餐飲服務與管理概述

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1、餐飲管理主講：李田玲問題一：餐飲管理包括的內容？問題二：如何讓餐飲企業(yè)的經(jīng)營獲取最大的利潤？課程主要內容餐廳（中西）服務與管理菜單管理餐飲原材料管理廚房管理餐飲營銷管理餐飲成本控制與管理宴會管理◆課程實質：《飯店餐飲管理》◆授課思路：服務管理◆課程內容特點：規(guī)范性、靈活性◆就業(yè)前景：第1章餐飲服務與管理概述◆餐飲：行業(yè)的一種，其主要內容是，從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個人，通過對食品進行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲得相應的服務收入。◆餐飲本質：“有形體驗”+“無形體驗”◆餐飲行業(yè)的重頭戲：宴會一、中國餐飲業(yè)發(fā)展

2、概況它是一門生產(chǎn)技術，同時也是一種關于中國人飲食的生產(chǎn)與消費的科學、技術、習俗的文化綜合體，是中華民族的一份寶貴、豐厚的文化遺產(chǎn)。（一）中國飲食原始期----生食期（“茹毛飲血”）原始社會早期：采集、漁獵（二）中國飲食初創(chuàng)期----熟食期40萬年前的北京人開始懂得對火的使用黃帝創(chuàng)造了中國飲食文明的開端餐飲概述（三）中國飲食商業(yè)化開端商代，原始制造業(yè)為中國餐飲的形成創(chuàng)造了條件（青銅制作、原始瓷器制作、釀酒作坊和食鹽的問世）剩余產(chǎn)品的出現(xiàn)為中國由自給自足式的飲食現(xiàn)象逐漸轉向于商業(yè)化?！笆小敝谐霈F(xiàn)了專門經(jīng)營面飯的攤鋪，標志著中國餐飲業(yè)雛形的形成

3、。（四）中國餐飲引進期秦、漢時期，中央集權發(fā)展了城市經(jīng)濟，“絲綢之路”引進了國外食品、飲品及文化，鐵器更新了灶具、炊具。（五）中國餐飲理論開端期----魏、晉至唐代崔浩著作的《食經(jīng)》為中國餐飲理論、烹飪技藝的研究開創(chuàng)了先導。（六）中國餐飲鼎盛時期----唐、宋隨著封建社會鼎盛期的到來，中國餐飲文化得到了大力發(fā)展。傳統(tǒng)烹飪趨于定型，精致的菜肴、名點迭出。（七）中國餐飲定型期----清代清代，創(chuàng)造出的集名菜與封建禮儀程式為一體的“滿漢全席”，為近代中國餐飲發(fā)展劃上了一個圓滿的句號。二、國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況國外餐飲業(yè)起源于地中海沿岸的繁榮國家，

4、基本定型于中世紀。14世紀，隨著奧斯曼帝國的擴張和伊斯蘭教傳播的影響，位于亞、非、歐三州交界處的土耳其形成了以食羊肉為主、烤羊肉為傳統(tǒng)名菜的獨特風格。因其對形成和發(fā)展伊斯蘭教國家的餐飲習俗和餐飲業(yè)有著歷史攻擊，因而被公認為世界三大烹飪王國之一。16世紀中葉，意大利成為文藝復興的中心，其烹飪技藝在吸收各國（地）精華的基礎上形成了追求豪華、注重排場、典雅華麗的風格，成為“歐洲烹飪之母”。18世紀前后，法國成為歐洲政治、經(jīng)濟和文化中心。其烹飪選材廣泛、方法講究、順應時代潮流，20世紀60年代又提出“自由烹飪”因此被公認為“世界烹飪王國”。三、餐

5、飲部在旅游飯店中的地位和作用（一）餐飲是發(fā)展旅游業(yè)的物質基礎（二）餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分（三）餐飲服務直接影響飯店的聲譽（四）餐飲服務是飯店收入的重要組成部分（五）餐飲部是樹立飯店商品質量形象的重要組成部分（六）餐飲是弘揚民族文化的重要窗口四、餐飲部的經(jīng)營特點（一）餐飲的生產(chǎn)特點1、種類多、批量小2、生產(chǎn)量不固定3、原材料不易保存4、生產(chǎn)過程中的管理較為困難5、生產(chǎn)的單位成本與單位時間不固定（二）餐飲的銷售特點1、銷售量受餐廳面積影響2、銷售量受進餐時間影響3、餐飲固定成本及變動成本較高4、同類產(chǎn)品可替代性較強5、銷量無法預測、且受地

6、點限制（三）餐飲服務特點1、無形性2、一次性3、直接性4、差異性5、零補償性餐飲服務——餐飲服務員為客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。飯店餐飲部的組織結構與職能一、組織結構示意圖餐飲部廚房營業(yè)點采保部管事部中廚部西廚部中餐廳西餐廳宴會廳…..采‘購部保管部洗菜勤雜保管餐飲部實質上是由三個部分組成的。＊采購、驗收部——人員負責食品飲料的供應及質量和保管；＊廚房——廚師和廚房人員負責將食品做成美味的菜肴；＊餐廳——該部人員負責接待客人，為客人提供服務。這三個部分的工作便形成了餐飲部工作的整體，它們應互相配合，缺一不可。二、職能（一）掌握市

7、場需求，合理制定菜單（二）廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售（三）加強原料管理，保證生產(chǎn)需要（四）搞好廚房管理，提高菜點質量（五）抓好餐廳管理，滿足賓客需要（六）加強宴會管理，增加經(jīng)濟收入（七）加強成本控制，提高經(jīng)濟效益討論：目前中國餐飲市場涌現(xiàn)的市場需求。討論：如何發(fā)掘賓客需要？討論：怎樣做？？1、職業(yè)道德職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員工的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務影響很大。(1)誠實守信(2)賓客至上、信譽第一(3)謙恭(4)合作精神(

8、5)服從上司（“先服從，后上訴”）(6)自律餐飲從業(yè)人員的素質要求2、敬業(yè)精神餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務業(yè)，舊觀念認為這是“服侍人”的低層次行業(yè)。服務人員需戰(zhàn)勝這類傳統(tǒng)偏見，理解“我為人人，人人為我”