樂(lè)康大廈管理部工作手冊(cè)

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1、康樂(lè)大廈管理部工作手冊(cè)第一節(jié)任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù)管理部是管理公司中負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈公共地方的清潔、綠化、公用設(shè)施，接待用戶(hù)投訴，代辦郵政服務(wù)，協(xié)助大廈安全保衛(wèi)、消防等工作的職能部門(mén)。管理部的工作宗旨是保證“安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅“的現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境。它是服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行及延伸拓展。管理部主要職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈清潔承判商的日常清潔工作，保證其所有操作符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境整潔。2.監(jiān)察大廈共用設(shè)施的運(yùn)行狀況，落實(shí)開(kāi)源節(jié)流措施。3.負(fù)責(zé)同用戶(hù)的溝通工作，接待用戶(hù)投訴，受理用戶(hù)的服務(wù)要求。4.提供郵政服務(wù)。為用戶(hù)分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。5.監(jiān)管大廈綠化

2、承判商的綠化養(yǎng)護(hù)，確保大廈的綠化布置合理、整潔美觀(guān)。6.控制貨物出入，維護(hù)大廈用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全。7.監(jiān)管大廈用戶(hù)的室內(nèi)裝修。8.配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。二、崗位設(shè)置管理部經(jīng)理替班主任中班主任早班主任信報(bào)管理員巡樓管理員總機(jī)接線(xiàn)員接待管理員文員第二節(jié)崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)（一）管理部經(jīng)理1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理部的工作。2.制定管理部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3.制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門(mén)員工工作，定期進(jìn)行考核。5.負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。6.處理用戶(hù)投訴，定期將收集的用戶(hù)意見(jiàn)和建議反

3、饋至職能部門(mén)改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（二）主任1.在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班員工的工作。2.監(jiān)督、檢查指導(dǎo)本班員工工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3.處理工作中的突發(fā)事件，并于事后12小時(shí)內(nèi)向部門(mén)經(jīng)理呈交事故處理的書(shū)面報(bào)告。4.受理用戶(hù)投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。5.檢查大廈公共設(shè)施運(yùn)行狀況，監(jiān)督工程維修單的完成情況。6.監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護(hù)工作。早班主任在每月月末對(duì)綠化承包商的工作作綜合評(píng)估。7.監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作。早班主任每天記錄清潔質(zhì)量狀況，每月月末對(duì)清潔公司的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。（三）文員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常內(nèi)務(wù)。2.負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的收

4、發(fā)、存檔、打印工作。3.受理用戶(hù)投訴，做好投訴記錄，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主任。4.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶(hù)室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。5.每日檢查工程維修單的完成情況，監(jiān)督巡樓管理員的工程驗(yàn)收工作。每周清查并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。6.做好本部門(mén)員工考勤、人事管理工作。7.負(fù)責(zé)本部門(mén)各類(lèi)鑰匙的保管工作。1.定期校對(duì)大廈用戶(hù)的聯(lián)系資料。2.負(fù)責(zé)安掛并維護(hù)大廈用戶(hù)的水牌。（四）信報(bào)管理員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈用戶(hù)的信報(bào)管理工作。2.分撿和派發(fā)大廈用戶(hù)的報(bào)刊、郵件，退回?zé)o法投派的郵件，并做好退郵記錄。3.受理用戶(hù)關(guān)于報(bào)刊、郵件的投

5、訴并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主任。4.每年兩次為大廈業(yè)主和用戶(hù)辦理報(bào)刊征訂業(yè)務(wù)。（五）巡樓管理員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈的巡查工作。2.檢查、監(jiān)督管理轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作。3.檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)將工程維修內(nèi)容報(bào)告文員。4.檢查監(jiān)督用戶(hù)室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修。5.檢查垃圾房的清潔工作。6.檢查大廈公司水牌，發(fā)現(xiàn)殘缺等情況及時(shí)報(bào)告文員。7.協(xié)助當(dāng)班主任處理突發(fā)事件和保安部的治安消防工作。8.早班巡樓管理員負(fù)責(zé)驗(yàn)收工程維修單和派發(fā)用的掛號(hào)郵件。9.非辦公時(shí)間的巡樓管理員負(fù)責(zé)各項(xiàng)開(kāi)源節(jié)流措施的落實(shí)和用戶(hù)加班的管理工作。（六）接待管理員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)

6、責(zé)大廈大堂崗的接待工作。2.為用戶(hù)提供有關(guān)大廈管理的咨詢(xún)服務(wù)。3.輸雨傘、手推車(chē)的借用手續(xù)4.檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作。5.檢查監(jiān)督管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)將工程維修內(nèi)容報(bào)告文員。6.疏通客人及用戶(hù)出入的通道，維護(hù)好崗位范圍秩序。7.負(fù)責(zé)物品出入的管理工作，按物品放行規(guī)定管理用戶(hù)物品放行。（七）總機(jī)接線(xiàn)員1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈話(huà)務(wù)工作。2.負(fù)責(zé)大廈所有外來(lái)電話(huà)和內(nèi)部電話(huà)的轉(zhuǎn)接工作。3.負(fù)責(zé)檢查電話(huà)總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將電訊故障報(bào)告工程部。1.接受用戶(hù)咨詢(xún)，受理用戶(hù)投訴，并做好投訴記錄。二、工作要求（一）儀表端正1.員工在工作時(shí)間內(nèi)，服裝要整齊，必

7、須佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。2.不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長(zhǎng)指甲，男員工不得留須留長(zhǎng)發(fā)。3.在崗位上或巡樓時(shí)站姿、動(dòng)姿要端正，不得倚墻靠臺(tái)，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖卷褲腳。4.不得在工作崗位上閑談、哼小調(diào)、講粗言爛語(yǔ)等。5.禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。（二.）遵守紀(jì)律1.按規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求打卡和簽到。2.未經(jīng)當(dāng)值主管批準(zhǔn)，不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、化妝。3.必須按規(guī)定的時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得拖延用餐時(shí)間。4.下班后非因工作需