內(nèi)部客戶服務個人精心編制

《內(nèi)部客戶服務個人精心編制》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、中國社會科學院編、商務印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每時每刻在享受別人提供或曾經(jīng)提供的服務，我們也通過自己的辛勤工作為別人提供服務。服務不是服務業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。一、什么是服務？二、我們?yōu)槭裁匆峁┓?？實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。

2、缺乏服務意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務與被服務關系的規(guī)律。顧客的第一層含義是：“購買我們的產(chǎn)品的人”；顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”；請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是我們的顧客？”三、誰是我們的顧客？四、什么是內(nèi)部客戶？內(nèi)部客戶因此：那些指購買我們產(chǎn)品的人，是顧客；那些我們與之打交道的人，也是我們的顧

3、客，他有一個新鮮的名字，叫做“內(nèi)部客戶”。五、什么是內(nèi)部供應鏈？內(nèi)部供應鏈內(nèi)部客戶是相互的﹐而并非單方面的。我們可以引入“內(nèi)部供應鏈”的概念來進行詮釋。企業(yè)內(nèi)部的組織實際上是一個供應鏈，包含三個方面：信息流、服務流、物流。例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是一個信息流。如果銷售部門把財務部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務部門滿意，也就是要及時、準確地提供各種數(shù)據(jù)。六、信息流舉例服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向

4、內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。七、服務流概述例如，從生產(chǎn)部門到儲運部門再到銷售部門，供應是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。八、物流概述內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應鏈次序形成的。跟外部供應鏈一樣，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶。如：為銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務時，財務部是供應商，銷售部是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售部服務。當統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合

5、同執(zhí)行信息、款項回收信息、經(jīng)銷商返點信息等情況時，財務部是客戶，銷售部是供應商。九、內(nèi)部供應鏈的特征有的銷售人員、銷售經(jīng)理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰?。”去酒店吃飯，為了保證有座位，應打電話預約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”公司的總目標必須通過各個部門的分目標來實現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。服務是相互的，并不是單方面天經(jīng)地義的！十、其他部門為我提供服務都是應該的？十一、讓內(nèi)部客戶滿意在內(nèi)部供應鏈上，下游應是上

6、游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。十二、怎樣才算滿意？將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。