商務(wù)禮儀之-電話的禮儀

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1、商務(wù)禮儀之－電話的禮儀???打電話，聽(tīng)來(lái)挺簡(jiǎn)單，但是多少生意泡湯都是因?yàn)橐粋€(gè)電話弄擰了。從小在家或者出入社會(huì)，很少有人教我們?cè)趺唇哟螂娫?，所以開(kāi)口傷人的故事情節(jié)也每天在上演。一次，一個(gè)旅行社老板邀請(qǐng)我主講《電話禮儀》，他說(shuō):“他媽的，所有客人都叫他們給得罪光了！您得教教他們！”您聽(tīng)聽(tīng)，連老板講話都這樣，徒弟們能好到哪兒去？所以,電話禮儀不是擺張紙?jiān)谧烂嫔险罩罹涂梢詫W(xué)會(huì)的,最要緊的是提高打電話那個(gè)人的素質(zhì),若是講話那人的心態(tài)有問(wèn)題,情商太低,就算掰手掰腳地學(xué),也是白搭。短問(wèn)長(zhǎng)聽(tīng)???電話是不見(jiàn)其人，先聞其聲。溝通學(xué)上所說(shuō)的10/40/7

2、0原理，是指溝通如果僅通過(guò)“聽(tīng)”就只有10%的成效；如果能夠“聽(tīng)”加上“看”就有40%的成效；如果能夠“聽(tīng)”加上“看”再加上“做”就有70%的成效。換句話說(shuō)，如果單憑電話溝通的話，所得到的溝通效果只有10%而已。要通過(guò)電話溝通好本來(lái)就不容易。???電話要能講得好，首先要有誠(chéng)意，其次要有耐心，而后學(xué)會(huì)話術(shù)和應(yīng)變的技巧，最后是要會(huì)修飾聲音。理想的通話時(shí)間不能超過(guò)三分鐘，專業(yè)的話術(shù)員則不能超過(guò)一分半鐘,就得結(jié)束一個(gè)電話。短短三分鐘之內(nèi),該講些什么才是正確的呢？這就是西方人所說(shuō)的5W與2H，即Who、Why、What、When、Where、Ho

3、w、Howmuch。中國(guó)人說(shuō)這是人、事、時(shí)、地、物。???因?yàn)橐莆諘r(shí)間,又要講完這么多事情,所以必須先聽(tīng)再說(shuō),采取“短問(wèn)長(zhǎng)聽(tīng)”的法則：簡(jiǎn)短問(wèn)，耐心聽(tīng)，不亂打岔。多數(shù)人還沒(méi)聽(tīng)明白什么事就急急忙忙下結(jié)論,這就犯了大忌。公司里沒(méi)有耐心的人,絕對(duì)不要做第一線的工作,也不要讓他們接電話,否則關(guān)系搞砸了,又得領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)收拾殘局。???聽(tīng)到舒適悅耳的電話回答,相信是每個(gè)人日常工作里最高興的事情。但是要如何掌握電話的技巧呢？???第一，要有微笑的語(yǔ)氣。無(wú)論在公務(wù)或私人場(chǎng)合，談吐禮儀是決定個(gè)人形象的重要因素。電話是我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡墓ぞ?，現(xiàn)代人用電話

4、來(lái)處理事情，是普遍的現(xiàn)象，雖然雙方看不到彼此，但可以聽(tīng)出對(duì)方的心情，若能微笑講話，對(duì)方必能感受那份愉悅，接下來(lái)的談話必定更好。???第二，要有穩(wěn)定的聲音。人人都有情緒，不論是高興或傷心，在接聽(tīng)電話時(shí)，都應(yīng)保持平穩(wěn)的情緒，給對(duì)方一個(gè)良好的印象。音量適中，音調(diào)平穩(wěn)，勿尖銳或低沉，建議情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，不要講電話，以免造成負(fù)面影響。???第三，要有和緩的語(yǔ)調(diào)。雖然事情很急，但仍必須以平穩(wěn)的語(yǔ)氣，不徐不急地應(yīng)答，切勿給人壓力感。利用語(yǔ)調(diào)可以解除對(duì)方原本不愉快的心情，引導(dǎo)對(duì)方也能平心靜氣與你溝通，達(dá)到目的。對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，請(qǐng)勿指責(zé)數(shù)落。???第四

5、，要有親切的服務(wù)。主動(dòng)提出方法，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)懇，提升彼此的互動(dòng)。電話禮儀中，要特別注意說(shuō)話時(shí)的口氣，切勿口是心非，對(duì)方很容易察覺(jué)出來(lái)，影響人與人間的信任。先打后回???電話是一種管理工具，它是用來(lái)聯(lián)絡(luò)溝通的，不是用來(lái)寒暄的。工作中如果不能管理電話，將會(huì)降低自己的辦公效率。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人在一天上班時(shí)，打電話時(shí)間占了大概三分之一到百分之六十左右，也就是說(shuō)，一天只不過(guò)打幾個(gè)電話就下班了。???電話鈴響要在三聲內(nèi)接聽(tīng)，勿讓電話響太久，一來(lái)制造噪音，二來(lái)讓對(duì)方久等。多聽(tīng)少說(shuō)，拿筆記下重點(diǎn)，并重復(fù)一遍以免有誤。???所有的電話禮儀老師都不會(huì)

6、忘記KISS原理——KeepitSimpleandShort，意思是電話愈少愈好，愈短愈好。電話不是聊天的工具，有事可以當(dāng)面再談，且占用電話線也會(huì)造成其它人無(wú)法使用的困擾，故應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。除了桌上的電話，一般人另有行動(dòng)電話，網(wǎng)絡(luò)電話等等，若同時(shí)響鈴，亦造成困擾。應(yīng)一次接通一線電話，待結(jié)束后再接另一通電話，勿將電話接起后請(qǐng)對(duì)方稍待，然后又接另一通電話．這是不禮貌的行為，且對(duì)來(lái)話者不尊重，浪費(fèi)等候的時(shí)間。???想要提高工作效率或是想要觀察一個(gè)人是否有效率，將來(lái)是否值得提拔，只要看看這個(gè)人的電話處理，就明白了。為了電話處理更有效率，可以考慮把打

7、電話和接電話分成兩種層次的管理；打電話是自己主動(dòng)，是為重要；接電話是別人找你，是被動(dòng)，是緊要。打電話所花的時(shí)間，因系自己想做的，較短；接電話所需時(shí)間，因系他人的要求，可能較長(zhǎng)。所以，打電話優(yōu)先處理，接（回）電話次要處理。也就是說(shuō)，如果有三個(gè)電話是你要打出去的，又有三個(gè)電話是等你回的，你應(yīng)該以打出去優(yōu)先，回電話次要。???同樣的道理，自己的要求列于優(yōu)先，他人的請(qǐng)托列于次要，這是因?yàn)樽约旱氖虑榍甯蓛袅酥?，心無(wú)旁騖才容易專注，很多時(shí)候我們想到?jīng)]有做到，一再拖延的原因，就是想，反正還有時(shí)間，先把眼前的打發(fā)了再說(shuō)。其結(jié)果往往是，潛在的壓力到最后

8、才會(huì)顯現(xiàn)。反而因?yàn)楝嵤碌⒄`了正事。???若在公司的上班時(shí)間內(nèi)，利用公司電話談私人事情，極為不妥，應(yīng)予避免。更不能以自已的手機(jī)談私人事情，工作時(shí)間內(nèi)的你只能以公司為主，勿占用上班時(shí)間。更不能一邊打計(jì)算機(jī)一邊回