樂康大廈管理部工作手冊

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1、康樂大廈管理部工作手冊第一節(jié)任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù)管理部是管理公司中負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈公共地方的清潔、綠化、公用設(shè)施，接待用戶投訴，代辦郵政服務(wù)，協(xié)助大廈安全保衛(wèi)、消防等工作的職能部門。管理部的工作宗旨是保證“安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅“的現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境。它是服務(wù)中心對客服務(wù)項目的具體執(zhí)行及延伸拓展。管理部主要職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈清潔承判商的日常清潔工作，保證其所有操作符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境整潔。2.監(jiān)察大廈共用設(shè)施的運行狀況，落實開源節(jié)流措施。3.負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶的服務(wù)要求。4.提供郵政服務(wù)。為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。5.監(jiān)管大廈綠化

2、承判商的綠化養(yǎng)護，確保大廈的綠化布置合理、整潔美觀。6.控制貨物出入，維護大廈用戶的財產(chǎn)安全。7.監(jiān)管大廈用戶的室內(nèi)裝修。8.配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。二、崗位設(shè)置管理部經(jīng)理替班主任中班主任早班主任信報管理員巡樓管理員總機接線員接待管理員文員第二節(jié)崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)（一）管理部經(jīng)理1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理部的工作。2.制定管理部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3.制訂員工培訓(xùn)計劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進行考核。5.負(fù)責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。6.處理用戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反

3、饋至職能部門改進工作，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（二）主任1.在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班員工的工作。2.監(jiān)督、檢查指導(dǎo)本班員工工作，定期進行培訓(xùn)和考核。3.處理工作中的突發(fā)事件，并于事后12小時內(nèi)向部門經(jīng)理呈交事故處理的書面報告。4.受理用戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。5.檢查大廈公共設(shè)施運行狀況，監(jiān)督工程維修單的完成情況。6.監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護工作。早班主任在每月月末對綠化承包商的工作作綜合評估。7.監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作。早班主任每天記錄清潔質(zhì)量狀況，每月月末對清潔公司的工作進行綜合評估。（三）文員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常內(nèi)務(wù)。2.負(fù)責(zé)本部門文件的收

4、發(fā)、存檔、打印工作。3.受理用戶投訴，做好投訴記錄，及時報告當(dāng)班主任。4.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。5.每日檢查工程維修單的完成情況，監(jiān)督巡樓管理員的工程驗收工作。每周清查并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。6.做好本部門員工考勤、人事管理工作。7.負(fù)責(zé)本部門各類鑰匙的保管工作。1.定期校對大廈用戶的聯(lián)系資料。2.負(fù)責(zé)安掛并維護大廈用戶的水牌。（四）信報管理員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈用戶的信報管理工作。2.分撿和派發(fā)大廈用戶的報刊、郵件，退回?zé)o法投派的郵件，并做好退郵記錄。3.受理用戶關(guān)于報刊、郵件的投

5、訴并及時報告當(dāng)班主任。4.每年兩次為大廈業(yè)主和用戶辦理報刊征訂業(yè)務(wù)。（五）巡樓管理員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈的巡查工作。2.檢查、監(jiān)督管理轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作。3.檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運行情況，及時將工程維修內(nèi)容報告文員。4.檢查監(jiān)督用戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修。5.檢查垃圾房的清潔工作。6.檢查大廈公司水牌，發(fā)現(xiàn)殘缺等情況及時報告文員。7.協(xié)助當(dāng)班主任處理突發(fā)事件和保安部的治安消防工作。8.早班巡樓管理員負(fù)責(zé)驗收工程維修單和派發(fā)用的掛號郵件。9.非辦公時間的巡樓管理員負(fù)責(zé)各項開源節(jié)流措施的落實和用戶加班的管理工作。（六）接待管理員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)

6、責(zé)大廈大堂崗的接待工作。2.為用戶提供有關(guān)大廈管理的咨詢服務(wù)。3.輸雨傘、手推車的借用手續(xù)4.檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作。5.檢查監(jiān)督管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施運行情況，及時將工程維修內(nèi)容報告文員。6.疏通客人及用戶出入的通道，維護好崗位范圍秩序。7.負(fù)責(zé)物品出入的管理工作，按物品放行規(guī)定管理用戶物品放行。（七）總機接線員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈話務(wù)工作。2.負(fù)責(zé)大廈所有外來電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作。3.負(fù)責(zé)檢查電話總機設(shè)備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。1.接受用戶咨詢，受理用戶投訴，并做好投訴記錄。二、工作要求（一）儀表端正1.員工在工作時間內(nèi)，服裝要整齊，必

7、須佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。2.不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長指甲，男員工不得留須留長發(fā)。3.在崗位上或巡樓時站姿、動姿要端正，不得倚墻靠臺，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖卷褲腳。4.不得在工作崗位上閑談、哼小調(diào)、講粗言爛語等。5.禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。（二.）遵守紀(jì)律1.按規(guī)定時間上下班，并按要求打卡和簽到。2.未經(jīng)當(dāng)值主管批準(zhǔn)，不得在工作時間內(nèi)更換制服、化妝。3.必須按規(guī)定的時間用餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得拖延用餐時間。4.下班后非因工作需