中國民航已成為全球第二大航空運輸系統(tǒng)，北京首都機場完成旅客吞吐量7400萬人次，位列世界第二（美國亞特蘭大第一，達到8930萬人次）；上海浦東機場完成貨郵吞吐量322.8萬噸，位列世界第三（第一是香港，航空貨運量共計417萬噸）。全國旅客吞吐量超過1000萬人次的機場達16個。如何從民航大國轉變?yōu)槊窈綇妵?，作為機場必須以旅客為中心，不斷提升服務品質和服務

2、內涵，增強國際競爭，成為引領世界民航發(fā)展的國家，才能實現由民航大國轉變?yōu)槊窈綇妵?、是充分發(fā)揮空中運輸安全、快捷、舒適的優(yōu)勢，服務地方經濟社會發(fā)展的現實需要。隨著經濟社會的發(fā)展，人們出行不斷追求安全、舒適、快捷，民航與其他交通運輸行業(yè)相比，它的優(yōu)勢就這此個方面，那么只有不斷提高服務質量，才能吸引廣大旅客愿意從空中通道進出黔江，從而推動黔江及周邊的旅游、投資、商貿等產業(yè)的快速發(fā)展，服務地方經濟。3、是堅持以人為本，構建和諧機場的具體舉措。word格式整理專業(yè)資料參考航空運輸工作容易受天氣等方面的影響，在發(fā)生航班不正常的情況后，我們要想旅客所想，做好解

3、釋工作及餐食、食宿等后續(xù)服務，防止群體性事件的發(fā)生。二、機場服務質量標準層級1、國際標準（I）：國際航空運輸協(xié)會（IATA)、國際民航組織（ICAO）國際機場協(xié)會等民航組織發(fā)布實施的民用機場服務標準；如國際民用航空公約及系列附件、航行服務程序、地區(qū)補充程序、指導性文件等。2、國家標準（GB)：國家標準化管理委員會2007年3月發(fā)布的《公共航空運輸服務》標準；3、行業(yè)標準(MH)：民航局2006年10發(fā)布的《民用機場服務質量》標準。4、企業(yè)標準(C)：國內外一些機場和航空公司現行的先進的服務標準、規(guī)范、承諾、工作程序、操作規(guī)程和質量指標等。如香港機場、

4、新加坡機場、漢城機場、悉尼機場，國內有首都機場集團、是海機場、深圳機場等都有自己的服務標準。三、我國民用機場服務質量總體框架行業(yè)標準(MH)1、總體講以機場服務流程為主線word格式整理專業(yè)資料參考，由通用服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、行李服務質量標準、貨郵服務質量標準五部分組成。每項標準又進行邏輯遞延分級，分為二、三、四、五級指標。五項標準元素：根據務服務指標的具體情況，從“服務提供者、服務設施設備、服務規(guī)范與要求、時間/空間/效率、信息傳遞”五全方面進行規(guī)范?！胺赵O施設備、時間/空間/效率”，較多體現了客觀或硬性服務質量要

5、求，盡量淡化服務設計角度，從而滿足服務功能、強調設備設施完好率、安全性、便捷性與實用性。“服務提供者、服務規(guī)范與要求、信息傳遞”較多體現了主觀或軟性管理要求，強調工作人員基本服務規(guī)范、崗位規(guī)范、服務態(tài)度、服務禮儀、服務資質和準入等。二大標準類別：主觀標準和客觀標準，主觀標準主要取決于顧客對機場服務表現的主觀體驗和判斷，是定性玫不可量化的，如員工服務態(tài)度?？陀^標準是對服務流程關鍵表指標的量化，是可具體測量的，如時間、空間要求。2、國內機場服務標準分類原則：Ⅰ類旅客吞吐量1000萬人次及以上的機場Ⅱ類旅客吞吐量500——1000萬人次的機場Ⅲ類旅客吞吐量

6、100——500萬人次的機場Ⅳ類旅客吞吐量50——100萬人次的機場word格式整理專業(yè)資料參考Ⅴ類旅客吞吐量10——50萬人次的機場Ⅵ類旅客吞吐量10萬人次以下的機場每一類機場相應的服務標準不一樣，因許多支線機場的基礎設備不能與大機場相比，因此標準相對低一些。四、支線機場服務質量的具體標準支線機場是指旅客吞吐量在50萬人次及以下，航班一般在800—1500公里范圍內。（一）、通用服務質量標準（共有二級指標15項，重點講與我們機場相關的項目，具體標準太細不詳細講解）1、進出機場的地面交通服務與城市交通連接順暢，便捷。機場交通文明執(zhí)法、維護有序，接送旅

7、客車輛應準時，司機要做到耐心、熱情、規(guī)范、周到。2、航站樓公共信息標志系統(tǒng)清晰、醒目、人性化、中、英文對照符合MH標準。具有連續(xù)引導作用。3、航班信息顯示系統(tǒng)信息準確，便于閱讀理解，更新及時，位置合理。4、問詢服務word格式整理專業(yè)資料參考應及時掌握航班信息動態(tài)，接受問詢時應站立，禮貌服務，應耐心細致，有問必答5、公眾廣播應準確、清晰、流暢、音量適中、專業(yè)術語統(tǒng)一，內容更新及時，使用普通話、外語兩種以上語言廣播。航班延誤或取消，催促旅客登機等特殊信息應及時廣播，次數應符合要求。6、公眾告示7、航站樓空間（功能分區(qū)設置合理，面積、座位有相應的指標，流

8、程布局，無障礙設施使用方便）。8、航站樓舒適度通風設施好、照明設施完好，視覺環(huán)境好，座椅安全、舒適、無破損。