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《商務(wù)禮儀之-電話的禮儀》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、商務(wù)禮儀之－電話的禮儀???打電話，聽來挺簡單，但是多少生意泡湯都是因?yàn)橐粋€電話弄擰了。從小在家或者出入社會，很少有人教我們怎么接打電話，所以開口傷人的故事情節(jié)也每天在上演。一次，一個旅行社老板邀請我主講《電話禮儀》，他說:“他媽的，所有客人都叫他們給得罪光了！您得教教他們！”您聽聽，連老板講話都這樣，徒弟們能好到哪兒去？所以,電話禮儀不是擺張紙?jiān)谧烂嫔险罩罹涂梢詫W(xué)會的,最要緊的是提高打電話那個人的素質(zhì),若是講話那人的心態(tài)有問題,情商太低,就算掰手掰腳地學(xué),也是白搭。短問長聽???電話是不見其人，先聞其聲。溝通學(xué)上所說的10/40/7
2、0原理，是指溝通如果僅通過“聽”就只有10%的成效；如果能夠“聽”加上“看”就有40%的成效；如果能夠“聽”加上“看”再加上“做”就有70%的成效。換句話說，如果單憑電話溝通的話，所得到的溝通效果只有10%而已。要通過電話溝通好本來就不容易。???電話要能講得好，首先要有誠意，其次要有耐心，而后學(xué)會話術(shù)和應(yīng)變的技巧，最后是要會修飾聲音。理想的通話時間不能超過三分鐘，專業(yè)的話術(shù)員則不能超過一分半鐘,就得結(jié)束一個電話。短短三分鐘之內(nèi),該講些什么才是正確的呢？這就是西方人所說的5W與2H，即Who、Why、What、When、Where、Ho
3、w、Howmuch。中國人說這是人、事、時、地、物。???因?yàn)橐莆諘r間,又要講完這么多事情,所以必須先聽再說,采取“短問長聽”的法則：簡短問，耐心聽，不亂打岔。多數(shù)人還沒聽明白什么事就急急忙忙下結(jié)論,這就犯了大忌。公司里沒有耐心的人,絕對不要做第一線的工作,也不要讓他們接電話,否則關(guān)系搞砸了,又得領(lǐng)導(dǎo)出來收拾殘局。???聽到舒適悅耳的電話回答,相信是每個人日常工作里最高興的事情。但是要如何掌握電話的技巧呢？???第一，要有微笑的語氣。無論在公務(wù)或私人場合，談吐禮儀是決定個人形象的重要因素。電話是我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡墓ぞ?，現(xiàn)代人用電話
4、來處理事情，是普遍的現(xiàn)象，雖然雙方看不到彼此，但可以聽出對方的心情，若能微笑講話，對方必能感受那份愉悅，接下來的談話必定更好。???第二，要有穩(wěn)定的聲音。人人都有情緒，不論是高興或傷心，在接聽電話時，都應(yīng)保持平穩(wěn)的情緒，給對方一個良好的印象。音量適中，音調(diào)平穩(wěn)，勿尖銳或低沉，建議情緒不穩(wěn)定的時候，不要講電話，以免造成負(fù)面影響。???第三，要有和緩的語調(diào)。雖然事情很急，但仍必須以平穩(wěn)的語氣，不徐不急地應(yīng)答，切勿給人壓力感。利用語調(diào)可以解除對方原本不愉快的心情，引導(dǎo)對方也能平心靜氣與你溝通，達(dá)到目的。對方打錯電話時，請勿指責(zé)數(shù)落。???第四
5、，要有親切的服務(wù)。主動提出方法，讓對方感受到你的誠懇，提升彼此的互動。電話禮儀中，要特別注意說話時的口氣，切勿口是心非，對方很容易察覺出來，影響人與人間的信任。先打后回???電話是一種管理工具，它是用來聯(lián)絡(luò)溝通的，不是用來寒暄的。工作中如果不能管理電話，將會降低自己的辦公效率。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個人在一天上班時，打電話時間占了大概三分之一到百分之六十左右，也就是說，一天只不過打幾個電話就下班了。???電話鈴響要在三聲內(nèi)接聽，勿讓電話響太久，一來制造噪音，二來讓對方久等。多聽少說，拿筆記下重點(diǎn)，并重復(fù)一遍以免有誤。???所有的電話禮儀老師都不會
6、忘記KISS原理——KeepitSimpleandShort，意思是電話愈少愈好，愈短愈好。電話不是聊天的工具，有事可以當(dāng)面再談，且占用電話線也會造成其它人無法使用的困擾，故應(yīng)長話短說。除了桌上的電話，一般人另有行動電話，網(wǎng)絡(luò)電話等等，若同時響鈴，亦造成困擾。應(yīng)一次接通一線電話，待結(jié)束后再接另一通電話，勿將電話接起后請對方稍待，然后又接另一通電話．這是不禮貌的行為，且對來話者不尊重，浪費(fèi)等候的時間。???想要提高工作效率或是想要觀察一個人是否有效率，將來是否值得提拔，只要看看這個人的電話處理，就明白了。為了電話處理更有效率，可以考慮把打
7、電話和接電話分成兩種層次的管理；打電話是自己主動，是為重要；接電話是別人找你，是被動，是緊要。打電話所花的時間，因系自己想做的，較短；接電話所需時間，因系他人的要求，可能較長。所以，打電話優(yōu)先處理，接（回）電話次要處理。也就是說，如果有三個電話是你要打出去的，又有三個電話是等你回的，你應(yīng)該以打出去優(yōu)先，回電話次要。???同樣的道理，自己的要求列于優(yōu)先，他人的請托列于次要，這是因?yàn)樽约旱氖虑榍甯蓛袅酥?，心無旁騖才容易專注，很多時候我們想到?jīng)]有做到，一再拖延的原因，就是想，反正還有時間，先把眼前的打發(fā)了再說。其結(jié)果往往是，潛在的壓力到最后
8、才會顯現(xiàn)。反而因?yàn)楝嵤碌⒄`了正事。???若在公司的上班時間內(nèi)，利用公司電話談私人事情，極為不妥，應(yīng)予避免。更不能以自已的手機(jī)談私人事情，工作時間內(nèi)的你只能以公司為主，勿占用上班時間。更不能一邊打計(jì)算機(jī)一邊回
